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第一章 乡村旅游基本知识1

一、乡村旅游的定义1

二、乡村旅游的特征1

（一）旅游资源的丰富性1

（二）旅游分布的地域性2

（三）旅游时间的季节性2

（四）游客行为的参与性2

（五）旅游产品的文化性2

（六）人与自然的和谐性2

（七）旅游开发的低风险性2

三、乡村旅游的类型2

（一）休闲度假型3

（二）民俗风情型3

（三）参与体验型3

（四）康体养生型3

（五）观光游览型3

（六）科普教育型3

（七）复合型4

四、乡村旅游的主要功能和作用4

（一）具有经济功能，利于扩大内需4

（二）具有社会功能，利于解决“三农”问题4

（三）具有文化功能，利于传承传统文化5

（四）具有环保功能，利于改善生态环境5

（五）发展乡村旅游，利于旅游强区建设5

第二章 乡村旅游资源开发与产品打造7

一、乡村旅游资源的特征与类型7

（一）旅游资源的基本概念7

（二）旅游资源的特征11

（三）旅游资源的类型13

二、乡村旅游资源开发建设的基本条件16

（一）区位条件分析16

（二）旅游客源市场分析19

（三）旅游环境容量分析27

（四）旅游接待设施条件分析28

三、乡村旅游产品的打造35

（一）旅游产品的基本含义35

（二）观光旅游产品打造36

（三）休闲度假旅游产品打造40

（四）康体养生旅游产品打造43

（五）民俗文化旅游产品打造45

（六）科普教育旅游产品打造47

（七）旅游购物品开发49

第三章 乡村旅游经营管理50

一、乡村旅游经营管理概述50

（一）乡村旅游经营管理模式50

（二）乡村旅游经营管理制度53

（三）乡村旅游账目管理56

二、乡村旅游质量管理63

（一）质量管理的概念64

（二）质量管理的内容65

（三）质量管理的实施71

三、员工管理73

（一）工作岗位管理73

（二）工资分配管理78

（三）员工培训管理81

四、宣传促销84

（一）促销目标的确定84

（二）宣传资料的制作85

（三）宣传促销的方式90

第四章 乡村旅游服务礼仪94

一、礼仪的基本概念与种类94

（一）礼仪的概念94

（二）礼仪的种类95

二、旅游服务礼仪的重要性96

（一）旅游服务礼仪的功能与作用96

（二）旅游工作者应树立正确的旅游服务意识99

三、旅游服务礼仪的原则100

（一）旅游服务礼仪的基本原则100

（二）旅游服务礼仪基本原则的五个基本点102

四、旅游服务形象礼仪105

（一）形象塑造的重要性105

（二）仪容礼仪106

（三）仪表礼仪107

五、旅游服务仪态礼仪109

（一）姿态礼仪109

（二）举止行为礼仪114

（三）表情礼仪120

六、旅游服务语言礼仪122

（一）旅游服务语言的基本特点122

（二）旅游服务语言礼节124

第五章 乡村旅游住宿服务132

一、乡村旅游住宿的外部环境要求132

（一）客房外部环境基本要求132

（二）客房外部卫生环境基本要求133

二、乡村旅游住宿的内部环境要求133

（一）客房内部装修基本要求133

（二）客房设施设备基本要求133

（三）客房内部环境卫生基本要求134

三、乡村旅游住宿安全管理与服务要求134

（一）住宿安全管理基本要求134

（二）防火及紧急情况的处理135

（三）防盗及紧急情况的处理139

四、乡村旅游住宿服务质量要求141

（一）服务质量的构成要素141

（二）乡村旅游住宿服务基本原则142

（三）乡村旅游住宿优质服务要求142

五、前厅接待服务流程与规范146

（一）前厅接待服务职责146

（二）饭店预订服务规范147

（三）饭店大堂接待服务规范150

（四）总台问询处服务规范152

（五）对散客的接待服务流程与规范153

（六）对旅游团队的接待服务流程与规范155

（七）叫醒服务规范158

（八）前厅收款服务规范159

（九）旅客投诉处理规范160

（十）送客服务规范161

六、客房服务规范162

（一）客房服务岗位职责162

（二）客房服务程序与规范164

（三）客房清洁卫生质量标准166

（四）客房清洁卫生工作规范167

（五）客房维修程序与操作规范171

七、乡村旅游住宿服务中应急应变情况的处理171

（一）住店客人突发疾病的处理171

（二）在饭店发生食物中毒的应急处理172

（三）饭店员工损坏客人物品的处理172

（四）因饭店设备问题致使客人受伤的处理172

（五）遇到紧急停电情况的处理172

（六）遇到住店客人严重醉酒时的处理173

（七）发现房间物品被客人损坏的处理173

（八）整理房间时发现客房物品缺失的处理173

（九）夜间发现客房门未上锁情况的处理173

（十）客人让服务员代买药品的处理174

（十一）客人退房后遗留物品在房内的处理174

（十二）晚上开夜床时发现床上有许多物品的处理174

（十三）被客人呼唤进入房间的情况处理174

第六章 乡村旅游餐厅服务176

一、餐厅服务基本内容176

（一）预订服务176

（二）点菜、上菜服务179

（三）就餐服务182

（四）结账、送客服务183

二、餐厅服务基本要求184

（一）服务意识要求185

（二）服务规范要求187

三、餐厅服务基本技能189

（一）餐厅、餐桌的布置189

（二）基本技能及要领191

（三）介绍菜品和酒水195

（四）结账及收尾198

四、食品安全与营养200

（一）食品安全知识200

（二）食品卫生知识201

（三）营养搭配知识206

第七章 乡村旅游安全与应急处理210

一、自然性灾害预防与处理210

（一）自然性灾害的预防210

（二）自然性灾害的处理211

二、突发性意外事故预防与处理212

（一）事故突发前的预防212

（二）事故突发后的处理213

三、乡村旅游日常安全的预防和管理213

（一）食品安全213

（二）饮用水安全214

（三）防火安全215

（四）财物安全217

（五）交通安全218

（六）突发情况的护理和急救知识219

第八章 星级农家乐、乡村旅游区的创建与评定228

一、星级农家乐、乡村旅游区的概念和类型228

（一）概念228

（二）类型228

二、星级农家乐、乡村旅游区的创建条件和要求229

（一）创建条件229

（二）基本要求230

三、星级农家乐、乡村旅游区的评定230

（一）评定工作机构230

（二）申报程序230

（三）注意事项231

四、星级农家乐、乡村旅游区建设的主要内容233

（一）道路交通233

（二）水电设施234

（三）游客服务中心234

（四）住宿235

（五）餐饮236

（六）旅游活动237

（七）购物238

（八）卫生239

（九）旅游标识239

（十）其他240

五、经营与管理要点240

（一）旅游安全管理240

（二）旅游服务240

（三）旅游宣传促销242

主要参考文献243