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第一章 城市轨道交通的特点和发展阶段3

第一节 城市轨道交通的概念及优越性3

第二节 轨道交通是城市发展的必然产物8

第三节 城市轨道交通建设的几个阶段14

思考题17

第二章 基础管理知识18

第一节 组织18

第二节 管理19

第三节 组织管理原则38

第四节 常见组织形式40

第五节 组织结构43

思考题50

第三章 城市轨道交通运营管理体系的构成51

第一节 轨道交通建设阶段与运营管理的性质51

第二节 城市轨道交通运营管理体系的构架52

第三节 运营管理企业的主业与辅业54

第四节 车站商业开发的发展60

第五节 运营管理体系63

思考题67

第四章 车站客流分析68

第一节 车站客流与分类68

第二节 影响车站客流的因素71

思考题81

第五章 车站接管82

第一节 车站交接82

第二节 开通试运营前的车站预评估86

第三节 试运营阶段的车站管理89

思考题93

第六章 车站日常管理94

第一节 人员管理94

第二节 设备管理102

第三节 物资管理104

第四节 依法管理107

第五节 环境管理116

第六节 车站口常管理实例118

思考题122

第七章 车站管理工作的要求和流程123

第一节 站长的职责123

第二节 当班站长正常作业流程125

第三节 交班130

思考题133

第八章 突发事件时的车站客流组织134

第一节 突发事件和突发事件处理预案134

第二节 突发事件时的车站客流组织137

第三节 突发事件引发的车站突发大客流组织139

第四节 非运营故障时的事故客流组织141

思考题142

第九章 站长应备技能143

第一节 语言表达技能143

第二节 车站公文写作技能150

第三节 乘客纠纷处理技能160

第四节 基本救护技能162

第五节 特殊乘客群体服务技能168

思考题169

第十章 区域化的客运管理173

第一节 区域化管理模式173

第二节 区域化管理的特点176

第三节 区域化管理的整体协调性181

第四节 区域客流组织183

思考题185

第十一章 运营线路的客运管理186

第一节 运营线路行车组织管理186

第二节 运营线路客流组织管理190

第三节 运营线路组织管理体系194

思考题195

第十二章 运营网络的客运管理196

第一节 网络运营的形成和效率196

第二节 运营网络管理198

思考题212

附录1关于加强城市快速轨道交通建设管理的通知221

附录2站长工作标准（供参考）223

附录3上海市轨道交通管理条例225

附录4上海市轨道交通乘客守则231

附录5上海市轨道交通运营安全管理办法232