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第1篇 服务营销与服务特征3

第1章 服务业：服务营销的主体3

学习目标3

1.1 服务业的范围5

1.2 服务业的种类8

1.3 服务业的作用17

本章小结25

主要概念和观念26

基本训练26

主要参考书目28

第2章 服务特征与服务营销框架29

学习目标29

2.1 服务特征31

2.2 服务特征对服务营销的影响36

2.3 基于服务特征的服务营销框架48

本章小结53

主要概念和观念53

基本训练53

主要参考书目56

第2篇 增强服务特征正面影响的营销维度第3章 服务技巧化营销59

学习目标59

3.1 服务技能营销60

3.2 服务知识营销67

3.3 服务专业化营销72

3.4 服务文化营销75

本章小结82

主要概念和观念83

基本训练83

主要参考书目85

第4章 服务关系化营销86

学习目标86

4.1 服务关系营销87

4.2 服务互动营销98

4.3 服务内部营销105

本章小结111

主要概念和观念111

基本训练111

主要参考书目113

第5章 服务差异化营销115

学习目标115

5.1 服务个性化营销116

5.2 服务特色营销123

5.3 服务创新营销130

本章小结136

主要概念和观念137

基本训练137

主要参考书目139

第6章 服务效率化营销140

学习目标140

6.1 服务时效营销141

6.2 服务多功能营销146

6.3 服务一揽子营销150

6.4 服务合作营销153

本章小结160

主要概念和观念161

基本训练161

主要参考书目163

第3篇 减弱服务特征负面影响的营销维度第7章 服务有形化营销167

学习目标167

7.1 服务环境营销169

7.2 服务品牌营销177

7.3 服务承诺营销185

本章小结189

主要概念和观念189

基本训练190

主要参考书目193

第8章 服务可分化营销194

学习目标194

8.1 服务自助营销196

8.2 服务渠道营销201

8.3 服务网络营销211

本章小结218

主要概念和观念219

基本训练219

主要参考书目222

第9章 服务规范化营销223

学习目标223

9.1 服务理念营销225

9.2 服务标准化营销232

9.3 服务可控化营销240

本章小结244

主要概念和观念244

基本训练245

主要参考书目248

第10章 服务可调化营销249

学习目标249

10.1 服务时间可调化营销250

10.2 服务地点可调化营销255

10.3 服务价格可调化营销264

本章小结268

主要概念和观念268

基本训练268

主要参考书目271

综合案例1272

综合案例2277

综合案例3281

综合实践285