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序言3

饭店个性化服务的新起点(代序) 袁宗堂3

金钥匙：追求极致的事业(代序) 魏小安3

上篇 国际金钥匙组织与中国饭店金钥匙3

第一章 西方饭店服务之精髓--CONCIERGE3

1.1. 一群传统的法国人--用“金钥匙”打开服务的大门3

1.2. 欧洲饭店金钥匙--光荣与梦想的化身11

1.3. 美国饭店金钥匙--现代金钥匙的先驱12

1.4. 亚洲饭店金钥匙--东西文明碰撞的火花14

第二章 兴起的中国饭店金钥匙--驾双未来的服务之星19

2.1. 中国饭店金钥匙兴起的大背景--中国饭店业的“二次革命”19

2.2. 中国饭店金钥匙应运而生28

2.3. 中国饭店金钥匙蓬勃发展31

2.4. 中国饭店金钥匙的现状50

2.5. 中国饭店金钥匙的“第一”66

2.6. 东方模式的贡献74

第三章 中国饭店金钥匙的个性77

3.1. 中国饭店金钥匙的承诺77

3.2. 中国饭店金钥匙的职业道德规范78

3.3. 中国饭店金钥匙的特征81

3.4. 中国饭店金钥匙的素质89

3.5. 中国饭店金钥匙会员申请程序112

3.6. 中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准114

中篇 中国饭店金钥匙的服务哲学119

第四章 中国饭店金钥匙的服务哲学119

4.1. 在客人的惊喜中找到富有的人生119

4.2. 在服务他人中找到自己人生的价值125

4.3. 理想与现实统一的思维方式127

5.1. 引进极至服务132

第五章 中国饭店金钥匙服务对中国饭店业的影响132

5.2. 引入国际服务品牌133

5.3. 对中国传统价值观的冲击137

第六章 中国饭店金钥匙的未来140

6.1. 知识经济的天下140

6.2. 智能化的生活扑面而来141

6.3. 消费主义的全面胜利142

6.4. 饭店经营网络化144

6.5. 金钥匙和比尔·盖茨的缘分145

6.6. 信息是金钥匙手中挥舞的利剑147

6.7. 人网合一149

下篇 中国饭店金钥匙操作指南153

第七章 建立礼宾部153

7.1. 组织及职责153

7.2. 工作台与用品159

7.3. 资料与备品162

第八章 中国饭店金钥匙服务项目175

8.1. 行李及通讯服务175

8.2. 问询服务177

8.3. 快递服务179

8.4. 接送服务182

8.5. 旅游184

8.6. 订房服务187

8.7. 订餐服务188

8.8. 订车服务196

8.9. 订票服务200

8.10. 订花服务209

8.11 美容、按摩及其它210

9.1. 建立关系的基本技巧216

第九章 饭店金钥匙良好关系的建立216

9.2. 与饭店各部门的关系226

9.3. 与客人的关系231

9.4. 饭店金钥匙之间的关系239

第十章 饭店金钥匙的制服与礼仪243

10.1. 制服要求243

10.2. 着装要求244

10.3. 问候礼仪245

10.4. 电话礼仪245

11.1. 理念魅力势不可挡250

第十一章 饭店金钥匙的魅力及回报250

11.2. 激情演绎精彩人生256

11.3. 工作环境258

11.4. 回报263

附录270

附录一：中国饭店金钥匙组织大事记270

附录二：中国饭店金钥匙组织发展历史文件278

附录三：以“U.I.P.G.H.”注册的“国际金钥匙协会”章程322

附录四：中国饭店金钥匙组织章程346

附录五：中国“金钥匙”名单359