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第一章 公共关系概述1

第一节 公共关系与公共关系学1

一、公共关系的概念1

二、公共关系学的研究范围和学科地位4

三、公共关系对现代社会发展的意义5

第二节 公共关系理论的核心概念6

一、组织形象的概念6

二、组织形象的构成7

三、组织形象的功能11

第三节 公共关系意识12

一、公共关系意识的概念、构成及意义12

二、公共关系意识与传统观念16

第二章 现代公共关系的产生与发展20

第一节 公共关系的产生与发展20

一、国内外早期的公关活动20

二、现代公共关系的发源与形成21

第二节 现代公共关系产生的历史条件26

一、市场经济的发展26

二、社会政治生活的民主化27

三、社会组织的分化27

四、科学技术的发展28

五、社会文化心理因素29

第三节 现代公共关系的发展与展望29

一、现代公共关系在世界的发展29

二、现代公共关系在中国的发展33

第三章 公共关系的主体——社会组织41

第一节 组织系统41

一、组织的定义和类型41

二、组织系统概述42

三、组织内部是一个协作系统43

四、组织与外部环境构成开放系统46

第二节 公共关系对社会组织的作用47

一、管理信息功能48

二、咨询参谋功能49

三、传播宣传功能50

四、协调关系功能51

五、教育服务功能52

第三节 公共关系的机构与人员53

一、公共关系部53

二、公共关系公司55

三、公共关系部与公共关系公司利弊比较57

四、公共关系人员58

第四章 公共关系的客体——公众62

第一节 公众概述62

一、公众的定义和特征62

二、公众细分63

三、公众分类64

第二节 影响公众行为的心理定势67

一、公众个体心理定势68

二、公众群体心理定势71

三、流行心理定势73

第三节 影响公众行为的社会因素77

一、文化因素78

二、经济因素78

三、政治因素79

四、教育因素79

五、组织因素79

六、阶层因素80

第五章 公共关系的媒介——传播沟通82

第一节 传播原理82

一、传播的涵义及特征82

二、传播与沟通83

三、传播的基本要素84

四、传播的模式86

五、传播类型88

第二节 传播有效性理论94

一、传播效果理论94

二、传播效果分类96

三、影响有效传播的因素97

第三节 公共关系传播的特点与原则99

一、公共关系传播的特点99

二、公共关系传播沟通的原则102

第六章 公共关系工作程序108

第一节 调查分析108

一、公共关系调查的内容108

二、公共关系调查的基本程序109

三、公共关系调查原则110

四、组织形象的调查分析111

第二节 制定计划114

一、公共关系计划的模式和原则114

二、公共关系目标和主题的确定115

三、公共关系活动模式的选择117

第三节 实施传播121

一、传播工作的内容122

二、实施传播阶段应遵循的原则122

第四节 效果评估124

一、评估的标准125

二、评估的指标126

三、常用的评估方法127

第七章 危机公关132

第一节 危机的主要特点和类型132

一、危机事件的主要特点132

二、危机的主要类型133

第二节 危机管理的原则、程序与技巧135

一、危机应急方案的制订135

二、危机的处理137

三、危机的善后工作141

第三节 历史的经验与教训143

一、成功的经验：“泰诺”中毒事件143

二、失败的教训：埃克森公司油轮原油泄漏事件146

第八章 企业公共关系150

第一节 企业内部公共关系150

一、员工关系150

二、股东关系153

第二节 企业外部公共关系155

一、消费者关系156

二、媒介关系157

三、政府关系159

四、社区关系159

五、竞争者关系160

第三节 CIS——企业形象识别系统161

一、CIS的基本涵义和特征161

二、CIS的构成要素162

三、导入CIS的操作原则163

四、CIS与公共关系166

第四节 整合营销传播167

一、整合营销传播的涵义与特征167

二、整合营销传播的层次168

三、整合营销传播方案的实施方法169

四、基于消费者的整合营销方法170

第九章 政府公共关系173

第一节 政府公共关系概说173

一、政府公共关系及其特征173

二、政府公共关系的由来和现状175

三、政府公共关系的功能178

第二节 政府主要公共关系181

一、政府内部公共关系181

二、政府外部公共关系184

第三节 政府公共关系的方式187

一、提高服务品质187

二、加强信息沟通187

三、社会协商座谈189

四、开展社会性交往活动190

附录：公共关系案例193

1.公共关系与长城饭店形象193

2.光明的福祉——国际狮子会非盈利机构长期公关案例203

3.P＆G公司捍卫企业标识207

4.“上海动物园之友”长期公关活动212

5.“我们照顾您的一生”——大东方人寿险上海办事处开业典礼大型活动案例221

6.公关在大亚湾226

7.记录庄严时刻 激荡爱国热情232

8.从“危机”到“商机”——中美史克PPA事件危机管理案例242

9.名牌背后是文化——科龙集团“万龙耕心”企业文化塑造工程案例253

10.开启“本土化”之门——联合利华双总裁访华的政府关系案例266

11.改换车位 一举成功275

12.北京申办2008年奥运会的公关策略280

主要参考文献285

后记287