服务营销 第2版【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

服务营销 第2版PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 服务营销导论1

1.1 服务的内涵3

1.2 服务三角形与服务包7

1.3 服务与技术10

1.4 服务质量差距模型13

关键概念14

复习思考题14

第2章 服务中的消费者行为16

2.1 服务消费准备18

2.2 服务消费决策22

2.3 文化对服务消费的影响27

2.4 服务的团体消费行为29

关键概念31

复习思考题31

第3章 顾客服务期望32

3.1 顾客服务期望的内涵及分类33

3.2 影响顾客服务期望的因素37

3.3 管理顾客的服务期望42

关键概念45

复习思考题45

第4章 顾客的服务感知46

4.1 顾客感知48

4.2 顾客满意50

4.3 服务质量55

4.4 服务接触59

关键概念63

复习思考题63

第5章 服务营销调研：了解顾客64

5.1 营销调研的基本内容66

5.2 服务营销调研的内容70

5.3 向上沟通76

关键概念79

复习思考题79

第6章 服务失误与补救81

6.1 服务失误及影响83

6.2 顾客对服务失误的反应84

6.3 服务补救88

6.4 服务承诺93

关键概念96

复习思考题97

第7章 构建顾客关系98

7.1 关系营销100

7.2 关系营销策略的基础106

7.3 关系营销策略：保留顾客111

7.4 顾客关系管理114

关键概念119

复习思考题119

第8章 服务设计与开发120

8.1 服务设计与开发概述121

8.2 服务蓝图126

8.3 服务质量功能展开129

8.4 服务品牌管理133

关键概念141

复习思考题141

第9章 服务质量标准142

9.1 服务质量标准概述143

9.2 服务质量评估148

9.3 服务质量认证151

关键概念158

复习思考题158

第10章 有形展示与服务场景159

10.1 有形展示概述161

10.2 服务场景概述164

10.3 服务场景设计168

10.4 有形展示策略170

关键概念173

复习思考题173

第11章 服务传递中的人员174

11.1 服务传递中的员工176

11.2 服务传递中的顾客185

关键概念194

复习思考题194

第12章 服务分销196

12.1 服务分销概述198

12.2 服务中间商与电子渠道203

12.3 服务地点选择215

关键概念221

复习思考题221

第13章 管理服务需求与供给222

13.1 服务供给224

13.2 服务需求227

13.3 平衡服务供给与需求230

关键概念236

复习思考题237

第14章 服务定价238

14.1 服务定价的特殊性240

14.2 影响服务定价的因素244

14.3 服务定价方法246

14.4 服务定价策略249

关键概念253

复习思考题253

第15章 服务沟通与促销254

15.1 服务沟通概述256

15.2 服务沟通战略258

15.3 服务促销261

关键概念265

复习思考题265

第16章 服务质量差距模型整合266

16.1 顾客差距268

16.2 弥合所有差距269

关键概念273

复习思考题273

参考文献274