图书介绍

金爵曼客户服务手册 一流服务一流员工【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

金爵曼客户服务手册 一流服务一流员工
  • （美）维恩兹威格著；周晶译 著
  • 出版社： 广州：广东经济出版社
  • ISBN：9787545415605
  • 出版时间：2012
  • 标注页数：125页
  • 文件大小：20MB
  • 文件页数：137页
  • 主题词：企业管理－销售管理－商业服务－手册

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图书目录

第一章 理念共享 培训是一流服务的惟一途径16

金爵曼的经营全景图16

金爵曼的经营使命17

愿景19

一流的食物（产品）！一流的服务！一流的财务！21

指导原则23

系统24

文化25

为什么要提供一流的服务27

为什么一流的服务如此难求34

第二章 定义 明确定义一流服务内涵44

提供一流服务的三个步骤44

精确填写订单的四个步骤53

有效处理顾客投诉的五个步骤58

第三章 执行 把服务做出来73

为员工提供一流的服务73

同事间彼此提供一流的服务74

5-90-5法则76

服务品质与服务内容78

说过头和做过头（OPUD和UPOD）85

打破常规86

关键时刻87

更好的服务可能带来更多的投诉88

第四章 评估 运用工具量化和考核服务质量91

为什么要评估结果91

服务品质可预知未来获利水平93

如何评估服务质量94

如何利用评估指标96

第五章 奖励 奖励一流的服务99

对一流的服务表示认可，并提供奖励99

服务之星102

后记 一次只服务一位顾客107

附录 金爵曼实用百宝箱107

金爵曼的指导原则107

有效电话服务的六个步骤114

提供特别服务117

为听力不便者提供一流服务的十条建议118

提高服务品质的十个步骤122

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