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第1章 基本概念1

1.1从服务到服务工程1

1.1.1服务1

1.1.2从服务到服务科学2

1.1.3从服务科学到服务工程2

1.2服务工程的基本内容3

1.2.1服务工程的内容3

1.2.2服务工程的过程5

1.2.3服务工程的作用6

1.3服务工程的学科视角7

1.3.1服务工程的服务科学视角7

1.3.2服务工程的系统工程视角9

1.3.3服务工程的软件工程视角11

1.4本章小结12

参考文献13

第2章 服务工程的方法体系14

2.1服务工程方法体系的目标14

2.1.1基本目标15

2.1.2行业附加目标15

2.2服务工程方法体系的要素16

2.2.1服务模型16

2.2.2服务建模方法17

2.2.3服务系统构建方法17

2.2.4服务系统评价方法18

2.2.5相关支持工具与平台19

2.3服务模型驱动体系结构20

2.4本章小结22

参考文献22

第3章 服务模式创新24

3.1服务模式的概念24

3.2服务模式的类型25

3.2.1 Mashup服务聚合模式25

3.2.2 Outsourcing服务外包模式29

3.2.3 Web2.0与众包模式32

3.2.4 TaaS事物即服务模式34

3.3服务模式的创新38

3.3.1服务模式创新的内涵及来源38

3.3.2服务模式创新的典范39

3.4服务模式创新的方法41

3.4.1服务模式创新的常见模式41

3.4.2服务模式创新的基本四要素41

3.4.3服务创新的四维度模型42

3.5本章小结45

参考文献45

第4章 服务建模方法47

4.1服务模型47

4.1.1服务模型的定义47

4.1.2服务模型的意义48

4.1.3服务模型主要组成元素48

4.1.4服务模型所面临的挑战49

4.2服务蓝图49

4.2.1服务蓝图的产生与定义49

4.2.2服务蓝图的构成50

4.2.3建立服务蓝图的步骤51

4.2.4一个典型的服务蓝图模型52

4.2.5服务蓝图的优缺点52

4.3结构化分析与设计技术（SADT）建模方法53

4.3.1 SADT的定义53

4.3.2 SADT模型的构成54

4.3.3 SADT的审核过程55

4.4事件过程链（EPC）建模方法56

4.4.1 EPC的定义56

4.4.2 EPC模型构件56

4.5业务流程建模标注（BPMN）建模方法58

4.5.1 BPMN的定义58

4.5.2 BPMN的特性58

4.5.3 BPMN的核心元素58

4.5.4 BPMN的一个典型模型59

4.6流程图建模方法59

4.6.1流程图的定义59

4.6.2流程图的优缺点60

4.6.3一个简单的流程图60

4.7服务建模方法的比较61

4.8本章小结61

参考文献62

第5章 服务要素与服务资产63

5.1服务要素63

5.1.1服务要素的内涵63

5.1.2典型的服务系统64

5.1.3服务要素的分类66

5.1.4服务要素的IT化和虚拟化67

5.1.5服务构件67

5.2服务资产68

5.2.1服务资产的内涵68

5.2.2服务资产库管理68

5.2.3基于RAM的服务资产库管理68

5.2.4基于服务资产复用的服务系统构建方法70

5.3本章小结72

参考文献72

第6章 基于SOA的服务系统开发方法73

6.1 SOA技术概述73

6.1.1 SOA的内涵73

6.1.2 SOA的基本特征74

6.1.3 SOA的意义74

6.1.4 SOA切入点75

6.1.5 SOA基本模型76

6.1.6 SOA的功能分层结构77

6.2基于SOA的服务系统开发77

6.2.1基于SOA的服务系统分层结构77

6.2.2基于SOA的服务系统开发过程78

6.2.3 SOMA方法78

6.3 SOA中的Web服务80

6.3.1 Web服务定义81

6.3.2 Web服务协议域82

6.3.3 Web服务的优势83

6.3.4实现Web服务的相关技术83

6.3.5 Web服务案例分析84

6.4本章小结86

参考文献86

第7章 服务质量及其评价方法87

7.1质量与服务质量的概述87

7.1.1质量的定义87

7.1.2服务质量的定义与本质88

7.1.3服务质量认知模型88

7.1.4服务质量的相关概念89

7.2服务质量差距模型与SERVQUAL服务质量评价方法90

7.2.1起源90

7.2.2服务质量差距分析模型（Gaps in Service Quality）90

7.2.3 SERVQUAL的五个维度92

7.2.4 SERVQUAL方法的应用93

73 Kano模型93

7.3.1 Kano模型简介93

7.3.2产品或服务的质量特性93

7.3.3 Kano模型的应用94

7.3.4服务质量差距模型与Kano模型的比较95

7.4质量功能配置96

7.4.1质量功能（QFD）的起源及发展96

7.4.2质量功能配置（QFD）的概念96

7.4.3质量功能配置的基本阶段96

7.4.4质量功能配置的作用97

7.4.5质量功能配置的发展趋势98

7.5本章小结98

参考文献99

第8章 移动OA系统的设计与实现100

8.1移动OA系统服务需求与分析100

8.1.1国内相关背景100

8.1.2国外相关服务发展现状101

8.1.3移动OA系统的本土需求分析101

8.1.4系统开发内容和目标102

8.2移动OA系统架构102

8.2.1移动OA系统总体结构102

8.2.2移动OA系统逻辑结构103

8.2.3统一认证、单点登录106

8.2.4数据加密107

8.2.5通讯录功能107

8.2.6手机邮箱109

8.2.7应用系统接入方案109

8.2.8网络及安全方案110

8.2.9 MAS服务器系统性能112

8.3手机桌面管理方案113

8.3.1现有基础资源113

8.3.2网络结构设计114

8.3.3框架流程115

8.3.4接口117

8.3.5系统功能117

8.3.6安全性120

8.4本章小结121

参考文献122

第9章 城市交通综合信息库的分析与设计124

9.1服务需求分析：信息库构建目的和意义124

9.1.1城市交通相关信息化建设进程124

9.1.2城市交通信息库建立目的128

9.2服务建模与设计：信息库开发综述129

9.2.1构建基础129

9.2.2构建机制与原则130

9.2.3开发思路130

9.2.4设计开发流程131

9.3服务构建库设计：基础信息搜集与整理133

9.3.1信息源分布及格式133

9.3.2信息收集与整理进程133

9.4系统构建架构：信息库系统结构与功能139

9.4.1系统总体结构139

9.4.2系统功能结构141

9.4.3系统数据结构147

9.4.4网格化应用说明155

9.4.5主要子系统说明155

9.5服务质量评价：信息库系统运营维护164

9.5.1系统运行维护机制164

9.5.2数据运行维护机制165

9.6本章小结168

参考文献168