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第一章 前厅部突发事件处理与案例一 服务技巧与案例准确喊出客人的名字3

要注重细节4

说话要讲究艺术5

多提供一些帮助6

沟通再深入一点7

反对的话正向说8

客人发怒了10

服务要既规范又灵活11

婚宴和政府会议冲突12

客人留下了14

传真发出了吗15

二 员工失误事件处理与案例服务员食言之后17

忘记转交客人礼物18

忘记转交客人信件20

洗手间里的酒店形象21

臆断客人意图之后22

客房被重复预订23

沟通不畅的误会24

一张机票被订错25

错拨电话产生纠纷27

三 客人失误事件处理与案例经理的客人要打折29

老总的朋友要优待30

地毯上的烟洞31

客人离店了忘带行李33

一记耳光34

一张消费清单35

客人不肯付账离去36

替付款纠纷事件37

一张签错的支票39

一笔错误的电话费用40

开房客人没带身份证41

客人无房可订42

客人腰包不见了43

一个奇怪的客人45

使客人心悦诚服46

有人代客登记48

客商硬要赊账49

四 突发安全事件处理与案例秘鲁币充当港币51

换钞52

外币诈骗52

“瞒天过海”53

“支票”背后的阴谋54

假币55

大额换币中藏隐患56

利用找纪念币偷窃56

酒店出现“通缉犯”57

重排房58

利用他人身份证登记59

宾客人身伤害案59

淘气的小孩60

客人在大堂摔倒60

当客人被车门夹伤后61

抓小偷62

罪犯“潇洒走一回”63

多角色诈骗65

识别伪币和信用卡66

客人逃账67

客人行李被错拿68

行李箱的轱辘不见了70

第二章 客房部突发事件处理与案例一 服务技巧与案例服务有“度”73

烫金的名字74

角色担当意识75

外国客人前来完婚77

客人的皮鞋没法穿了78

对客服务要用心79

客人谅解了80

客人要求取消折扣82

冷峻的日本客人笑了83

服务品质的标准84

把电视摆好位置85

烟灰缸应该摆在哪86

我们都是维修工87

空调坏了吗88

禁烟区89

二 员工失误事件处理与案例小细节大隐患91

半卷卫生纸93

两瓶热水95

早晨叫醒服务不周96

客人的访客来了97

客人感觉受到了侮辱99

一把钥匙两人用100

洗衣服带来的纠纷101

突遇夜游症客人103

一根头发104

到底该不该帮忙105

一只蝙蝠飞进了客房106

就差这一句话108

客人被困在电梯里108

客人在客房内滑倒110

旗袍风波111

三 客人失误事件处理与案例客人淋浴时被烫113

访客时间已过114

客人结账后又返回了115

客人在深夜醉倒116

挑剔的客人117

房内吃瓜的两种说法118

精洗高级裘皮大衣120

客人拿走衣架121

一位VIP客人的遭遇123

给客人留住面子125

一天房费能住几小时126

与客人据理力争127

客人不会使用电器128

客房里的“撞车事件”129

小问候大问题130

可先扫810房间吗131

有洁癖的客人132

衬衫上的锈斑133

客人贵重物品遗失了135

免费擦鞋136

客人患感冒了137

不翼而飞的烟灰缸138

四 突发安全事件处理与案例客房部遭遇偷窃140

陌生的来客145

访客146

裹在床单里的重要资料147

阻止客人自杀148

客人摔倒了148

女客在客房被害149

用客房从事非法活动149

严堵服务漏洞151

第三章 餐饮部突发事件处理与案例一 服务技巧与案例那些爱挑剔的客人155

客人挑剔的背后156

宴会的预订157

餐前准备158

迎宾和领位159

客人感动了160

脾气突变的李先生161

“正宗”奶茶162

等不到的布丁163

位数与台型变更164

点心为什么还没上齐164

真丝外套被弄脏了165

同意客人签单吗165

意想不到的账单167

给客人想要的168

一份姜末的风波169

没有卖笑的服务170

应不应该赔海蜇肘子171

语言的魅力172

一碗豆面173

自助餐上的香蕉174

不吃蛋黄的客人175

客人的独特口味176

误读客人消费水平177

急中生智178

批评要注意场合179

账单的透明度180

吃面的老先生182

地毯上的斑点183

老人最满意的一顿饭183

二 员工失误事件处理与案例清真客人186

乌龙的账单187

昂贵的矿泉水187

粗心导致的投诉188

“不问自取”的服务员189

听错菜名190

送错信用卡190

挂账结算191

吃素的西藏高僧192

菜里的苍蝇192

破损的餐具193

自带酒水收费事件193

签房账194

遗漏的预订194

弄脏了客人的衣服195

点错单195

投诉啤酒196

点菜和结账时的尴尬196

妄断客人偏好之后197

全场服务系统瘫痪198

餐桌旁的出色实习生200

服务员打翻饮料201

菜品中有异物202

筷落风波203

蛋炒饭里的头发丝204

桂花鱼“跑了”205

待客热情要有度206

盲目推销207

写错菜名209

把客人带错了厅房210

客人怀疑菜品质量211

点餐的规矩213

三 客人失误事件处理与案例客人打破杯子215

打包自助餐食物216

小孩撞烂红花盆216

不买单的客人217

客人喝醉酒217

钱不够结账218

客人质疑菜品218

客人有被宰的感觉220

微笑也要有分寸221

结账222

送客和翻台223

推销224

客人毁坏餐具225

故意刁难的客人226

茅台酒风波228

一张信用卡229

开瓶费231

餐具又回来了232

迟到的旅游团234

四 突发安全事件处理与案例大厅拎包236

用餐厅从事非法活动236

婚宴上的突发闹事238

皮包冒领案238

醉酒客人闹事239

咖啡厅的窃案239

婚宴上手机被骗240

餐厅宾客诈骗241

假香烟调换真香烟242

第四章 员工及消防安全突发事件处理与案例一 员工安全突发事件处理与 案例假消费券套现245

员工更衣室财物被盗245

博取信任盗走信用卡246

石蜡使用不当246

异常声音背后的隐患247

危险的大意248

员工偷盗248

员工纠纷249

财务员工舞弊250

员工违规案例250

下班路上被抢251

宿舍盗窃案251

香烟被盗案252

员工宿舍的失窃事件252

规范操作，确保安全253

二 消防安全突发事件处理与案例厨房灶台吸烟罩起火255

设施设备短路起火255

日光灯整流器起火256

煤气泄露事件256

煤气库泄漏案256

烟头未灭引起火灾257

马虎差点酿大错257

细心背后是安全258

人人都是消防员259

布草车起火了259

客房火灾事件260

厨房火灾事件260

烧烤间火灾事件261

平台火灾事件262

电器火灾事件262

员工消防意识淡薄262

餐饮火灾防患于未然263

消防误报264

加热器未断电264

时刻关注周边安全265

餐饮厨房火灾266

一次火警266

后记268