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目录第一部分 王牌店长的基本功第1章 王牌店长的角色定位店长是店铺的灵魂4

店长的定义4

店长的使命5

店长的角色5

店长的工作职责与内容6

店长的主要工作职责8

店长的辅助工作——企业文化的传承9

店长应具备的能力与素质11

素质方面12

能力方面13

工作态度方面13

王牌店长的心态15

积极乐观的心态15

主动热情的心态16

专业务实的心态16

空杯学习的心态17

老板的心态18

适应变化与系统思考18

戴明的SIPOC理论18

戴明的SIPOC组织系统模型21

把店铺作为一个SIPOC系统来分析21

店长每日工作流程及注意事项23

实战演练26

案例分析26

店长的职业生涯规划27

职业发展导向测试27

设立职业生涯目标30

如何制定职业发展规划33

实战演练35

案例分析35

心得体会36

店外形象38

第2章 无声的导购员——店面形象管理店面的形象要素38

橱窗设计42

店内装潢44

卖场布局与规划47

让顾客觉得卖场是开放的，容易进入的48

让顾客停留更久48

最有效的空间利用49

营造最佳的销售气氛49

让顾客感觉舒适50

防盗防损50

灯光、色彩与音乐的巧妙运用52

灯光的运用53

色彩的运用56

音乐的妙用62

营业气氛的生动化63

商品陈列的十大技巧65

商品陈列技术66

陈列的十大技巧70

商品展示的技巧72

什么是展示73

展示的类型73

展示说明的注意点74

实战演练76

案例分析77

心得体会78

第3章 货如轮转——高效益的商品管理订货管理80

订货的条件80

订货业务程序81

订货小技巧82

进货管理83

进货时机84

进货原则84

进货前作业85

进货流程86

补货流程87

接货流程88

存货的有效控制89

存货管理的目的89

存货失调的后果89

货货过剩的原因90

有效控制存货的方法91

高效益的商品盘点管理93

盘点目的93

盘点原则94

盘点作业流程95

盘点制度98

商品的损耗管理99

内部原因造成的损耗及预防对策100

外部原因造成的损耗及防止101

实战演练103

案例分析104

心得体会104

第二部分 王牌店长必备的技能第4章 开心乐业——沟通式员工管理店员工作的安排与考核108

店员工的安排110

店员绩效考核112

店员的奖惩管理117

奖励员工的五大准则118

奖励店员最有效的方法120

奖励计划中的四“不要”123

奖励的最好方式是培训123

惩罚与奖励的艺术124

实施奖惩管理的注意事项126

如何创造愉快工作的每一天128

变领导为引导128

将单调的工作变得有趣129

店员如何才能快乐工作130

指导员工由“厌业”到“乐业”130

店员自己如何创造愉快的每一天131

运用与培养情商（EQ）132

EQ是什么？133

EQ的作用与意义134

如何运用EQ134

如何培养EQ135

情绪管理的四个小妙方135

如何运用目标管理提升店铺绩效137

如何设定绩效目标137

确保绩效的目标管理138

如何进行店员激励140

实战演练145

案例分析145

人员流失原因分析146

如何应对人员的流失146

应对人员流失的措施147

实战演练149

案例分析150

心得体会152

第5章 运筹帷幄——销售计划与策略扩大销售的途径154

增加顾客人数154

增加顾客购买量156

提高商品毛利157

如何制定销售计划157

制定销售计划的SMART原则158

拟定销售计划的步骤160

销售计划内容160

商品定价的方法163

商品定价考虑的因素163

商品定价的方法163

削价策略167

价格调整的策略167

提价策略169

实战演练171

案例分析171

现金与费用管理172

建立健全的财务系统172

现金收银管理174

店内费用管理176

案例分析177

实战演练177

心得体会178

第6章 天天热销——促销策划与实施促销的方式与优缺点分析180

媒体广告促销180

营业推广促销181

公共关系促销182

人员推销182

年度促销计划183

促销活动计划的种类183

主题式促销计划184

弥补业绩缺口的促销计划186

对抗性促销计划186

促销活动的实施与效果评估189

促销活动的实施189

促销活动的效果评估192

实战演练195

案例分析195

心得体会196

第7章 真心关怀——顾客开发与管理顾客开发的途径198

顾客的价值198

维持老顾客，让老顾客介绍新顾客199

电话营销203

关联店的联合204

大客户开发205

大客户开发与管理205

大客户管理206

顾客数据库的应用与管理207

顾客数据库的主要内容207

顾客数据库的作用207

如何获得顾客的资料208

顾客数据库的应用208

顾客数据库的管理211

如何与顾客建立亲密关系211

建立引导模式211

店员可以通过以下方式与老顾客建立亲密关系212

实战演练213

案例分析214

心得体会216

第三部分 王牌店长的卓越提升技巧第8章 教学相长——教练式员工培训新店员辅导的有效方法220

分配工作岗位220

员工的教育221

岗前培训221

做个好计划221

在工作中训练222

偶尔也要轻松222

顾客类型与购买心理分析222

不同年龄顾客的购买心理分析223

不同性别顾客的购买心理分析223

不同类型顾客的购买心理分析224

不同职业顾客的购买心理分析225

接待不同类型顾客的应对方法226

创造让顾客满意的服务228

顾客满意与否主要有三种情况228

如何提高顾客满意度229

把握好整个销售过程232

顾客沟通与语言艺术233

销售服务沟通的五大秘诀234

购通的三个要点234

如何激发店员的工作意愿237

实战演练238

案例分析239

心得体会240

第9章 王牌之师——团队合作与员工激励团队的五大要素242

如何组建王牌团队243

团队建设的基础244

团队建设的瓶颈究竟在哪里244

成功的工作团队的基本特征244

成熟团队的外在表现245

王牌团队的四个要素246

团队成长的心路历程246

团队建设：培养团队精神247

团队合作能力的培养247

第一个R：奖励（Rewards）248

获得团队成员忠诚的3R技巧248

第二个R：尊重（Respect）249

第三个R：认同（Recognition）250

如何进行团队授权251

如何有效激发3类员工254

投入型员工254

不投入型员工254

非常不投入型员工255

案例分析257

实战演练257

心得体会258

第10章 知己知彼——现代信息情报管理POS系统商品信息管理260

单店管理系统261

作业内容261

销售状况分析262

市场及顾客信息的搜集与利用263

市场信息的搜集与利用263

顾客数据的搜集与应用264

信息数据库资料配置265

竞争对手调查实施要点266

实战演练268

案例分析269

心得体会270

第11章 超越满意——顾客服务与异常情况处理顾客不满与投诉原因分析272

为什么要处理顾客不满与投诉272

顾客不满与投诉的原因分析273

处理顾客投诉的流程与策略276

有效倾听，接受批评277

换位思考，理解同情278

巧妙道歉，平息不满279

调查分析，提出方案280

执行方案，再次道歉282

深刻检讨，总结经验285

退换货制度287

顾客退换货的处理办法287

退换货流程288

退货处理注意事项289

偷抢骗等事件的防范和处理290

防偷管理290

防抢管理292

防骗管理293

其他突发事件的处理294

突发事件的种类294

突发事件处理守则296

突发事件的处理机制297

实战演练299

案例分析300

心得体会302

参考答案303

附录 工具表单307