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第一章护理人员外在形象重塑——护理人员的行为规范1

第一节护理人员的仪容、仪表及仪态重塑2

一、护理人员的行为规范2

二、行为规范的整体要求2

三、护理人员仪容、仪表、仪态重塑2

（一）仪容2

（二）仪表与着装3

（三）仪态、举止4

四、护理人员服务礼仪重塑8

（一）公共服务礼仪8

（二）护理服务行为礼仪9

（三）护理操作礼仪10

（四）电话礼仪11

（五）抢救礼仪12

（六）电梯礼仪12

（七）会诊礼仪13

第二节护理人员技术操作过程中语言、副语言模拟及温馨用语14

一、青霉素皮试14

二、体温、脉搏、呼吸、血压的测量及记录15

三、女病人导尿术16

四、大量不保留灌肠17

五、鼻饲法18

六、晨间护理19

七、卧床病人更换床单20

八、床上洗头21

九、床上浴22

十、静脉注射23

十一、肌肉注射24

十二、静脉输液25

十三、中心双鼻孔吸氧26

十四、电动气管内吸痰27

十五、中心气管内吸痰28

十六、电动口腔吸痰29

十七、中心口腔吸痰30

十八、电动鼻腔吸痰31

十九、中心鼻腔吸痰32

第三节各类护理人员的服务规范、语言及副语言模拟33

一、门诊护理人员服务规范、语言及副语言模拟33

（一）挂号处服务规范33

（二）咨询处导诊护士服务规范36

（三）检验单发放处服务规范38

（四）门诊分诊护士服务规范40

（五）门诊（含特需门诊）治疗室护理人员服务规范51

（六）门诊（含特需门诊）手术室护理人员服务规范53

二、急诊科护理人员服务规范、语言及副语言模拟56

（一）急诊科导诊人员服务规范56

（二）急诊科接线员服务规范56

（三）急诊科夜诊护士服务规范56

（四）院前急救护士（出诊护士）服务规范57

（五）急诊抢救室护士服务规范57

（六）静脉输液室护士服务规范58

（七）中心治疗室护士服务规范58

（八）急诊留观室护士服务规范59

三、病房护理人员服务规范、语言及副语言模拟66

（一）病房护理人员服务规范66

（二）特需诊疗中心护理人员服务规范68

四、特殊区域护理人员服务规范、语言及副语言模拟80

（一）内镜中心护理人员服务规范80

（二）手术室护理人员服务规范86

（三）供应室护理人员服务规范89

（四）产房护理人员服务规范91

（五）新生儿病区护理人员服务规范95

（六）血透中心护理人员服务规范100

第四节温馨巡视用语102

一、巡视的基本技巧103

二、交接班巡视用语103

三、日常常规巡视105

第五节就诊者投诉的处理107

一、正确看待投诉107

二、投诉的类型及原因108

三、处理投诉的基本原则109

四、处理投诉的程序110

第二章护理人员内在品质重塑——建立与先进医院文化相适应的护理文化113

第一节医院文化的相关概念113

一、医院文化的概念114

二、护理文化的概念114

三、医院文化的基本要素114

第二节医院文化的理念体系116

一、医院环境116

（一）物态环境116

（二）人文环境117

二、建立与医院工作目标相一致的护理工作目标119

三、树立以人为本的护理队伍价值观120

四、建立革新型的护理管理模式122

五、改变护理人员的理念，树立“五种”意识124

六、强调团队意识，建立一支高绩效的护理团队127

七、医院精神128

八、医院的职业道德建设128

九、医院的社会形象建设129

第三节相对完善的医院外观识别系统是良好医院文化的外在体现129

一、提升医院及护理队伍的品牌意识，创技术、服务、管理三大品牌129

二、加强信息化建设130

（一）护理信息化建设130

（二）护理网站建设130

（三）医院院徽、院歌、院史、院刊131

三、医院的外貌和建筑风格是医院的物态文化132

第三章护理人员形象重塑目标体系的建立——为就诊者提供优质服务134

第一节优质服务的相关概念135

一、服务的概念135

二、优质服务的概念135

三、开展优质服务的必要性及迫切性136

第二节护理服务的分型及特点136

第三节护理优质服务的要素138

一、向就诊者显示积极的工作态度——运用“五把金钥匙”138

（一）塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌（金钥匙一）141

（二）显示积极态度需要良好的形体语言表达——非语言沟通（金钥匙二）145

（三）掌握说话的技巧（金钥匙三）149

（四）掌握打电话的技巧（金钥匙四）154

（五）保持精神饱满，防止疲劳综合征（金钥匙五）156

二、识别就诊者的需求158

（一）就诊者的一般需求158

（二）识别就诊者需求的法宝159

三、满足就诊者的需求167

四、确保就诊者成为回头客172

参考文献176

附录1：护理优质客户服务程序标准177

附录2：加强医院护理文化建设提升护理团队核心竞争力180