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绪论1

第一节 服务外包产生的背景2

第二节 服务外包发展的动因4

一、服务外包的动因5

二、中国发展服务外包的基本动因7

第三节 服务外包的理论基础9

一、亚当&斯密的分工理论9

二、大卫&李嘉图的比较优势理论12

三、核心竞争力理论13

四、供应链管理理论21

第一章 服务外包的概念和特征25

第一节 服务外包的基本定义与内涵26

一、外包的定义26

二、服务外包的定义27

三、服务外包的内涵29

四、服务外包的分类30

五、案例与分析（印度的服务外包）35

第二节 服务外包的基本特征37

一、服务外包与生产制造外包的区别37

二、服务外包的基本特征39

三、案例与分析（道富信息科技、美的集团）41

第三节 国际服务外包市场的总体状况45

一、服务外包发包市场状况45

二、服务外包接包市场状况46

三、国际服务外包市场的发展趋势46

第二章 服务外包按业务性质分类52

第一节 信息技术外包（ITO）53

一、信息技术外包（ITO）的概念53

二、国际ITO市场54

三、中国ITO市场55

四、案例与分析（IBM等）58

第二节 业务流程外包（BPO）81

一、业务流程外包（BPO）的概念81

二、BPO的主要业务82

三、国际BPO市场84

四、中国BPO市场及其特征85

五、案例与分析（大展集团）88

第三节 知识流程外包（KPO）90

一、知识流程外包（KPO）的概念90

二、KPO服务内容91

三、KPO流程92

四、KPO市场概述92

五、案例与分析（印度医疗外包服务）93

第三章 服务外包按地域分类99

第一节 离岸外包100

一、离岸外包概述100

二、离岸外包模式103

三、离岸外包经济分析107

四、离岸外包风险与防范112

五、案例与分析（EDS）114

第二节 近岸外包116

一、近岸外包概述116

二、近岸外包与离岸外包的区别117

三、近岸外包的优势118

四、案例与分析（墨西哥IT服务外包）118

第三节 在岸外包119

一、在岸外包概述119

二、中国在岸服务外包的现状120

三、案例与分析（GDS等）125

第四章 服务外包按行业领域分类134

第一节 重点服务外包行业135

一、软件和信息服务外包135

二、金融后台服务外包139

三、运输物流服务外包142

四、案例与分析（浙大网新、上海通用、联合利华）147

第二节 发展中的服务外包领域150

一、生物医药研发服务外包150

二、人力资源服务外包155

三、文化创意服务外包159

四、案例与分析（张江药谷、宝洁公司、爱丁堡）166

第三节 新兴服务外包领域169

一、物联网服务外包169

二、云计算服务外包175

三、案例与分析（亚马逊、Google、Salesforce）178

第五章 国际服务外包发包方市场182

第一节 美国服务外包市场183

一、美国服务外包市场概况183

二、美国跨国公司服务外包的动因185

三、美国对服务外包的认识与观点188

四、案例与分析（通用电气）191

第二节 欧洲服务外包市场192

一、欧洲服务外包市场概况193

二、欧洲对服务外包的认识194

三、案例与分析（如德意志银行、瑞典跨国公司）198

第三节 日本服务外包市场203

一、日本服务外包市场概况203

二、日本对软件外包的认识205

三、案例与分析［如索尼（中国）、杭州东忠］209

第六章 国际服务外包接包方市场213

第一节 爱尔兰服务外包市场214

一、爱尔兰服务外包市场的起源、现状及其发展趋势214

二、爱尔兰服务外包市场的特色与优势217

三、爱尔兰服务外包市场的经验与启示219

四、案例与分析（爱尔兰香依开发区）221

第二节 印度服务外包市场222

一、印度服务外包市场的现状及其发展趋势223

二、印度服务外包市场的特点与主营产业225

三、印度服务外包市场的优势与发展瓶颈226

四、案例与分析（TCS、Infosys、Wipro）231

第三节 菲律宾服务外包市场234

一、菲律宾服务外包市场的发展状况和环境235

二、菲律宾服务外包市场的特征和主要业务237

三、菲律宾服务外包市场的成功经验239

四、案例与分析（菲律宾电话客服中心）240

第七章 中国服务外包的发展244

第一节 大连服务外包的发端245

一、大连服务外包产业发展的基本情况245

二、大连服务外包产业的发展特色246

第二节 中国服务外包示范城市的发展247

一、全国20个服务外包示范城市的演变247

二、中国服务外包示范城市的基本情况248

三、服务外包示范城市的重点产业与战略定位260

四、案例与分析（南京、无锡、杭州）262

第三节 服务外包的扶持政策与措施270

一、服务外包扶持政策的演进过程270

二、商务部“千百十工程”的主要内容272

三、对20个服务外包示范城市的扶持政策273

四、中国服务外包发展的重点方向274

第四节 服务外包人才培训276

一、服务外包人才培养的发展历程276

二、服务外包人才培养的发展目标与工作举措278

三、案例与分析（杭师大国际服务工程学院、东忠科技、杭州达内）285

后记294

再版后记295