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第1章 绪论1

1.1 旅行社的概念和分类2

1.1.1 旅行社的概念2

1.1.2 旅行社的分类3

1.2 旅行社的产生和发展7

1.2.1 西方旅行社的产生和发展7

1.2.2 我国旅行社的产生和发展9

1.3 旅行社的职能和业务13

1.3.1 旅行社的职能13

1.3.2 旅行社的业务14

案例分析17

学生能力培养方案21

思考与练习22

第2章 旅行社组织结构23

2.1 旅行社的设立24

2.1.1 影响旅行社设立的因素24

2.1.2 设立旅行社的基本程序28

2.2 旅行社组织结构设计31

2.2.1 影响旅行社组织结构设计的因素31

2.2.2 旅行社组织结构的类型36

2.2.3 旅行社组织结构的发展趋势40

2.3 旅行社行业组织43

2.3.1 旅行社行业组织的性质与功能43

2.3.2 旅行社行业组织的形式44

2.3.3 旅行社的社会组织45

案例分析49

学生能力培养方案51

思考与练习51

第3章 旅行社产品开发52

3.1 旅行社产品的概念与特征53

3.1.1 旅行社产品的概念53

3.1.2 旅行社产品的特征53

3.2 旅行社产品的形态54

3.2.1 旅行代理的方式54

3.2.2 旅行社的产品组合55

3.2.3 旅行社产品的形式55

3.3 旅游线路设计57

3.3.1 旅游线路的概念57

3.3.2 研究进展57

3.3.3 设计模式57

3.3.4 线路设计原则58

3.3.5 设计内容60

3.3.6 精品旅游线路展示63

案例分析69

学生能力培养方案74

思考与练习74

第4章 旅行社营销管理75

4.1 旅行社目标市场选择76

4.1.1 旅行社目标市场选择的条件77

4.1.2 旅行社目标市场选择的模式78

4.1.3 选择旅行社目标市场的方法79

4.2 旅行社营销渠道管理80

4.2.1 旅游产品的营销渠道80

4.2.2 旅行社营销渠道策略81

4.2.3 旅游中间商的选择与管理83

4.3 旅行社产品销售价格管理83

4.3.1 影响旅行社产品价格的因素83

4.3.2 旅行社产品定价方法84

4.3.3 旅行社产品价格定价策略86

4.4 旅行社产品的促销管理90

4.4.1 旅行社产品促销策略的制定90

4.4.2 旅行社促销目标的确定与促销预算91

4.4.3 旅行社促销要素组合策略92

4.4.4 旅行社促销效果测定94

案例分析95

学生能力培养方案97

思考与练习98

第5章 旅行社采购管理99

5.1 概述100

5.1.1 旅行社旅游服务采购的概念100

5.1.2 旅行社旅游服务采购的任务101

5.2 旅行社协作网络与旅游服务采购102

5.2.1 建立采购协作网络的重要性102

5.2.2 旅行社采购协作网络的建立和旅游服务采购103

5.3 旅行社旅游服务采购管理111

5.3.1 建立广泛的采购协作网络111

5.3.2 正确处理保证供应与降低成本的关系111

5.3.3 正确处理集中采购与分散采购的关系112

5.3.4 正确处理预订与退订的关系113

5.3.5 加强对采购合同的管理113

案例分析114

学生能力培养方案116

思考与练习116

第6章 旅行社接待管理117

6.1 旅行社接待工作的特点118

6.2 旅行社前台接待工作120

6.2.1 前台工作的重要性120

6.2.2 前台员工必须拥有的素质120

6.2.3 前台的工作流程122

6.3 旅行社导游接待工作123

6.3.1 导游接待工作程序的特点123

6.3.2 导游接待工作流程124

6.4 旅行社散客接待128

6.4.1 散客的界定128

6.4.2 散客接待对策与措施128

6.5 旅行社的售后服务131

6.5.1 旅行社售后服务的内涵131

6.5.2 旅行社售后服务的方式131

6.6 旅行社接待管理132

6.6.1 旅游接待服务的规范化管理132

6.6.2 旅行社接待人员管理133

6.6.3 接待阶段应急突发事件处理135

案例分析137

学生能力培养方案141

思考与练习142

第7章 旅行社发团管理143

7.1 旅行社发团概述144

7.1.1 发团的含义144

7.1.2 旅游团队的分类145

7.2 选择接团社的方法147

7.2.1 对接团社进行调查147

7.2.2 接团社应具备的条件149

7.3 旅行社发团作业流程153

7.3.1 预报计划153

7.3.2 书面确认154

7.3.3 正式计划的发出154

7.3.4 再确认157

7.3.5 全陪工作157

7.3.6 账单审核158

7.4 旅行社发团管理的其他注意事项158

7.4.1 提高作业人员的素质158

7.4.2 发团时要讲究规模效应159

7.4.3 做好质量反馈工作159

案例分析160

学生能力培养方案161

思考与练习162

第8章 旅行社财务管理163

8.1 旅行社资本金的构成164

8.2 旅行社的资产管理166

8.2.1 旅行社流动资产管理166

8.2.2 旅行社固定资产管理170

8.3 旅行社成本费用管理174

8.3.1 旅行社的成本与费用174

8.3.2 旅行社成本费用的管理176

8.4 旅行社营业收入与利润管理178

8.4.1 旅行社营业收入管理178

8.4.2 旅行社利润管理180

8.5 旅行社的税金核算184

8.5.1 税金概述184

8.5.2 旅行社所得税的核算185

8.5.3 旅行社营业税金及附加的核算185

8.6 旅行社的国内国际结算管理188

8.6.1 旅行社的国内结算管理188

8.6.2 旅行社的国际结算管理190

案例分析193

学生能力培养方案194

思考与练习194

第9章 旅行社危机管理196

9.1 危机管理概述197

9.1.1 危机及相关概念197

9.1.2 旅游危机管理的途径199

9.2 旅行社主要危机类型203

9.2.1 产品与价格危机203

9.2.2 公共关系危机203

9.2.3 人力资源管理危机204

9.2.4 财务危机205

9.2.5 突发事故危机206

9.3 旅行社危机管理的措施206

9.3.1 产品与价格危机管理措施206

9.3.2 公共关系危机管理措施207

9.3.3 人力资源危机管理措施208

9.3.4 财务危机管理措施209

9.3.5 突发事故危机管理措施211

9.4 旅游投诉与管理212

9.4.1 旅游投诉的原因212

9.4.2 旅游投诉的管理214

案例分析215

学生能力培养方案217

思考与练习217

第10章 旅行社网络化经营218

10.1 旅游电子商务概述219

10.1.1旅游电子商务的现状219

10.1.2 旅游电子商务的概念与网络基础220

10.1.3 旅游电子商务的构成要素与比较优势221

10.1.4 旅游电子商务的特征221

10.2 旅游网站的发展与经营特征222

10.2.1 旅游网站的概念与类别222

10.2.2 旅游网站的服务功能223

10.2.3 我国旅游网站建设存在的问题224

10.2.4 旅游商务网站的操作流程225

10.3 旅行社网络化经营对策225

10.3.1 旅行社重视发展旅游电子商务的必然性225

10.3.2 网络化环境下的经营对策226

案例分析231

学生能力培养方案233

思考与练习233

第11章 我国旅行社经营战略234

11.1 我国旅行社经营环境分析235

11.1.1 我国旅行社外部环境分析235

11.1.2 我国旅行社业内存在的问题238

11.2 旅行社成功经营要素分析239

11.2.1 国际大型旅行社成功经营要素分析239

11.2.2 我国未来大旅行社可能的发展路径241

11.3 旅行社经营战略242

11.3.1 国际旅行社发展战略242

11.3.2 国际旅行社发展战略对我国旅行社业的启发244

11.3.3 新时期我国旅行社的竞争策略246

案例分析251

学生能力培养方案253

思考与练习254

第12章 旅行社业发展趋势255

12.1 世界旅行社业的发展趋势256

12.1.1 市场规模不断扩大，区域结构重新调整256

12.1.2 旅行社的数量增长趋缓，企业规模不断扩大，整体素质显著提升258

12.1.3 旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作259

12.1.4 信息技术在旅行社业中的迅猛发展261

12.1.5 旅行社适应游客的个性需求，不断更新营销策略262

12.2 中国旅行社业的发展趋势263

12.2.1 业态结构的合理化——业态创新264

12.2.2 产品开发的多样化——产品创新266

12.2.3 企业经营的信息化——科技创新267

12.2.4 行业管理和企业管理的法制化和规范化——管理创新268

案例分析270

学生能力培养方案272

思考与练习273

附录274

附录1 旅行社条例274

附录2 旅行社管理条例实施细则284

附录3 关于实施《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》有关问题的通知294

附录4 关于旅行社设立分社有关事宜的通知296

附录5 关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务有关事项的通知297

附录6 旅行社责任保险管理办法299

附录7 旅行社服务质量赔偿标准303

附录8 旅游投诉处理办法305

附录9 最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定309

附录10 旅游者安全保障办法（初稿）313

附录11 旅行社统计调查办法321

附录12 旅行社公告暂行规定325

参考文献329