营业员职业技能训练手册【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

营业员职业技能训练手册PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章　优秀营业员的基本要求2

第一节　培训营业员的重要意义2

1．培训营业员是市场竞争的形势要求2

2．培训营业员是提高竞争力的必要措施4

3．培训营业员是商家与时俱进的时代要求7

第二节　营业员的个人修养9

4．营业员的仪表9

5．极具亲和力——可亲可信12

6．善解人意——揣摩顾客心理14

7．头脑灵活——机智应变15

8．乐观与幽默18

第三节　市场营销知识21

9．以消费者为中心的现代市场营销观念21

10．市场营销的策略组合24

11．如何进行市场细分28

12．促销手段34

13．市场调查37

第四节　相关的法律知识44

14．债权与所有权的联系与区别44

15．民事责任的种类及特征46

16．怎样区分签订合同活动中的要约与要约邀请48

17．如何运用定金方式担保债权51

18．收据持有人受领清偿时有哪些特点57

第二章　营业员服务规范60

第一节　基本礼仪60

19．生意好的商店必是服务态度好的商店60

20．营业员的不良态度及其危害62

21．营业员身体语言的正确使用方法65

22．二元化的顾客服务方式73

23．顾客服务的5S原则75

24．必须注意的说话用语77

25．掌握咨询销售服务79

26．熟悉销售中的基本数字80

27．精于常用计算83

28．培养活力的休息法84

第二节　商品推销86

29．营业前的准备86

30．营业中的基本步骤90

31．营业服务的十大技巧101

32．科学的销售技术108

33．等待应对时机的技巧110

34．初步接触的技巧111

35．商品提示的技巧112

36．商品说明的技巧113

37．把握顾客需要的技巧114

38．劝说的技巧115

39．销售要点的把握118

40．成交的促成119

41．收银与送客的技巧121

42．包装技术123

43．开业与打烊125

44．商品被顾客损坏或被窃怎么办127

45．识别伪钞129

第三章　营业员与顾客交往的技能134

第一节　接近顾客的技巧134

46．如何获得新客户的好感134

47．微笑的力量138

48．如何观察顾客的购物欲望139

49．刺激顾客购买欲望的具体实例141

第二节　与顾客沟通的技巧143

50．有效沟通的五个要素143

51．避免使用导致商谈失败的语言147

52．沟通中倾听与提问的技巧150

53．微笑服务——创造奇迹的沟通手段151

54．利用非言语沟通154

55．对客户意见将计就计157

56．选择沟通媒介159

57．煮熟的鸭子也会飞走——沟通要适可而止161

58．托马斯·彼得斯关于顾客沟通的10点建议166

59．直接接触沟通收益多多168

60．减少或避免沟通失败169

61．有效沟通十个诀窍171

62．案例：能言善辩，阿奈特不负众望172

第三节与　不同顾客打交道的技巧176

63．善待顾客——与顾客打交道的方法176

64．留住每一位用户的策略179

65．与盛气凌人型顾客打交道183

66．与情感脆弱型顾客打交道185

67．与少言寡语型顾客打交道187

68．与谦虚型顾客打交道191

69．与自我防卫型顾客打交道193

70．与性格未定型顾客打交道194

71．与企业领导型顾客打交道196

72．与犹豫不决型顾客打交道198

73．与骄傲型顾客打交道200

第四章　营业员定价和讨价还价的技能206

第一节　定价策略206

74．产品定价的主要影响因素206

75．企业价格预测方法210

76．定价的五个步骤213

77．定价策略的选择215

78．因人制宜的定价策略217

79．因地制宜的定价策略221

80．因时制宜的定价策略222

81．薄利多销和厚利限销定价策略224

82．价格谈判中应注意的基本问题226

83．案例：“君子饭店”君定价228

第二节　讨价还价的技巧229

84．如何报价229

85．营业员讨价还价十九个高招231

86．顾客价格异议的处理232

87．附加条件让步技巧235

88．无损让步法237

89．使用你的力量对讨价还价施加影响239

90．抵制对方得寸进尺245

91．“投石问路”的讨价还价247

92．关于讨价还价的案例248

第五章　营业员成交技能252

第一节　顾客成交的心理分析252

93．揣度顾客成交心理252

94．诱导顾客同意自己的看法253

95．顾客对商品的心理需要255

96．顾客对满意的心理需要257

97．顾客购买动机260

98．激发顾客的好奇心264

99．抓住女性的虚荣心265

100．达成交易的六个条件266

第二节　机不可失　时不再来——成交机会的创造与把握268

101．成交时机的辨别与成交信号识别268

102．捕捉客户的成交信号272

103．创造有利的成交环境274

104．巧妙地吊起顾客的胃口275

105．从“No”到“Yes”277

106．利用逆反心理创造成交机会278

107．营业员如何把握成交时机280

108．成交的技巧282

第三节　促进成交的技巧和方法282

109．直接请求成交法285

110．选择成交法288

111．小点成交法289

112．暗示拥有法294

113．解除疑问法296

114．激将成交法297

115．从众成交法298

116．提示成交法299

117．机会成交法300

118．迎接知识营销304

第一节　新经济时代的营销创新战略304

第六章　提升营业额的战略战术304

119．推广绿色营销308

120．搞好关系营销312

121．促进网络营销318

122．案例：思科公司的网络营销321

第二节　提升营业额的渠道策略323

123．建立有效的营销渠道323

124．契约式垂直销售渠道系统327

125．生产商与经销商之间的法律约束329

126．特许经营型渠道关系331

127．选择强有力的代理商333

128．促销预算的编列方法及其使用336

129．案例：“挡不住”的可口可乐339

第三节　利用有效的促销手段343

130．DM促销343

131．广告创意的独特销售策略348

132．情感促销350

133．悬念促销法355

134．羞涩促销法356

135．投其所好促销法357

136．竞赛促销实例二则358

137．处理顾客异议的几种方法362

第一节　处理顾客异议的技巧362

第七章　处理顾客异议和抱怨的技能362

138．如何使用发问来解决客户的不满366

139．营业员常遇到的反对意见及其处理方法368

140．如何处理客户的价格异议370

141．如何处理客户“过去的不良印象”373

142．营业员切莫与客户争辩375

143．通过证明来说服您的客户376

144．如何处理顾客的反对意见379

145．如何处理推销过程中的异议380

146．处理异议的五个基本步骤383

147．处理异议三步法385

148．处理价格异议的能力测试386

第二节　处理顾客抱怨的技巧387

149．抱怨商品质量问题处理技巧387

150．处理索赔问题的具体做法388

151．处理客户抱怨的用语389

152．把柠檬做成汁392

153．平息愤怒技巧394

154．各部门处理客户抱怨的工作职责397

155．随时记录、归纳顾客抱怨的基本信息398

156．用有效的策略改变对方立场399

157．对失误进行补救402

158．柔道处理法403