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项目一 门市科学选址1

项目导引1

任务一 门市选址调查5

任务二 商圈分析10

任务三 租金商谈12

项目拓展14

项目二门市形象设计16

项目导引16

任务一 旅行社门市的室外设计21

任务二 旅行社门市的室内设计24

任务三 旅行社门市的环境美化28

任务四 旅行社门市的广告设计30

项目拓展35

项目三人员咨询服务36

项目导引36

任务一 门市服务人员的职业形象塑造38

任务二 门市咨询的准备与接待程序41

任务三 门市咨询的流程与规范45

项目拓展47

项目四 电话咨询服务48

项目导引48

任务一 电话咨询语音训练54

任务二 传真咨询服务56

任务三 电话咨询沟通技巧58

项目拓展61

项目五 网络咨询服务63

项目导引63

任务一 熟悉旅行社网络咨询服务平台66

任务二 熟悉旅行社常用的网络咨询方式69

任务三 掌握网络咨询服务的要点75

项目拓展78

项目六 旅游产品介绍80

项目导引80

任务一 有备无患——熟悉旅游产品82

任务二 把握时机——适时接近客户84

任务三 善解人意——揣摩客户心理86

任务四 主动出击——介绍旅游产品88

项目拓展93

项目七 旅游产品报价94

项目导引94

任务一 解释旅游产品价格的组成98

任务二 掌握旅游产品报价策略与方法100

任务三 门市报价的主要技巧103

任务四 智慧处理价格异议105

项目拓展108

项目八旅游产品促销109

项目导引109

任务一 把握促销沟通技巧——激发购买欲望114

任务二 判断顾客购买意图——把握成交时机118

任务三 掌握促销语言技巧——增加成交几率121

任务四 利用积极促销心法——速效促成成交124

项目拓展125

项目九 解读旅游合同126

项目导引126

任务一 解读旅游合同的要素129

任务二 解读“有效合同”131

项目拓展138

项目十 签订旅游合同140

项目导引140

任务一 阅读旅游合同142

任务二 签订旅游合同145

项目拓展151

项目十一 变更旅游合同152

项目导引152

任务一 了解旅游合同变更的程序和处理方法158

任务二 掌握旅游合同的解除程序161

项目拓展162

项目十二 客户异议及投诉处理163

项目导引163

任务一 客户异议处理方法167

任务二 处理客户投诉方法172

任务三 投诉处理程序174

项目拓展176

项目十三 客户信息管理179

项目导引179

任务一 熟悉客户信息采集方式183

任务二 建立客户档案188

任务三 客户信息的电子化管理190

项目拓展193

项目十四 客户关系维护194

项目导引194

任务一 客户回访198

任务二 节庆祝贺200

任务三 向客户提供信息202

任务四 留住客户204

项目拓展206

项目十五 门市人员的培训与管理207

项目导引207

任务一 旅行社门市的培训工作210

任务二 旅行社门市的日常管理212

项目拓展215

主要参考文献218