图书介绍

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导游业务
  • 云南省旅游发展委员会编 著
  • 出版社： 昆明：云南大学出版社
  • ISBN：9787548220305
  • 出版时间：2014
  • 标注页数：279页
  • 文件大小：95MB
  • 文件页数：289页
  • 主题词：导游－资格考试－教材

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图书目录

第一篇 基础理论2

第一章 导游服务与导游人员2

第一节 导游服务2

第二节 导游人员15

第二章 旅游者心理33

第一节 旅游者概述33

第二节 旅游者心理概述40

第三节 旅游者心理的一般特征45

第二篇 服务规范58

第三章 团队导游服务规范58

第一节 旅游团队与团队旅游58

第二节 旅游团队地陪导游服务规范及要求65

第三节 全陪导游服务规范82

第四节 领队服务规范88

第五节 景区（点）导游服务规范94

第四章 散客导游服务规范99

第一节 散客旅游概况99

第二节 散客导游服务103

第三篇 问题处理与应变能力112

第五章 旅游者个别要求的处理112

第一节 处理旅游者个别要求原则、方法和程序112

第二节 餐饮、住宿、交通、游览、娱乐、购物方面的要求的处理116

第三节 旅游者要求自由活动的处理122

第四节 旅游者其他个别要求的处理125

第六章 常见问题及事故的预防与处理130

第一节 旅游活动中问题和事故概述130

第二节 常见问题及事故的预防与处理136

第三节 旅游投诉及处理163

第四篇 知识与技能168

第七章 导游语言与导游讲解技能168

第一节 导游语言168

第二节 导游讲解技能181

第八章 导游服务技能193

第一节 导游员自我管理技能193

第二节 协作技能196

第三节 游览服务技能199

第四节 特殊游客的接待204

第九章 导游业务相关知识210

第一节 出入境知识210

第二节 交通常识215

第三节 货币、保险、邮电常识223

第四节 旅游中的急救和护理常识227

第五节 其他相关常识232

第五篇 服务质量与管理236

第十章 服务质量与导游管理236

第一节 导游服务质量的评估与管理236

第二节 导游员管理239

第三节 导游员星级评定242

附录244

附录1 导游服务规范244

附录2 导游员职业等级标准255

附录3 旅游安全管理暂行办法实施细则261

附录4 重大旅游安全事故报告制度试行办法265

附录5 重大旅游安全事故处理程序试行办法267

附录6 旅行社服务通则269

附录7 中华人民共和国海关对中国籍旅客进出境行李物品的管理规定276

主要参考文献278

后记279

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