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第一章 接待顾客时的禁忌1

1．忌忘记顾客的姓名1

2．忌叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份3

忌叫错或写错顾客的姓名3

忌混淆顾客的职务、身份5

3．忌衣着、仪表过于随便5

头部7

手部7

西服8

裙装8

4．忌握手不合度、不大方9

5．忌介绍失礼，令人尴尬11

自我介绍11

介绍他人12

介绍集体12

收递名片13

6．忌不会察言观色、区别对待13

察言观色，揣摩心理14

判断类型，接待有方15

第二章 拜访顾客时的禁忌17

7．忌不重视顾客信息的搜集17

搜集顾客信息19

搜集与顾客关系密切的人或组织的信息20

8．忌盲目拜访20

管理好顾客的信息21

判断顾客的需求程度22

明确拜访目的23

9．忌不能选准拜访的最佳时机23

了解顾客的时间安排24

选择合适的见面时间25

10．忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣25

“扮演”知音26

发现并迎合顾客的爱好或兴趣27

11．忌慢待或歧视自认为不重要的顾客28

顾客流失的成本有多高29

每一个顾客都是重要顾客29

第三章 向顾客推介产品时的禁忌31

12．忌不熟悉产品知识31

不了解产品知识是业务员之大忌31

熟悉产品知识有利于促使顾客迅速地购买32

掌握专业的产品知识是成功推介的前提33

13．忌不了解自己的产品与竞争动态35

不断积累、了解更多的产品动态信息36

熟知竞争对手的产品动态36

14．忌不让顾客参与、试用37

让顾客参与、试用好处多38

设法让顾客参与到产品的示范中来38

15．忌不让顾客挑选39

挑选产品是顾客应有的权利和固有的习惯40

给顾客尽可能大的选择空间40

16．忌不了解顾客的需求和意愿42

从顾客的角度全面、真实地了解顾客43

关心顾客的需求，关注顾客的利益44

17．忌不能有效倾听顾客的谈话45

先倾听，后推介45

养成主动倾听的习惯46

18．忌不能引导顾客购买48

有效引导顾客购买48

及时引导顾客的注意力49

19．忌盲目介绍或强迫推销51

顾客的需求是多维的52

根据顾客的需求实施针对性的推介53

20．忌因顾客拒绝而轻易退缩54

推销从被拒绝时开始55

沉着应对顾客的拒绝55

第四章 与顾客沟通时的语言禁忌57

21．忌在顾客面前贬低竞争对手57

客观、公正地评价你的竞争对手58

如果顾客与竞争对手有过合作关系，你应该怎么说58

如果顾客用竞争对手的优势来表达对你的不满，你应该怎么说59

与竞争对手共享顾客资源60

22．忌不会寻找共同话题61

找顾客最感兴趣的话题61

不提令顾客不愉快的话题63

23．忌卖弄专业术语64

尽量回避专业用语和业界通用语65

用顾客听得懂的语言介绍产品66

24．忌不会有效赞美顾客67

真诚赞美有利于促成业务68

学会赞美和欣赏你的顾客69

25．忌谈话时用词不当71

使用不吉利的词71

使用陈词滥调71

使用消极词语72

寒暄过多73

第五章 与顾客交易时的禁忌75

26．忌坑蒙拐骗，不为顾客着想75

先建立信任，再推销产品76

不为短期利益欺骗顾客77

你为顾客着想，顾客才会与你成交78

27．忌让顾客等得太久80

顾客“正常运转”了，公司才能正常运转80

设法缩短顾客的等待时间82

28．忌不尊重顾客或让顾客感到难堪83

要特别关注顾客的感受84

不要目中无人85

不要让顾客感到难堪86

29．忌总是想说服顾客或强迫顾客87

不要总是想说服顾客87

不要让顾客感到被强迫89

30．忌不能真诚地为顾客提供建议90

31．忌不会应对顾客的拒绝和借口93

应对“我们没有这方面的需要”93

应对顾客的拖延93

应对顾客的成见94

应对顾客的借口95

32．忌不能消除顾客的疑虑与戒备95

以耐心和诚心消除顾客的疑虑与戒备95

充分展示产品或服务的特征与优势96

必要时，承担风险98

33．忌不能消除顾客的不良情绪98

消除顾客的不平衡心理99

消除顾客的急躁情绪100

消除顾客的虚荣心理101

34．忌指责或怀疑顾客102

推销最基本的礼仪是不指责顾客103

不要与顾客发生争执104

永远不要怀疑你的顾客104

第六章 服务顾客时的禁忌105

35．忌重推销，轻服务105

成交之后才是推销的开始106

提供售后服务益处多107

36．忌不能兑现对顾客的承诺108

宁可不成交，也不可失去信誉108

谨慎承诺109

无法实现承诺时，应及时道歉和补救109

37．忌高承诺、低服务110

不要过度承诺111

让你的服务超出顾客的期望112

38．忌不注重个性服务113

了解不同类型顾客的不同需求114

为顾客提供“一对一”的服务114

针对顾客的不同个性做好服务116

39．忌过于死板，不会变通117

规定需要完善，服务需要多样化118

学会变通会让你获得额外价值119

40．忌售后服务不周到、不到位120

明确处理顾客问题的两条原则121

在服务时常见的问题121

处理顾客问题时应采用的方法和技巧122

第七章 处理顾客异议时的禁忌125

41．忌不能处理顾客的不同意见125

主动说出顾客的不同意见125

先对顾客的不同意见表示肯定126

提供有力的证据128

42．忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由128

“害怕产品（服务）质量不好”128

“没有时间”129

“钱不够”或“预算不够”130

43．忌不会处理顾客对价格的异议131

不要跟顾客讨论价格，而要跟顾客讨论价值131

巧妙应对顾客对价格的异议132

44．忌与有异议的顾客争辩135

别把“争辩”当“说服”135

“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大”136

顾客不是你争辩的对象137

45．忌责难有异议的顾客138

根本没反应138

把责任推给别人139

装傻乞怜140

心不在焉141

第八章 处理顾客抱怨、投诉时的禁忌142

46．忌不重视顾客的抱怨与投诉142

你不重视顾客的抱怨，你的利益就会受损142

顾客投诉你，你要感谢他143

顾客的抱怨是给你的机会145

47．忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应147

补偿顾客的损失，就是补救自己的失误148

快速处理顾客的不满149

48．忌不会解决顾客的抱怨或投诉150

确认问题所在151

“先人情，后事情”151

提出解决方案154

49．忌不能为自己的过错向顾客道歉155

真诚地道歉156

优秀的抱怨回函157

50．处理顾客抱怨、投诉时的禁忌159

价廉必品劣159

规定就是这样159

根本就没这回事160

我不明白你说的话161

我没那样说161

以后再说161

对顾客不满意162

第九章 与顾客达成交易后的禁忌164

51．忌不重视维系老顾客164

80％的业绩来自于老顾客的重复购买和推介164

老顾客是企业财富的源泉166

设法维系与老顾客的关系167

52．忌不重视达成交易后与顾客的联系168

与顾客联系有利于建立稳定的顾客群169

与顾客保持联系好处多171

53．忌不会主动跟顾客联络173

把握与顾客联系的机会173

适时回访顾客174

54．忌不会找机会“追踪”顾客175

电话176

书信、邮件176

其他联系方式177

第十章 与顾客交往时的心态禁忌179

55．忌对推销的产品信心不足179

把对产品的信心传递给顾客179

坚定自己的信念180

56．忌不重视微笑服务或微笑不真诚181

微笑是一种无形资产，可以创造难以估量的财富182

始终保持自然的微笑184

57．忌思想消极或过于自谦187

思想消极危害大187

过于自谦会显得底气不足188

缺乏热情、自信会降低顾客的兴趣和信赖189

58．忌态度冷淡191

接待顾客时应注意的服务态度193

掌握接待技巧194

59．忌被不良情绪困扰195

控制自己的情绪196

平息顾客的怒气197

第十一章 与顾客交往时的礼仪禁忌199

60．忌拜访顾客时不约而至、迟到或时间不合适199

不约而至199

迟到200

时间不合适201

61．忌使用不正确的手势201

向上伸大拇指201

大拇指向下202

伸出食指和中指202

双臂交叉202

双手放在口袋里202

62．忌不合适的姿态203

站姿的种种问题203

坐姿不优雅204

不正确的走姿204

63．忌令人反感的眼神205

不正视顾客205

东张西望206

冷漠的眼神206

直愣愣的眼神206

64．忌宴请顾客时座次出错207

桌次的排列207

位次的排列207

65．忌用餐时举止不当208

用餐举止禁忌208

使用餐具禁忌209

66．忌馈赠礼品时触犯禁忌211

礼品颜色禁忌212

礼品数字禁忌212

礼品类别禁忌212

67．拨打电话禁忌214

时间禁忌215

态度禁忌215

举止禁忌216

语言禁忌217

挂电话禁忌217

68．接听电话禁忌219

语言禁忌220

举止禁忌221

忌不记录信息222

69．忌怠慢顾客223

怠慢顾客是业务员之大忌223

一些怠慢顾客的动作和习惯用语224

不要以貌取人，歧视小顾客225

参考文献227