精益服务解决方案 公司与顾客共创价值与财富 白金版【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

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导论 精益消费与精益供应1

消费是一个解决问题的流程1

消费者真正需要什么4

精益消费六大原则5

精益供应的挑战6

第1章 学习观察消费8

观察消费者现场9

绘制消费流程图11

从消费流程到消费者体验12

感知时间和时钟时间14

无偿工作随处可见16

第2章 学习观察供应18

观察提供商现场19

绘制供应流程图21

工作人员真正需要什么23

将两张图合并25

破碎的流程无赢家26

糟糕流程世界中的优秀人员26

第3章 彻底解决消费者的问题28

理解并消除问题才能彻底解决问题30

使用智能反馈来解决确实会出现的问题32

智能反馈在运行35

外包和离岸：用错误答案回答错误的问题39

每一个消费问题都是一次绝佳的机会40

解决问题且不浪费顾客时间41

第4章 不要浪费消费者的时间42

流程决定耗费的时间44

如何创建节省每个人时间和金钱的精益流程48

西芒：实施精益服务的案例研究52

节省每个人时间的简单规则56

消除医疗中的时间浪费：“开放式就诊”的胜利58

开放式就诊之外：你真的需要去看医生吗61

少了一颗马蹄钉62

第5章 给消费者真正想要的产品63

制鞋业的供应逻辑64

“你找到你正在寻找的所有东西了吗？”66

传统超市如何尽力提供给你想要的东西68

精益供应如何以更低成本提供给你真正想要的东西70

精益供应怎样通过快速补货发挥实际作用72

提供顾客所需，需要什么条件73

进一步压缩供应流程77

新的精益选址逻辑81

每种产品的精益选址逻辑84

下一个挑战：节省消费者的时间并减少麻烦86

第6章 在消费者想要的地方提供价值87

传统的供应布局93

如何在你正需要的地方提供你正想要的商品94

完成精益转型95

在便利店提供更多种类商品96

建立理想的商店97

遍布世界的“水蜘蛛”99

机械式购物和体验式购物101

精益供应格局的兴起102

我们什么时候需要我们想要的东西103

第7章 在消费者需要的时候解决问题104

当前供需关系的暂时偏离106

三天交车109

默认选择111

从不景气行业得到的启发111

供需关系暂时偏离的彻底改变113

建立不同类型供应价值流的渠道116

向消费者提供他们真正想要的产品118

第8章 精益供应的挑战：管理人员的角色119

流程思维是战略思维和财务思维的必要补充119

精益转型所需的精益领导力121

精益转型方法123

将精益转型方法应用在供应价值流中的示例127

实现精益消费的飞跃130

在“大盒子”公司实施精益130

在社区店实施精益132

网络购物实施精益134

从领悟到行动136

创建精益消费价值流138

维持精益领导力139

从简单问题到复杂问题140

第9章 给消费者真正想要的解决方案：精益企业家的角色142

解决方案矩阵143

长途旅行问题144

辐射式空运系统145

点到点支线航空149

专用私人飞机152

想象精益航空旅行155

增强型辐射式空运系统155

增强型点到点支线航空156

商务点到点支线航空156

完成解决方案矩阵160

迈向精益医疗162

传统诊断路径162

想象用精益方案来更好地解决问题166

增强型传统诊断166

专用诊断路径方案167

持续改善解决更少的问题172

第10章 一劳永逸地解决消费者的所有问题173

省心的信息与通信管理174

一个解决方案解决一个核心问题176

住房176

医疗178

出行179

财务管理181

常规购物（个人物流）182

解决方案的迁移：从小问题、小方案到大问题、大方案184

提供解决方案的架构186

解决方案思维方式的巨大潜在效益188

均衡化需求189

信息技术如何支持解决方案经济191

解决方案思维方式的社会效益193

解决方案思维方式的挑战193

解析挑战194

解决方案的机会197

结论 精益服务解决方案198

致谢 本书背后的故事201

注释208

参考文献222