客户也疯狂 培育“粉丝”客户的服务与营销技巧【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

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推荐序一1

推荐序二3

第一章　客户服务在企业价值链中的地位一、客户服务在企业价值链中的地位3

二、从“以产品为中心”到“以客户为中心” 8

三、不是产品，胜似产品的服务13

四、销售、市场、服务一体化14

第二章　提高客户满意度的四大要素一、客户接触面影响客户满意度23

二、产品质量是提高客户满意度的基础32

三、优质服务是提高客户满意度的保障32

四、企业形象是提高客户满意度的期望33

五、客户关系是提高客户满意度的法宝33

六、客户服务——贯穿售前、售中和售后34

第三章　态度和意识直接影响客户满意度一、阿P精神39

二、服务意识决定服务行动40

三、服务态度决定服务质量41

四、如何在竞争中立于不败之地43

五、员工的疯狂必然带来客户的疯狂46

第四章　打造优质客户服务，让客户也疯狂一、客户是朋友，不是上帝51

二、实现双赢是客户服务的本质52

三、超越客户预期，引导服务需求54

四、客户服务人员应经常换位思考56

五、统一管理，杜绝“踢皮球”现象57

六、方便客户需求，实现“一站式”服务59

七、优化客户服务流程，提高客户服务质量60

八、重视客户需求信息和反馈信息67

九、加强行业联盟，变被动营销为主动营销68

第五章　营销模式与客户管理一、被动式营销的客户管理73

二、主动式营销的客户管理81

第六章　让客户也疯狂的市场策划一、需求产生的客户疯狂117

二、市场策划产生的客户疯狂118

三、以客户为中心的市场策划124

四、“抢滩式”的市场策划129

第七章　以客户为中心的营销技巧一、探寻潜在客户的方法和技巧138

二、第一次约见客户146

三、选择目标客户的MANIACT理论161

四、确认客户需求163

五、解决方案和产品演示164

六、排除异议168

七、成交技巧176

八、售后关怀179

第八章　以客户为中心的服务技巧一、客户细分的原则和方法——一对一模式185

二、客户在乎被尊重的感觉187

三、熟悉产品和流程，减少失误189

四、人性化的客户服务，让客户高兴191

五、始终以客户便利为目标192

六、做对每一件小事，超越客户的期望196

七、改进服务流程，以客户为中心199

八、要么不承诺，承诺就一定要兑现200

九、各部门相互协作，减少客户流失202

十、有效沟通，适时保持“沉默是金” 203

十一、70％的客户投诉是对企业的关怀204

参考文献210

后记212