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一级3

第1章 了解客户服务的基本要素3

1．1 识别客户3

1．2 了解客户需要什么12

1．3 了解个人如何提供服务18

第2章 展示如何与客户沟通25

2．1 了解问候客户的方法25

2．2 发现客户的需求34

2．3 应对难以对付的客户42

第3章 了解机构怎样运用程序帮助客户51

3．1 帮助客户选择51

3．2 了解客户提供程序54

3．3 处理客户问题59

第4章 完成作业，认识如何为客户提供优质的服务66

二级75

第1章 了解组织内客户服务的角色75

1．1 对有效客户服务进行定义75

1．2 认识到在不同的组织内客户服务如何运作85

1．3 确定客户的类型93

第2章 了解和描述向客户提供服务的可靠性105

2．1 认识和了解可靠的服务体系105

2．2 了解在提供服务时个人可靠度的重要性112

2．3 与他人合作培养可靠的客户服务118

第3章 有效地与客户进行沟通125

3．1 认识与不同客户沟通的不同形式125

3．2 对客户的需求和感受进行有效的回应133

3．3 在客户面前保持积极的自我形象139

第4章 发现并解决客户的问题145

4．1 确认客户问题的类型145

4．2 收集客户问题的信息150

4．3 找到并向客户提供解决方案157

第5章 设计并实施有关客户服务的调查164

三级177

第1章 客户服务的内容及其在不同文化中的运用177

1．1 了解客户服务的各个方面177

1．2 认识客户和组织的文化185

1．3 认识客户服务中的地区和国家文化194

2．1 了解和应用组织服务程序和系统200

第2章 了解可靠系统在提供有效客户服务中的作用200

2．2 与他人合作以提供可靠的客户服务208

2．3 展示提供客户服务时个人的可靠性219

2．4 确认系统出错时如何处理226

第3章 展示并应用与客户有效沟通的理解231

3．1 认识与不同客户沟通的不同方式231

3．2 有效回应客户的需求和感受243

3．3 了解和应用在组织和客户之间有效的信息沟通技巧253

第4章 确认客户的问题，提出解决方法259

4．1 确认客户问题的类型259

4．2 了解并提出使客户满意的解决方案263

4．3 确认如何防止问题再度发生268

第5章 在特定组织内对客户服务的提供进行调查并得出结论272