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第一章 质量管理概论1

第一节 现代质量管理的产生1

一、质量管理的发展历史1

二、我国质量管理的历史沿革10

第二节 全面质量管理概述14

一、全面质量管理的特点14

二、全面质量管理的任务和目标16

三、全面质量管理的基本观点17

第三节 质量管理的基础工作19

一、标准化工作19

二、计量工作21

三、质量信息工作21

四、质量教育工作22

五、质量责任制23

六、质量管理小组活动24

第四节 质量管理的基本过程25

一、产品设计开发过程的质量管理25

二、生产制造过程中的质量管理27

三、服务过程中的质量管理31

第二章 现代质量管理标准35

第一节 ISO 9000系列标准概述35

一、ISO 9000系列标准产生的背景35

二、ISO 9000系列标准的发展变化36

三、2000版ISO 9000核心标准简介38

四、2000版ISO 9000系列标准的特点41

五、ISO 9000系列标准与全面质量管理（TQM）的比较43

第二节 质量管理的术语46

一、有关过程和产品的术语47

二、有关质量的术语48

三、有关管理的术语49

第三节 质量管理的原则55

一、以顾客为中心56

二、领导作用57

三、全员参与58

四、过程方法59

五、管理的系统方法60

六、持续改进60

七、基于事实的决策方法62

八、互利的供方关系62

第四节 质量管理体系63

一、质量管理体系说明63

二、质量管理体系要求与产品要求的区别64

三、质量管理体系和其他管理体系所关注的目标64

第三章 现代质量控制工具6

第一节 基础知识66

一、概率与随机变量66

二、离散型随机变量的常见分布与数字特征68

三、连续型随机变量的常见分布与数字特征71

四、总体与样本74

第二节 统计分析表76

第三节 排列图76

一、排列图的概念和结构77

二、排列图的作图步骤77

三、绘制排列图的注意事项78

四、排列图的观察分析79

五、排列图举例79

第四节 因果图80

一、因果图的概念和结构80

二、因果图的作图步骤81

三、绘制因果图的注意事项82

四、因果图的种类82

第五节 分层法83

第六节 直方图85

一、直方图的概念及作图方法85

二、直方图特征值的计算89

三、直方图的观察分析92

第七节 质量因素相关分析97

一、相关与回归的概念97

二、相关图及回归方程98

第四章 工序质量控制工具—控制图105

第一节 控制图的基本原理105

一、控制图的理论基础105

二、控制图的工作过程107

三、常用的休哈特控制图的种类109

第二节 计量值控制图110

一、x单值一移差控制图110

二、平均数一极差控制图114

三、～x-R控制图119

第三节 计数值控制图122

一、不合格率控制图与不合格数控制图122

二、缺陷数控制图与单位缺陷数控制图129

第四节 通用控制图与选控图136

一、通用控制图136

二、选控图139

第五节 控制图的观察分析与诊断144

一、控制图的观察分析144

二、控制图的诊断149

第五章 其他质量控制工具154

第一节 措施表154

第二节 PDCA循环155

一、PDCA循环的四个阶段155

二、PDCA循环的特点156

三、解决和改进质量问题的八个步骤157

四、PDCA循环应用实例159

第三节 过程能力分析162

一、过程能力（工序能力）162

二、过程能力指数164

三、过程能力的评价与处置168

四、用过程能力指数估计废品率169

第四节 新QC工具概述169

一、关联图法170

二、亲和图（KJ）法173

三、系统图法179

四、矩阵图法184

五、矩阵数据分析法189

六、PDPC法193

七、矢线图法199

第五节 6σ管理概论206

一、6σ管理的含义与组织207

二、6σ管理的模式211

第六章 服务质量管理216

第一节 服务和服务质量216

一、服务及其分类216

二、服务的特征218

三、服务质量及其基本理论220

第二节 服务质量体系225

一、服务质量体系的概念225

二、服务质量体系设计的要求与内容225

第三节 服务过程的质量管理228

一、服务过程质量管理概述228

二、服务过程质量管理的内容229

第七章 质量审核与质量认证235

第一节 质量审核235

一、质量审核的概念235

二、质量审核的组织管理237

三、质量审核的组织实施241

第二节 质量改进246

一、质量改进的概念246

二、质量改进的程序和主要工具248

第三节 质量认证249

一、质量认证概论249

二、产品质量认证253

三、质量体系认证255

第四节 质量手册257

一、质量手册的概念258

二、标准对质量手册的要求259

三、质量手册的结构和格式259

四、质量手册的内容259

第八章 质量的经济性与质量成本管理261

第一节 质量效益与质量损失261

一、质量效益261

二、质量损失262

三、质量波动的损失函数264

第二节 质量成本的基本概念265

一、质量成本的概念265

二、质量成本费用的分类267

第三节 质量成本管理268

一、质量成本预测和计划268

二、质量成本分析和报告270

第四节 质量经济分析274

一、质量经济分析的概念及内容274

二、产品设计和制造过程的质量经济分析275

三、销售和售后服务过程的质量经济分析278

附表1 标准正态分布表281

附表2 相关系数检验表283

参考文献284