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绪论1

我们为何需要有效的沟通1

自我测试：你所掌握的沟通知识如何3

第一部分　走进成功的沟通8

第1章 沟通中的工作和工作中的沟通8

从“阿维安卡52航班的悲剧”说起8

关于沟通10

不可忽视的假定19

关于传言22

沟通中的80/20法则24

沟通效率法则：不拘形式才能提升效率28

第2章 自我和有效沟通30

自我因素在人际沟通中的精彩表现30

自我概念42

知觉的功能46

左脑与右脑在沟通中的差异52

欲有效沟通必谙熟礼仪54

小测试65

第3章　有效的语言沟通68

理解人们如何表达自我68

内容重要，表达方式更重要79

人决定含义86

别忽略了你的听众96

第4章　成功的非语言沟通106

有效利用肢体语言106

眼睛的沟通游戏：目光接触沟通111

确保你的身体能大力支持你的讲话115

肢体语言的禁忌126

自我测试：你了解身体语言吗？128

第5章　有效倾听131

你确定自己是在倾听吗131

聚焦讲话者137

让积极倾听发挥作用141

移入流行的同理技巧145

有效倾听障碍及其克服154

没有倾听就没有沟通156

第二部分 轻松处理沟通中的难题160

第6章　噢，不！别让我讲话！160

掌握有效讲话的精髓160

用辅助材料支持讲话165

克服登台恐惧感167

自我测试：你在说话时感到恐惧吗173

第7章　解决客户难题175

你的产品有人买吗175

“客户是上帝！”不是一句空话183

你的客户很难相处，怎么办186

关心老客户，赢取新客户190

第8章　像鱼一样游走职场196

迎接面试196

是什么让你感到陌生206

融化陌生的几个方法208

加深与同事的关系213

提高可信度的几种行为221

第9章　越过管理难关228

有效沟通在管理中的表现228

管理沟通的四要素235

与员工进行有效沟通237

处理对抗性沟通249

管理者的做法254

与各种性格的领导沟通262

两条重要的管理途径264

第10章 扫除发展人际关系的障碍267

与难缠的人沟通267

打破相处难的局面276

孔子遭遇柏拉图——跨文化沟通的障碍283

第三部分　解决冲突问题298

第11章　处理冲突的最佳选择298

大道好走还是小道易行298

起诉了？稳住了？解决了？哦，选择太多了301

最终和最佳选择：自信式解决306

自信是你最好的武器308

第12章 寻找化解冲突的良药313

主动跨出一步313

别忘了！理解当先315

在谈话中做出有依据的推理319

分享你的想法和感受322

第13章 成功解决冲突325

成功解决冲突从有计划的准备开始325

两种重要的冲突解决模式327

应对挑战性反应330

第14章　巧妙处理危机333

做“雄鹰”还是“鸵鸟”333

“雄鹰”政策及其实施337

危机中的沟通策略342

不可忽视的危机管理346

第四部分　不同方式的沟通352

第15章 口头表达与演讲352

口头表达352

当众演讲360

第16章 会见和辩论375

会见375

辩论382

第17章　谈判388

谈判的准备388

谈判的过程396

谈判的艺术402

第18章　各种会议413

会议的沟通功能413

主持会议的技巧416

有效控制会议进程422

第19章 机构内外的组织沟通430

组织内部沟通430

企业外部沟通440

有效沟通与团队建设452

无边界沟通461

第20章　电话沟通467

情境分析法在电话中的应用467

明确流程468

电话交谈要领471

应对特殊电话的技巧474

注重细节477

第21章　网络沟通485

流行趋势——网络沟通485

关键问题，是否使用电子邮件487

正确地使用网络沟通492

语音邮件和传真498

尾声：一个著名的定律501