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第1章 客户管理2

1.1 意向客户管理2

1.1.1 “来店客户登记表”填写注意要点5

1.1.2 “来店客户登记表”管理的常见问题7

1.1.3 意向客户的电话回访记录注意要点7

1.1.4 “销售顾问营业活动日报表”填写要求12

1.2 保有客户管理16

1.2.1 保有客户管理为销售体系带来的业绩17

1.2.2 做好保有客户的管理17

1.2.3 常用的保有客户沟通话术19

1.2.4 开展具有吸引力的保有客户活动19

1.3 休眠客户管理21

1.3.1 做好休眠客户管理22

1.3.2 将“休眠客户”唤醒的常用方法23

1.4 战败客户管理24

1.5 客户满意度管理28

1.5.1 客户对4S店的满意度要求最重要的五个方面29

1.5.2 消费者的满意或不满意的感觉及其程度的因素影响30

1.5.3 影响购车客户的满意度的因素31

1.5.4 经销商进行满意度研究33

1.5.5 满意度的提升方法35

第2章 人员管理42

2.1 销售人员的战力分析42

2.1.1 第一象限的销售顾问45

2.1.2 第二象限的销售顾问45

2.1.3 第三象限的销售顾问46

2.1.4 第四象限的销售顾问47

2.2 销售人员的心态管理48

2.3 销售人员的培训管理50

2.3.1 什么是有效的汽车销售培训50

2.3.2 如何确认培训是否有效51

2.3.3 如何组织有效的培训52

2.3.4 汽车4S店的培训核心目标就是：提升绩效56

2.3.5 销售顾问在学习中主要有以下四个特点61

2.4 销售人员的激励管理64

2.4.1 马斯洛的需要层次论65

2.4.2 赫茨伯格的双因素理论67

2.4.3 麦克利兰的成就需要论67

2.5 销售人员的目标管理76

2.5.1 目标制定的原则76

2.5.2 目标制定的人员77

2.5.3 目标管理的特点77

2.5.4 目标管理的流程79

2.6 销售人员的沟通管理80

2.6.1 4S店常见的沟通障碍81

2.6.2 4S店常见的沟通错位82

2.6.3 倾听的技巧84

2.6.4 反馈的技巧88

2.6.5 沟通的方向91

2.7 员工满意度管理97

2.7.1 员工满意度的内容97

2.7.2 提升员工满意度的作用98

2.7.3 影响员工满意度的因素100

2.7.4 员工满意度调研101

2.7.5 提升员工满意度的方法102

第3章 业务管理110

3.1 KPI管理110

3.1.1 来店接待率110

3.1.2 平均接待时间111

3.1.3 留档率111

3.1.4 意向客户级别统计112

3.1.5 试乘试驾率112

3.1.6 订单成交率113

3.1.7 战败率113

3.1.8 订单目标达成率113

3.2 内促管理114

3.2.1 台次提成114

3.2.2 目标提成114

3.2.3 车型提成115

3.2.4 价格提成116

3.2.5 阶梯提成116

3.2.6 促销提成117

3.2.7 挂钩提成117

3.3 外促管理118

3.3.1 降价法119

3.3.2 赠品法119

3.3.3 抽奖法119

3.3.4 套餐法119

3.3.5 特价车120

3.3.6 活动法120

3.4 5S管理121

3.4.1 销售部门《5S检核表》124

3.4.2 售后服务部门《5S检核表》128

3.4.3 行政部门《5S检核表》135

3.4.4 男性员工仪容仪表5S检核表138

3.4.5 女性员工仪容仪表5S检核表139

3.5 例会管理140

3.5.1 晨会的目的140

3.5.2 晨会的内容140

3.5.3 成功晨会的三大要点141

3.5.4 夕会的目的141

3.5.5 夕会的内容141

3.5.6 成功夕会的三大要点142

第4章 展厅销售技巧144

4.1 客户接待144

4.1.1 情景一：开口第一句话怎么说145

4.1.2 情景二：客户进入展厅一言不发直接看车怎么办147

4.1.3 情景三：客户进入展厅开门见山问价格要优惠怎么办149

4.2 探询需求150

4.2.1 情景一：客户不愿告知自己的职业153

4.2.2 情景二：客户不愿留下资料154

4.3 产品介绍157

4.3.1 六方位绕车介绍法158

4.3.2 客户关注点介绍法159

4.3.3 NFABI介绍法159

4.3.4 SPIN话术160

4.3.5 LERI话术161

4.3.6 PCAI话术162

4.4 试乘试驾166

4.4.1 试乘试驾前167

4.4.2 试乘环节167

4.4.3 试驾环节168

4.4.4 试驾后168

4.5 客户跟踪169

4.5.1 准确地留有意向客户的资料169

4.5.2 在客户首次到访离开前为后续的电话回访埋下伏笔170

4.5.3 客户回访流程171

4.6 异议处理175

4.6.1 客户异议的来源176

4.6.2 处理客户异议的基本销售沟通话术177

4.6.3 常见的客户异议处理方法179

4.6.4 异议过程中常见的情景和应对策略186

4.7 协商成交189

4.7.1 常见的客户成交讯号190

4.7.2 常见的成交方法191

4.7.3 协商成交中常见的情景和应对策略193

4.8 完美交车194

第5章 广宣活动策划198

5.1 客户分析198

5.1.1 客户信息来源分析199

5.1.2 客户意向车型分析200

5.1.3 来店客户职业分析200

5.2 市场调研201

5.3 促销措施202

5.4 店头诱惑207

5.5 推广活动208

5.6 客户关系209

5.7 媒体选择210

5.8 媒体投放211

5.9 广告策划213

5.9.1 卖给谁213

5.9.2 卖什么215

5.9.3 怎么卖216

第6章 车展活动策划220

6.1 车展的特色220

6.2 车展的作用223

6.3 车展目标的制定225

6.4 竞争品牌的了解228

6.4.1 了解竞争品牌信息的主要渠道228

6.4.2 了解竞争品牌的信息229

6.5 车展主题的制定233

6.6 车展营销的广告策略235

6.6.1 分析所在城市客户分布的情况235

6.6.2 分析目标客户的消费、购车、用车、关注媒体的习惯235

6.6.3 对以往车展购车客户进行分析236

6.6.4 车展广告投放时要遵循三个原则238

6.7 车展前的有效激励240

6.7.1 车展前的激励要有目标性241

6.7.2 车展激励要有吸引力242

6.7.3 车展营销应由总经理亲自激励242

6.7.4 车展激励要有可视性242

6.7.5 车展激励要及时243

6.7.6 激励要有竞争性243

6.8 如何有效聚集现场人气244

6.8.1 借助媒体244

6.8.2 展车的摆放245

6.8.3 汽车模特246

6.8.4 制造新闻事件246

6.8.5 展台位置及表演246

6.8.6 派发礼品资料247

6.8.7 广告宣传人员场内指引248

6.8.8 名人访谈249

6.9 如何收集意向客户线索249

6.9.1 专人专岗收集资料249

6.9.2 客户资料换礼品250

6.9.3 试乘试驾250

6.9.4 活动参与250

6.9.5 扫描二维码251

6.9.6 免费Wi-Fi251

6.10 如何促使客户快速下订单252

6.10.1 互惠心理252

6.10.2 气氛营造254

6.10.3 社会认同254

6.10.4 权威效应255

6.10.5 短缺原理256

第7章 店头活动策划258

7.1 店头活动的作用与特色258

7.2 集客到店的流程与方法259

7.3.1 利器一：六次邀约话术261

7.3.2 利器二：邀约客户评估表263

7.3.3 利器三：预计到场客户明细表263

7.3 店头活动的执行与标准263

第8章 展会销售技巧268

8.1 展会前的销售准备268

8.1.1 销售人员的形象和精神面貌268

8.1.2 车展常用销售工具的准备268

8.1.3 车展的纪律制定270

8.2 展会前的客户邀约271

8.2.1 明确被邀约对象272

8.2.2 邀约客户的话术要有吸引力272

8.2.3 邀约客户要反复确认，确保客户到场273

8.3 展会现场判定意向客户274

8.3.1 盲目接待275

8.3.2 专注介绍275

8.3.3 纠结谈判275

8.3.4 身心疲惫276

8.3.5 奉命值守276

8.3.6 过分新奇276

8.4 展会现场接待客户279

8.5 展会现场探询客户需求282

8.6 展会期间电话回访客户284

8.7 展会现场快速协商成交285

8.8 展会结束继续跟进客户286

8.8.1 活动总结286

8.8.2 客户跟进287

第9章 网络营销本质292

9.1 网络营销的特色及发展292

9.2 汽车行业网络营销的特色296

9.2.1 多维度的了解客户信息与需求297

9.2.2 增加意向客户线索量298

9.2.3 汽车互联网营销优势298

9.3 汽车行业网络营销的发展300

9.3.1 第一阶段：试探期300

9.3.2 第二阶段：新生期300

9.3.3 第三阶段：成长期300

9.3.4 第四阶段：成熟期301

9.3.5 第五阶段：突破期301

第10章 网络媒体应用306

10.1 网络媒体的选择306

10.1.1 汽车网络营销的目的306

10.1.2 汽车营销中常用的互联网媒体307

10.1.3 汽车网络营销媒体效果的评估方式309

10.2 网络媒体的运营310

10.2.1 新车上市活动310

10.2.2 品牌营销活动312

10.3 网络软文的策划318

10.3.1 标题318

10.3.2 写作形式319

10.3.3 写作内容321

第11章 网络营销管理326

11.1 网络营销业务管理326

11.1.1 网络营销中心的定位326

11.1.2 网络营销中心的业务职能326

11.1.3 网络营销中心的组织架构327

11.1.4 网络营销中心主要职责327

11.1.5 电话销售员主要职责327

11.1.6 直销员主要职责327

11.1.7 网络营销中心业务流程328

11.1.8 低意向客户强制转入流程328

11.1.9 低意向客户分配流程328

11.1.10 电话销售员和直销员客户交接流程：329

11.1.11 网络营销中心业务建设要点329

11.2 网络营销KPI管理331

11.3 网络营销电话技巧335

11.3.1 要克服自己的内心障碍335

11.3.2 开场白337

11.3.3 被动电话338

11.3.4 主动电话338

11.3.5 谈话沟通338

11.3.6 邀约340

后记342