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第一章 汽车维修行业概况1

第一节 汽车维修企业发展概况1

一、汽车维修业的概念1

二、汽车维修业发展概况和趋势1

第二节 汽车维修业的特点和作用7

一、汽车维修业的特点7

二、汽车维修业的作用8

第三节 汽车维修制度的变革8

一、历史回顾与现状分析8

二、汽车维修新制度的建立10

思考题12

第二章 前期可行性分析13

第一节 车源分析与周边维修企业分析16

一、车源分析（含车型保有量）16

二、周边维修企业状况分析17

第二节 经营特色分析20

一、经营档次（经营模式）的确立23

二、企业形象规划35

三、厂区布局规划与业务大厅档次39

四、车间维修档次40

五、设备档次41

六、所聘人员档次48

第三节 配件渠道及管理分析49

一、配件采购环节51

二、配件管理环节52

第四节 投资状况及投资回报分析52

一、投资状况分析52

二、投资回报率及资金回报周期分析53

三、可行性报告案例56

思考题73

第三章 汽车维修企业注册74

第一节 汽车维修企业类别及其作业范围74

一、汽车维修企业分类的必要性74

二、汽车维修类别及其作业范围90

第二节 汽车维修企业和经营业户立项、开业、变更审批程序91

一、汽车维修企业和经营业户筹建、立项程序91

二、汽车维修企业和经营业户开业审批程序92

三、中外合资、合作汽车维修企业立项、审批程序92

四、汽车维修企业或经营业户变更申请、审批程序93

五、年度审验94

思考题94

第四章 企业规划（前期实际操作）95

第一节 场地规划及设备采购95

一、场地规划95

二、设备购置（含工具类）98

第二节 汽车维修企业市场营销与服务销售98

一、汽车维修企业的市场营销98

二、汽车维修市场车主维修行为分析115

三、促销活动分析117

四、促销活动手段的分析118

五、市场营销信息系统分析119

六、企业营销执行与控制120

第三节 汽车维修企业的服务营销124

一、什么是服务124

二、服务中文化的作用140

三、客户服务的期望141

四、客户感知146

五、关系营销151

六、服务失误及补救的影响160

七、什么是有形展示164

八、市场开发部的建立167

九、市场开发部的工作内容169

十、卓越客户服务的黄金法则170

十一、前台业务人员的素质173

第四节 技术资料的储备与管理软件的选择176

一、技术资料的储备176

二、管理软件的选择177

第五节 开业典礼178

一、开业典礼的形式、日期、作用178

二、开业典礼的后续工作178

思考题178

第五章 汽车维修质量管理（运营操作）179

第一节 汽车维修企业的质量管理179

一、汽车维修质量管理机构设置179

二、汽车维修质量管理制度180

三、汽车维修质量管理方法181

四、全面质量管理知识简介182

五、加强全面质量管理实施步骤186

六、质量管理小组187

第二节 汽车维修质量检验190

一、汽车维修质量检验的任务190

二、汽车维修质量检验的分类及内容190

三、汽车维修质量检验的标准194

四、汽车维修计量器具、检测诊断设备的检定194

五、汽车维修质量检验人员素质要求195

六、现代汽车维修质量检验技术196

七、汽车维修企业服务质量的检验199

八、现代汽车维修企业工艺管理的重要性201

九、制定工序文件209

十、以质量管理整合企业210

思考题213

第六章 汽车维修企业的人力资源管理214

第一节 概述214

第二节 现代企业的人力资源管理与传统人事管理的区别227

第三节 汽车维修企业技术工人工资推荐方案231

第四节 现代汽车维修企业的人才继任计划233

第五节 现代汽车维修企业如何看待企业的裁员、员工的离职、人才的流失237

一、如何面对企业裁员237

二、如何看待离职242

三、人才流失中的5%247

四、造就“名牌”员工249

第六节 汽车维修从业人员的技术业务培训253

一、培训的意义253

二、培训的原则255

三、培训的内容255

四、培训的方法256

思考题257

第七章 企校联合培养技能型实用汽车维修人才258

第一节 企校联合培养技能型实用人才258

一、目前汽车维修企业人才状况分析258

二、目前我国汽车维修工程职业教育现状分析260

第二节 企业办职业教育是企业经营的一种战略261

一、企业发展人才是关键261

二、企业办职业教育的原则263

三、走企校联合培养技能型实用人才之路266

第三节 企业办职业教育是企业发展到一定层次的一种境界271

思考题274

第八章 现代汽车维修企业的社会资本管理与运用275

第一节 社会资本及其作用275

第二节 社会资本的管理与组织化运作278

思考题283

第九章 汽车维修设备的管理284

第一节 汽车维修设备管理的概念及内容284

一、汽车维修设备管理的概念284

二、汽车维修设备的分类285

三、汽车维修设备管理的内容290

四、汽车维修设备信息管理291

第二节 汽车维修设备管理基础296

一、设备前期的信息管理系统296

二、汽车维修设备管理机构与人员配备297

三、汽车维修设备管理制度298

四、设备管理中的统计工作299

第三节 汽车维修设备的管理301

一、汽车维修设备的合理使用301

二、汽车维修设备的维护303

三、设备修理的技术资料管理304

四、汽车维修设备的更新、报废306

思考题307

第十章 汽车维修企业财务管理309

第一节 汽车维修企业财务管理概述309

第二节 汽车维修企业财务管理组织312

一、企业财务管理规章制度312

二、企业内部的财务管理体制313

三、企业财务管理机构314

第三节 汽车维修企业资产的管理314

一、流动资产管理315

二、固定资产管理316

第四节 汽车维修企业营业收入320

一、汽车维修企业营业收入的内容320

二、汽车维修企业营业收入的计算320

第五节 汽车维修企业财务分析322

一、外部财务报表——对外的财讯窗口322

二、内部损益表——管理者的决策分析工具327

三、内部资产负债表和现金流量表331

四、营运比率——绝对必要的基准340

五、评估企业投资绩效348

六、损益平衡和创造投资利润352

七、销售量变动358

八、管理控制和预算364

九、汽车维修企业财务分析概述373

十、财务报告和资料374

十一、财务分析的基本方法374

十二、财务分析的常用指标376

十三、汽车维修企业财务分析377

第六节 汽车维修企业财务实务管理385

一、要做节省高手，有条不紊去理财385

二、居安思危，早为资金周转作打算388

三、运动着的资金才是摇钱树389

四、及时判断可能的呆账，避免陷入泥沼391

五、对企业成本敏锐起来，以达到消耗最小394

六、懂得报税技巧，合法避税可以节省开支401

七、控制不必要的花销，钱要用在刀刃上403

思考题404

第十一章 汽车维修合同的管理405

第一节 汽车维修合同的重要性和作用405

一、汽车维修合同的特征和作用405

二、汽车维修合同的主要内容405

第二节 汽车维修合同的使用406

一、汽车维修合同的签订406

二、汽车维修合同的履行407

三、汽车维修合同的变更和解除407

四、汽车维修合同的担保408

第三节 汽车维修合同的管理408

一、汽车维修合同示范文本制度与填写规范408

二、汽车维修合同的管理411

思考题413

第十二章 现代汽车维修企业管理者素质414

第一节 目前汽车维修企业管理者素质分析414

一、我国汽车维修企业情况414

二、提高企业管理者素质的重要性415

第二节 提高现代汽车维修企业管理者素质要点423

一、汽车维修行业新观念、新思路423

二、认识道德危机的危害性429

三、职业道德的基本要求432

四、规范职业道德标准434

思考题438

第十三章 创建企业文化树立品牌意识439

一、企业文化的核心及基本特征440

二、企业文化的结构442

三、企业文化的功能445

四、企业文化的价值447

五、企业文化的创建448

思考题453

第十四章 汽车维修企业的信息管理与维修案例的管理454

一、汽车维修企业的信息管理454

二、维修业务信息、维修企业管理信息、维修技术、科技信息的内容455

三、维修案例管理的意义456

四、维修案例的内容459

五、信息的处理460

六、维修信息系统463

七、案例统计信息系统464

八、计算机在维修案例管理中的应用470

思考题474

第十五章 现代汽车维修企业再造475

第一节 现代汽车维修企业再造的必要性475

一、来自客户的挑战477

二、来自竞争的挑战478

三、来自变化的挑战480

四、来自信息技术飞跃发展时代的挑战480

第二节 服务流程再造原则481

第三节 现代汽车维修企业再造487

思考题490

附录491

附录A GB/T 16739.2—2004汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业（代替GB/T 16739.3—1997）491

附录B GB/T 16739.2—2004汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户（代替GB/T 16739.3—1997）496

附录C《机动车维修行业管理规定》（2007年7月交通部发布）505

附录D北京市运输管理局《机动车维修质量管理四项制度》521

附录E机动车维修从业人员从业资格条件（GB/T 21338—2008）524

参考文献536