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初级餐厅服务员知识内容1

第一章 中餐接待服务1

第一节 零餐服务1

零餐服务的特点1

早餐服务程序2

午、晚餐服务程序3

第二节 团体包餐服务6

团体包餐的特点6

团体包餐的服务程序7

第三节 茶市、舞厅、卡拉OK服务8

茶市服务的特点与程序8

舞厅、卡拉OK服务的特点与程序11

第二章 西餐接待服务13

第一节 西餐的基本知识13

西菜的主要菜系和特点13

西餐服务与中餐服务的区别16

第二节 西餐零餐服务17

西餐零餐服备的特点18

西餐零餐服务的程序19

第三节 酒吧、咖啡厅服务20

酒吧服务程序与技巧20

咖啡厅的服务程序与技巧22

第三章 物品卫生与安全24

第一节 常用物品的正确使用与保管24

木质餐台椅24

银器餐具25

玻璃器皿26

陶瓷器皿26

地毯27

第二节 卫生知识27

食品卫生27

餐具卫生30

环境卫生30

个人卫生31

卫生“五四”制31

第三节 安全知识32

安全用电用煤气32

防火与灭火常识33

财产安全34

第四章 菜点、酒类、饮料知识36

第一节 中国菜肴和西餐菜肴的主要特点36

中国菜的菜系36

西餐菜肴的主要特点42

第二节 菜单的种类与作用43

菜单的作用43

菜单的种类45

第三节 中国酒46

白酒的种类与特点46

黄酒的种类与特点48

啤酒的种类与特点48

葡萄酒的种类与特点49

果子酒的种类50

第四节 外国酒50

酿造酒50

蒸馏酒53

合成酒55

第五节 鸡尾酒56

鸡尾酒的配制与装饰56

世界上流行的鸡尾酒57

常用的调制鸡尾酒的酒类58

第六节 非酒精饮料59

可可的特点和营养价值59

其他非酒精饮料59

第五章 饮食习惯62

第一节 我国主要地区人们的饮食习惯62

东北地区62

冀、晋地区63

鲁、豫地区64

陕甘宁地区64

江、浙地区65

闽、粤地区65

湘赣地区66

四川地区66

第二节 我国主要少数民族的饮食习惯67

我国回族人民的饮食习惯67

我国维吾尔族人民的饮食习惯68

我国藏族人民的饮食习惯69

我国蒙古族人民的饮食习惯69

我国朝鲜族人民的饮食习惯70

第三节 世界主要国家人民的饮食习惯71

日本人民的饮食习惯71

英国人民的饮食习惯72

法国人民的饮食习惯73

美国人民的饮食习惯74

德国人民的饮食习惯75

第四节 不同年龄、职业、就餐目的的宾客的76

饮食习惯与要求76

不同年龄宾客的饮食习惯和要求76

不同职业宾客的饮食习惯和要求77

不同就餐目的宾客的饮食习惯和要求77

初级餐厅服务员技能内容79

第一章 口布折花79

第一节 口布折花的基本技法79

叠79

推79

卷80

穿80

攥80

翻81

拉81

掰81

捏81

第二节 选择适宜的口布花型81

根据酒席宴会的性质来选择花型82

根据宴会的规模选择花型82

根据宾客的身份、信仰、风俗选择花型82

根据宾主席位的安排选择花型82

根据季节 和冷拼选用花型82

第三节 口布花摆放的艺术性与协调性83

第四节 口布的种类与作用83

口布的种类83

口布的作用84

第二章 托盘85

第一节 轻托85

第二节 重托87

第三章 中餐摆台89

第一节 中餐摆台使用的物品89

第二节 中餐摆台的基本形式90

铺台布90

中餐便餐、正餐餐具的摆放91

第四章 西餐摆台93

第一节 西餐摆台使用的物品93

西餐酒杯93

西餐常用的服务用具94

西餐餐桌的用品95

第二节 西餐摆台的基本形式95

西餐早餐摆台96

西餐午、晚餐摆台96

第五章 斟酒98

第一节 斟酒前的准备98

葡萄酒开瓶方法98

香槟酒的开瓶方法99

第二节 中餐斟酒与西餐斟酒99

中餐斟酒99

西餐斟酒100

第三节 斟酒的姿势与斟酒量101

第六章 上菜与分菜102

第一节 中餐上菜与分菜102

上菜位置和姿势102

上菜程序103

特殊菜肴的上菜方法103

摆菜103

分菜104

第二节 西餐上菜与分菜106

第七章 撤换餐具109

第一节 中餐餐具撤换109

撤换布碟与小汤碗109

撤菜盘110

撤烟灰缸111

收拾台面111

第二节 西餐餐具撤换111

初级餐厅服务员知识内容考试样卷113

第一套113

第二套116

第三套119

初级餐厅服务员技能操作考核样卷122

第一套122

第二套122

中级餐厅服务员知识内容124

第一章 宴会知识124

第一节 宴会的种类及特点124

宴会的种类124

宴会的特点127

第二节 中餐宴会服务的基本环节127

宴会前的准备工作128

宴会服务接待129

宴会的结束工作132

第三节 宴会服务应注意的问题132

宴会服务应尊重外宾的习惯132

宴会服务中应注意的问题133

第二章 插花知识135

第一节 餐厅艺术插花的特点和要求135

餐厅艺术插花的特点135

餐厅艺术插花的要求136

第二节 延长插花花期的措施和方法137

让花枝充分吸收水分137

防止切口感染细菌138

保证水分的质量（重视水分的补充和换水）138

化学药物保鲜法139

注意容器中水的深度139

注意插花的摆放位置140

第三节 花型设计140

瓶插、盆插141

根据餐桌形状选择花型141

第三章 餐厅管理知识142

第一节 餐厅组织结构与岗位职责142

餐厅组织结构142

餐厅岗位职责142

第二节 餐厅的布局及人员物品配备147

餐厅布局的要求147

中餐厅的布局及人员物品配备147

西餐厅的布局及人员物品配备149

第三节 宴会厅的布局与人员物品配备150

中式宴会厅的布局与人员物品配备150

西式宴会厅的布局与人员物品配备152

第四节 服务质量标准与内容154

什么是服务质量154

提高服务质量的意义154

服务质量的特点155

服务质量的标准156

服务质量的内容157

第五节 培训初级服务员159

培训工作的意义159

培训人员应具备的条件160

培训的内容和方法161

第四章 设备保养知识164

第一节 清洁器具的使用与保养164

吸尘器164

打蜡机165

洗衣机166

洗碗机167

消毒柜168

第二节 制冷设备的使用与保养169

电冰箱169

制冰机170

第三节 空调器具的使用与保养171

空调器171

电风扇172

加湿机173

空气除湿机174

第四节 视听器具的使用与保养175

电视机的应用和分类175

电视机使用中应注意的问题175

电视机的日常保养176

第五章 酒类知识177

第一节 酒的分类、特点与保管177

白酒177

黄酒179

啤酒180

葡萄酒181

果酒183

药酒184

第二节 中外名酒185

中国名酒185

外国名酒189

第三节 鸡尾酒194

鸡尾酒的特点194

鸡尾酒的分类194

调制鸡尾酒的原料195

鸡尾酒的调制方法196

第六章 营销心理198

第一节 顾客就餐心理分析，树立推销意识198

顾客就餐的一般心理198

树立推销意识200

推销中应注意到的问题201

第二节 对不同气质的顾客采取不同的服务方式202

胆汁质急躁型202

多血质活泼型203

粘液质稳重型203

抑郁质忧郁型203

第三节 人际交往的形式、特点和原则204

人际交往的形式204

人际交往的特点204

人际交往的原则205

第四节 投诉原因的分析与处理方法206

投诉原因的分析206

处理投诉的方法207

第五节 树立餐厅服务中的公关意识209

什么是公关意识209

餐厅服务公关关系意识的内容209

树立餐厅服务公关意识的方法和途径211

中级餐厅服务员技能内容212

第一章 中餐宴会212

第一节 中餐宴会餐桌的安排212

宴会台形设计及要求212

宴会台形设计的方法213

第二节 中餐宴会的席位安排220

第三节 中餐宴会的摆台223

什么是摆台223

摆台顺序224

第四节 中餐宴会的上酒程序228

斟酒前的准备工作228

斟酒的姿势229

斟酒的程序229

斟酒水时应注意的几个问题230

第五节 中餐宴会的上菜程序231

上菜顺序231

取冷菜231

摆冷菜232

上热菜233

撤换餐具234

上点心234

上米饭234

上甜菜235

上水果235

中餐宴会几种特殊菜的上菜方法235

第六节 中餐宴会的分菜程序236

什么是分菜236

分菜的工具及使用方法236

分菜前的准备工作237

分菜的方法237

分菜的顺序238

分菜应注意的事项238

第二章 西餐宴会240

第一节 西餐宴会的餐桌安排240

“一”字形餐台240

“U”字形餐台241

“山”字形餐台241

教室形餐台242

第二节 西餐宴会的宾主席位243

“一”字形餐台席位安排243

“T”字形餐台席位安排243

“U”字形餐台席位安排244

“山”字形餐台席位安排244

第三节 西餐宴会的铺台摆位245

铺台布245

摆台246

第四节 西餐宴会的上菜、上酒程序249

西餐宴会的上菜249

西餐宴会的上酒程序250

第五节 西餐宴会的分菜程序252

西餐宴会的分菜顺序252

分菜使用工具及使用方法252

分菜的方法252

分菜的程序252

分菜应注意的问题253

第六节 西餐法式、俄式、美式服务程序254

法式服务程序254

俄式服务程序255

美式服务程序255

进餐的礼仪256

第三章 分鱼技术258

第一节 分鱼的工具及使用方法与剔鱼骨的方法258

分鱼的工具258

分鱼工具的使用方法258

剔鱼骨的方法259

第二节 分鱼的方法、顺序及应注意的问题262

分鱼的方法262

分鱼的顺序262

分鱼应注意的问题262

第四章 拟定菜单264

第一节 中餐菜单264

菜单的作用264

拟定菜单服务员应具备的知识265

拟定菜单的依据265

菜单的内容与种类265

第二节 西餐菜单274

零点菜单274

套餐、配套餐276

宴会菜单277

宴会菜单实例278

第五章 菜肴特点280

第一节 京、粤、川、苏等主要菜系的特点与名菜、名点280

京菜280

粤菜281

川菜281

苏菜282

第二节 法、英、美、意等主要西菜的特点与名菜、名点282

法国菜283

英国菜283

美国菜283

意大利菜284

第三节 中餐佐料的应用与配制284

佐料的应用285

佐料的配制286

第四节 西餐中各种沙司的应用与配制287

冷沙司287

热沙司288

点心沙司289

中级餐厅服务员知识内容考试样卷290

第一套290

第二套293

第三套296

中级餐厅服务员技能操作考核样卷299

第一套299

第二套301

第三套303

高级餐厅服务员知识内容305

第一章 食品营养305

第一节 人体需要的主要营养素305

蛋白质305

脂类306

糖类307

维生素307

无机盐309

第二节 各种食物所含的营养素311

谷类的营养素311

大豆（黄豆）的营养素311

蔬菜、水果的营养素312

畜肉类的营养素313

鱼类的营养素314

蛋类的营养素314

奶类的营养素315

第三节 合理营养与实现合理营养的基本措施316

合理营养316

实现合理营养的基本措施316

第四节 特殊宾客的膳食特点318

老年人的膳食特点318

儿童的膳食的特点319

孕妇、乳母的膳食的特点319

第五节 常见疾病患者的饮食特点320

高血压、心脏病患者的饮食特点320

胃病患者的饮食特点321

肝脏病患者的饮食特点321

贫血患者的饮食特点321

肾脏病患者的饮食特点322

糖尿病患者的饮食特点322

结核病患者的饮食特点322

第六节 不同国家的膳食营养结构特点323

欧美模式的膳食结构（热能过剩型）323

日本模式的膳食结构（平衡膳食型）323

发展中国家的膳食结构（热能、蛋白质不足型）323

中国的膳食结构（温饱向小康过渡型）324

第二章 食品卫生325

第一节 食品污染的不同类型及对人体的危害325

生物性污染326

化学性污染327

第二节 食物中毒的特点与分类329

食物中毒的特点329

食物中毒的分类330

第三节 各类食品的卫生和贮藏要求334

谷类334

豆制品334

蔬菜与水果335

肉与肉制品336

水产品336

蛋类337

奶类337

食用油脂338

第四节 各类食品容器的卫生要求339

食品容器具及包装材料的卫生问题339

食品容器、用具和餐具的洗涤与消毒340

第三章 烹饪知识341

第一节 饮食业内部专业分工状况341

烹饪专业341

面点专业342

餐厅服务专业342

其他专业342

第二节 烹饪与餐厅服务的关系342

餐厅服务是餐饮企业的重要组成部分343

促进企业经营活动的开展343

餐厅是企业对外的“窗口”343

第三节 各种菜肴采用的原料和加工程序344

常用动物性烹饪原料及加工程序344

常用植物性烹饪原料及加工程序346

第四节 各种菜肴烹调的过程348

炒类349

爆类350

炸类与炸烹类352

溜、烩、扒类354

煮、熬、炖、煨、焖类356

烧类358

蒸类359

其他技法359

第五节 名菜名点的制作方法360

四川菜系360

山东菜系361

广东菜系362

江苏菜系363

第四章 设备保管367

第一节 照明灯具367

电光源的一般知识367

白炽灯367

荧光灯371

灯具374

第二节 制冷器具376

电冰箱的种类376

电冰箱的组成377

电冰箱的使用及保养377

空调器的种类379

空调器的组成380

空调器的使用及维护380

第三节 音响设备381

组合音响的定义382

组合音响的结构382

组合音响的种类383

组合音响的使用383

注意事项387

组合音响的保养387

筒单故障排除388

第四节 视频设备389

磁带录像机389

影碟机392

录像机、影碟机的保养及维护396

第五节 电梯397

定义397

分类397

结构398

使用399

保养及维护400

第五章 营销知识403

第一节 市场营销的概念在服务中的体现403

市场营销的概念403

市场营销观念403

市场营销观念在餐饮服务中的体现404

第二节 市场竞争的主要策略407

价格竞争407

商品竞争409

服务竞争410

声誉竞争411

第三节 营销策略的运用412

市场选择策略412

市场营销组合策略413

市场发展策略414

第四节 市场占有率分析415

高级餐厅服务员技能内容417

第一章 宴会组织417

第一节 宴会的特点417

高档宴会的特点418

普通宴会的特点418

素食宴会的特点418

清真宴会的特点418

第二节 宴会的布置419

场景布置419

台形布置420

第三节 宴会的人员配备和分工职责421

宴会组织需要的人员422

各类人员的分工职责422

第四节 鸡尾酒会的组织424

鸡尾酒会的特点425

鸡尾酒会的人员配备与分工职责425

第五节 冷餐会的组织426

冷餐会的特点426

冷餐会的人员配备与分工职责427

第六节 中、西餐宴会花台摆台427

中餐宴会花台摆台428

西餐宴会花台摆台429

第七节 插花技术429

插花艺术的流派429

插花形式与方法430

餐厅插花应注意的问题431

第二章 成本核算432

第一节 饮食产品价格构成432

主料、辅料、调料和毛利额432

经营费用、税金和经营利润433

第二节 饮食产品毛利率的确定433

毛利率与价格政策433

确定毛利率的原则434

饮食产品毛利率的换算434

第三节 饮食产品价格的计算435

成本毛利率的计算方法435

销售毛利率的计算方法436

第三章 三种能力438

第一节 应变能力438

服务员要准确判断客人的心理反应，迅速领会客人的意图438

及时收集客人的意见，起到沟通餐厅与厨441

房的作用441

妥善处理好服务中的突发事件442

协调各方面的关系443

第二节 培训能力443

能系统讲授餐厅服务程序和规范444

能培训和指导中级餐厅服务员进行技术练习444

能独立带领初、中级服务员开展工作446

第三节 公关能力446

服务中有明确的公关意识447

能将上级的营销策略融入具体的服务过程448

对新宾客采取不同的接待方式450

高级餐厅服务员知识内容考试样卷451

第一套451

第二套454

第三套457

高级餐厅服务员技能操作考核样卷460

第一套460

第二套460