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项目一 景区票务服务与入园管理认知1

［项目简释］1

［案例导入］1

任务1 景区门票基础知识2

［任务简释］2

［能力目标］2

模块1 门票的发展历史2

模块2 门票的构成5

模块3 门票的种类5

模块4 门票的功能7

模块5 门票的文化10

模块6 新型门票的发展趋势12

［知识链接］14

［课后思考］15

任务2 景区票务服务概述16

［任务简释］16

［能力目标］16

模块1 景区票务服务相关定义16

模块2 景区售票处的选址与布置16

模块3 景区票务服务的主要工作内容17

［知识链接］18

［课后思考］19

任务3 景区入园管理概述20

［任务简释］20

［能力目标］20

模块1 景区入园管理相关定义20

模块2 景区入口的设计与布置20

模块3 景区入园管理的主要工作内容21

［知识链接］22

［课后思考］23

任务4 组织架构与管理制度24

［任务简释］24

［能力目标］24

模块1 景区票务服务与入园管理组织架构24

模块2 岗位职责24

模块3 管理制度26

［知识链接］31

［课后思考］32

项目二 景区售票服务33

［项目简释］33

［案例导入］33

任务1 售票前的准备工作34

［任务简释］34

［能力目标］34

模块1 售票人员准备34

模块2 设施设备准备35

模块3 纸质票的管理与领取35

模块4 备用金的管理与领取36

［知识链接］37

［课后思考］39

任务2 散客售票服务工作40

［任务简释］40

［能力目标］40

模块1 问候与说明40

模块2 现金收取与找零40

模块3 信用卡支付操作41

模块4 支票支付操作41

模块5 钞票的真伪鉴别42

模块6 证件的真伪鉴别45

模块7 礼貌道别49

［知识链接］49

［课后思考］52

任务3 团队售票服务工作53

［任务简释］53

［能力目标］53

模块1 团队票的准备和预约53

模块2 团队票的验核53

模块3 团队票的付款与登记54

［知识链接］55

［课后思考］58

任务4 售票后的整理工作59

［任务简释］59

［能力目标］59

模块1 门票与现金的处理59

模块2 办公环境的检查与关闭59

［知识链接］60

［课后思考］60

任务5 售票常见问题的处理61

［任务简释］61

［能力目标］61

模块1 假钞的处理61

模块2 假证件的处理62

模块3 购买优惠票纠纷处理62

模块4 散客退票的处理62

模块5 团队票取消或退票的处理63

［知识链接］64

［课后思考］65

项目三 景区订票服务66

［项目简释］66

［案例导入］66

任务1 网络订票服务67

［任务简释］67

［能力目标］67

模块1 网络订票的准备与接收68

模块2 网络订票的处理与确认69

模块3 网络订票的跟踪与反馈70

［知识链接］71

［课后思考］76

任务2 电话订票服务77

［任务简释］77

［能力目标］77

模块1 电话订票的准备与接收77

模块2 电话订票的处理与确认77

模块3 电话订票的跟踪与反馈78

［知识链接］78

［课后思考］80

任务3 预订取票服务工作81

［任务简释］81

［能力目标］81

模块1 取票服务的准备工作81

模块2 电话订票的取票工作82

模块3 网络订票的取票工作82

［知识链接］83

［课后思考］84

任务4 订票常见问题的处理85

［任务简释］85

［能力目标］85

模块1 预订门票修改和取消的处理85

模块2 订电子门票后未能直接入园的处理86

模块3 无法成功取票的处理86

［知识链接］87

［课后思考］89

项目四 景区检票服务90

［项目简释］90

［案例导入］90

任务1 检票前的准备工作91

［任务简释］91

［能力目标］91

模块1 检票人员准备91

模块2 设施设备准备92

［知识链接］92

［课后思考］93

任务2 散客检票工作94

［任务简释］94

［能力目标］94

模块1 问候与迎接94

模块2 散客门票的查验94

模块3 散客证件的查验94

模块4 检票与放行95

［知识链接］95

［课后思考］96

任务3 团队检票工作97

［任务简释］97

［能力目标］97

模块1 团队门票信息核验97

模块2 团队人数清点与放行97

［知识链接］98

［课后思考］98

任务4 电子门票的办理与检票99

［任务简释］99

［能力目标］99

模块1 IC卡门票的办理与检票99

模块2 二维码门票的办理与检票100

模块3 指纹门票的办理与检票100

［知识链接］101

［课后思考］103

任务5 检票整理工作与常见问题处理104

［任务简释］104

［能力目标］104

模块1 检票整理工作104

模块2 团队票与预约情况不符的处理104

模块3 旅游者无票、逃票入园的处理105

模块4 倒卖门票的处理105

模块5 旅游者多次入园的处理106

模块6 通过趣味活动形式入园的处理106

［知识链接］107

［课后思考］111

项目五 景区入园管理112

［项目简释］112

［案例导入］112

任务1 景区入口环境准备114

［任务简释］114

［能力目标］114

模块1 入口设施场地准备114

模块2 入园排队空间准备116

模块3 入口环境卫生准备117

［知识链接］118

任务2 景区入园排队服务120

［任务简释］120

［能力目标］120

模块1 普通入口通道服务120

模块2 绿色通道服务120

模块3 贵宾通道服务121

［知识链接］122

［课后思考］125

任务3 景区入口引导服务126

［任务简释］126

［能力目标］126

模块1 宣传资料的设计与分发126

模块2 入口咨询岗服务128

模块3 入口导视牌的设计与布置128

［知识链接］131

［课后思考］134

任务4 景区入园管理常见问题的处理135

［任务简释］135

［能力目标］135

模块1 排队秩序混乱问题的处理135

模块2 旅游者长时间排队的处理135

模块3 绿色通道滥用问题的处理137

［知识链接］138

［课后思考］144

主要参考文献145