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第一章　顾客价值导论1

第一节　顾客价值产生的背景3

一、质量困惑3

二、成本压力4

三、竞争——企业寻求竞争优势5

四、顾客满意6

五、顾客忠诚7

第二节　顾客价值的研究现状8

一、顾客价值概念的研究8

二、顾客价值的属性研究10

三、顾客价值测量研究14

四、顾客价值创造与传递的研究16

五、有关顾客价值的其他方面的研究18

第三节　顾客价值与其他以顾客为导向的理论比较21

一、顾客满意与顾客价值21

二、顾客忠诚与顾客价值23

三、服务利润链与顾客价值25

四、顾客关系管理与顾客价值26

第四节　本书的主要内容28

第二章　理解顾客价值31

第一节　顾客价值的内涵、特征和类型32

一、顾客价值的概念32

二、顾客价值的特征34

三、顾客价值的分类41

第二节　基于需求的顾客价值形成44

一、需求特性和需求的影响因素44

二、基于需求特性的价值创造51

第三节　顾客价值的来源及驱动因素54

一、顾客价值的来源54

二、顾客价值的主要驱动因素55

三、创造顾客价值的影响因素61

第三章　剖析顾客价值67

第一节　分析顾客价值期望68

一、顾客价值期望的含义68

二、顾客价值期望的特征68

三、顾客价值期望的影响因素70

四、顾客价值期望与顾客价值的关系73

第二节　分析顾客价值感知74

一、顾客感知价值的定义与构成要素74

二、顾客价值感知的影响因素75

第三节　分析顾客成本77

一、顾客成本的含义77

二、顾客成本与顾客价值的关系78

三、顾客成本间的替代效应79

四、顾客成本对价值决策的影响80

第四节　顾客价值激励81

一、基于成就需要的价值激励81

二、基于权力需要的价值激励82

三、基于归属感需要的价值激励82

第五节　顾客价值决策过程83

一、传统的顾客购买决策过程83

二、顾客价值决策过程模型84

三、顾客价值决策的混沌性87

第六节　顾客价值链与企业价值链89

一、企业内部价值链分析89

二、顾客价值链与企业价值链91

三、顾客价值学习与顾客价值链学习92

四、企业价值链的修整93

第七节　顾客价值构成维度95

一、顾客价值维度的基本构成95

二、顾客价值构成维度的拓展97

三、顾客价值维度的构成内容99

第四章　测量顾客价值107

第一节　顾客价值测量的意义108

一、顾客价值的可测量性108

二、顾客价值测量的重要性108

第二节　顾客价值测量标准110

第三节　顾客价值测量方法论112

一、VALS和LOV112

二、科特勒顾客让渡价值测量方法116

三、顾客价值图测量方法118

四、19项价值量度体系——PERVAL123

五、Woodruff的顾客价值测量理论125

六、九种企业常用顾客价值评估方法128

七、其他顾客价值测量方法132

第五章　沟通顾客价值133

第一节　顾客市场134

一、顾客市场的特点135

二、消费者行为模式137

三、影响消费者行为的要素139

第二节　顾客价值的认知140

一、顾客价值信息处理141

二、顾客价值学习142

三、顾客价值知识记忆144

四、顾客知识管理146

第三节　顾客价值沟通的媒介149

一、顾客价值沟通媒介的复杂性149

二、顾客价值沟通媒介分类150

三、顾客价值沟通媒介的选择标准151

第四节　顾客价值沟通策略153

一、顾客价值信息不对称153

二、顾客价值沟通策略154

第六章 传递顾客价值161

第一节　顾客价值传递的影响因素162

一、顾客价值传递的组织障碍162

二、顾客价值墙164

三、顾客价值的三种形式168

四、产品价值与顾客价值之间的转化175

第二节　顾客价值的传递机制179

一、企业向顾客传递价值180

二、价值传递最大化184

三、顾客之间的价值传递185

四、顾客价值传递策略187

第三节　顾客价值传递步骤188

一、制定一个顾客价值传递策略189

二、将策略转化为内部的顾客价值程序和需求190

三、实施顾客价值传递191

四、跟踪顾客价值传递的表现191

第七章　创新顾客价值193

第一节　顾客价值创新的形式195

一、依据创新度标准的顾客价值创新形式分类195

二、依据顾客预知标准的顾客价值创新形式分类197

第二节　顾客价值创新的基本方法199

一、产品价值创新方法199

二、服务价值创新方法203

三、个性化价值创新方法206

四、成本价值创新方法208

五、品牌价值创新方法213

第三节　顾客价值创新策略215

一、顾客价值领先策略216

二、顾客忠诚策略220

三、价值转移策略224

四、基于手段-目的链的顾客价值创新策略229

第四节　顾客价值创新管理241

一、树立顾客价值创新导向241

二、分析顾客价值创新风险242

三、创建顾客价值创新体系242

第八章　从战略视角管理顾客价值245

第一节　顾客价值战略管理思想的形成过程246

一、顾客价值战略管理的形成背景246

二、营销战略与顾客价值战略管理248

三、质量战略与顾客价值战略管理250

四、战略管理与顾客价值战略管理251

第二节　顾客价值战略管理的体系253

一、顾客价值战略的内涵253

二、顾客价值战略模型253

三、顾客价值战略的内容257

第三节　评估企业外部市场环境258

一、外部市场环境的传统评估方法258

二、顾客价值导向的市场评估框架259

三、价值共同体分析262

第四节　评估企业内部价值创造能力264

一、内部资源分析264

二、内部价值链分析267

三、企业组织特性分析267

第五节　确定顾客价值268

一、顾客价值确定流程269

二、顾客价值分析272

第六节　交付顾客价值277

一、顾客价值导向的营销价值链277

二、顾客价值交付模式279

第七节　顾客价值战略管理的执行283

一、顾客价值战略管理执行的必要性283

二、顾客价值战略管理的关键环节284

第八节　顾客价值战略管理实施的支持体系290

一、企业文化的适应290

二、企业组织结构的变革294

三、企业内部业务流程的重构295

四、企业价值链的修整296

五、企业人力资源的调整298

参考文献301