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第一章 饭店概述1

第一节 饭店发展简史1

第二节 饭店的种类和等级4

第三节 饭店及饭店的产品与服务7

思考与练习11

第二章 前厅部概述11

第一节 前厅部的职能11

第二节 前厅部的机构设置与岗位职责18

第三节 前厅部的客房销售23

第四节 前厅部人员的素质和要求26

思考与练习29

第三章 客房预订29

第一节 预订的渠道和种类29

第二节 客房预订表格及设备31

第三节 客房预订的程序37

第四节 客房出租率与房价47

第四章 接待和大厅服务55

第一节 入住接待服务55

思考与练习55

第二节 大厅服务69

思考与练习82

第五章 问讯、商务中心和电话总机82

第一节 问讯82

第二节 商务中心89

第三节 电话总机92

第六章 前台收款100

第一节 前台收款系统100

思考与练习100

第二节 结帐服务111

思考与练习118

第七章 前厅管理基础知识118

第一节 沟通协调118

第二节 投诉处理124

第三节 客史档案127

思考与练习132

第八章 客房部概述132

第一节 客房部的职能132

第二节 客房部的管理目标133

第三节 客房部工作的重要性134

第四节 客房部的组织机构135

第五节 客房部员工的岗位职责及素质要求138

思考与练习154

第九章 客房的种类与布置154

第一节 客房的种类154

第二节 客房的布局及设备的配备157

第三节 客用物品的配备159

第十章 清洁保养163

第一节 客房的日常清扫与整理163

思考与练习163

第二节 客房计划卫生184

第三节 饭店公共区域的清洁工作187

第四节 地面、墙面的清洁保养193

第五节 清洁设备和清洁剂202

思考与练习210

第十一章 客房服务210

第一节 客房服务模式210

第二节 客房服务的质量要求211

第三节 客房服务工作程序规范213

第四节 针对性服务227

第五节 宾客投诉及处理231

思考与练习235

第十二章 客房安全工作235

第一节 防火235

第二节 防盗240

第三节 预防其它安全事故243

第四节 安全事故的处理245

第十三章 客房部管理基础知识249

第一节 客房部的劳动管理249

思考与练习249

第二节 质量管理263

第三节 客房客用物品的管理283

第四节 客房布件管理286

思考与练习296

附录Ⅰ 常用商务口语与书面语对照表296

附录Ⅱ 预订电传缩略语对照表（英文）298

附录Ⅲ 前厅常用术语解释307

附录Ⅳ 客房服务专业礼貌用语315

附录Ⅴ 客房常用术语英汉对照表318