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上篇 前厅部的服务与管理3

前厅部概述3

知识链接4

一、前厅部的概念及性质4

二、前厅部的地位和工作特点4

三、前厅部的工作任务6

四、前厅部的组织机构与岗位设置8

五、前厅部的主要岗位及业务范围10

案例解析14

思考与讨论16

学习情境一 前厅部客房预订17

工作任务分解18

任务一 散客订房的受理18

任务导入18

知识链接18

一、客房预订业务开展的目的和内容18

二、客房预订的方式与类型19

三、客房及房价的种类22

操作示范25

一、客房预订受理的准备25

二、散客客房预订的程序25

三、散客客房预订的有关表格和填写说明28

四、客房预订资料的管理30

五、客人抵店前的准备工作32

任务二 团队订房的受理34

任务导入34

知识链接35

一、团队的类型35

二、团队预订的特点36

操作示范36

一、团队客房预订的程序36

二、团队预订单及填写41

任务三 预订的确认、更改与取消42

任务导入42

知识链接43

一、预订确认的种类和方式43

二、预订的变更与取消44

操作示范45

一、客房预订确认的操作45

二、客房预订变更与取消的操作47

任务四 客房预订的控制及失约行为处理50

任务导入50

知识链接50

一、客房预订的有关政策50

二、超额预订及影响因素51

操作示范52

一、客房超额预订的确定和测算52

二、预订失约行为的处理方法53

技能实训54

案例解析59

思考与讨论60

学习情境二 前厅礼宾服务61

工作任务分解62

任务一 迎送宾客服务62

任务导入62

知识链接62

一、礼宾服务在酒店服务中的重要性62

二、门厅迎送宾客服务的主要内容63

操作示范64

一、驻机场代表的服务程序和标准64

二、门厅迎接员迎送宾客的服务程序和标准65

三、VIP客人的服务程序和标准66

任务二 行李进出酒店服务67

任务导入67

知识链接68

一、行李服务的主要内容68

二、酒店行李服务的要求69

操作示范69

一、散客的行李服务与标准69

二、团队的行李服务与标准71

任务三 行李寄存和提取服务74

任务导入74

知识链接74

一、酒店行李寄存服务的性质与意义74

二、酒店行李寄存的有关规定74

操作示范75

一、行李寄存的操作程序75

二、行李提取的操作程序76

技能实训77

案例解析80

思考与讨论82

学习情境三 前厅接待业务与管理83

工作任务分解84

任务一 前台宾客接待的准备84

任务导入84

知识链接84

一、总台接待的主要工作84

二、总台接待员各班次工作的任务分配85

三、客房状况的识别及控制87

操作示范89

一、客房状态的核对89

二、客人入住接待准备工作程序90

任务二 普通散客、团队接待及入住登记手续办理92

任务导入92

知识链接92

一、入住登记办理的目的92

二、入住登记的基本内容93

操作示范94

一、入住登记要素及登记表填写说明94

二、入住登记的程序97

任务三 VIP客人的接待109

任务导入109

知识链接110

一、酒店VIP客人的概念110

二、酒店VIP客人的界定110

三、酒店VIP客人的级别111

操作示范111

任务四 商务楼层客人入住的接待程序112

任务导入112

知识链接113

一、商务楼层的设置及服务项目113

二、商务楼层与其他楼层的区别113

操作示范115

任务五 境外客人所持证照的识别117

任务导入117

知识链接118

一、境外客人临时住宿登记的对象和范围118

二、客人入住登记的有效证件118

操作示范119

一、外国人护照的辨认和识别119

二、境外客人签证的验证和识别122

三、外国人居留证件的验证和识别125

四、台湾居民来往内地通行证的验证和识别128

五、港澳同胞来往内地通行证的验证和识别128

六、其他出入境证照的验证和识别128

任务六 前台客房的报价与销售131

任务导入131

知识链接131

一、了解宾客的特点和需求131

二、正确掌控推销时机132

三、合理介绍酒店、客房的情况132

操作示范133

一、掌握正确的报价方法133

二、适当地进行产品展示133

三、达成交易134

技能实训134

案例解析140

思考与讨论142

学习情境四 前厅系列服务143

工作任务分解144

任务一 问讯服务144

任务导入144

知识链接144

一、问讯处的服务项目及内容145

二、问讯的种类及要求145

三、留言服务的种类及要求146

操作示范147

一、问讯、查询服务的操作处理147

二、留言服务的操作处理149

任务二 宾客邮件处理152

任务导入152

知识链接153

一、邮件服务的内容153

二、处理邮件的基本要求153

操作示范153

一、进店邮件服务的程序和标准153

二、出店邮件服务的程序和标准155

任务三 电话转接与长话服务156

任务导入156

知识链接157

一、总机服务概述157

二、总机服务的内容157

操作示范157

一、电话转接服务的程序与要求157

二、长途电话服务的操作程序159

三、“免电话干扰（DND）”服务的操作程序159

任务四 商务中心服务161

任务导入161

知识链接161

一、商务中心的设置161

二、商务中心的功能162

操作示范162

一、会议室出租服务162

二、传真服务163

三、打印与复印服务166

四、设备出租服务166

五、票务服务167

任务五 前厅账务处理168

任务导入168

知识链接169

操作示范170

一、夜间审核及营业报表的编制170

二、结账服务的程序173

任务六 外币兑换和贵重物品保管179

任务导入179

知识链接180

一、外币兑换的业务范围180

二、贵重物品寄存的有关规定180

操作示范182

一、外币兑换服务程序182

二、贵重物品寄存服务的程序184

技能实训186

案例解析189

思考与讨论191

学习情境五 前厅宾客关系处理192

工作任务分解193

任务一 良好宾客关系的建立193

任务导入193

知识链接193

一、建立良好宾客关系的重要性193

二、宾客关系主任的岗位职责194

三、大堂副理的岗位职责194

操作示范195

任务二 宾客投诉的处理197

任务导入197

知识链接197

一、从心理学角度看宾客投诉198

二、酒店客人的类型及特点199

三、不满意客人的行为表现202

四、客人投诉的原因202

操作示范203

一、宾客投诉处理的原则203

二、处理客人投诉的程序和方法204

任务三 客史档案的管理208

任务导入208

知识链接208

一、客史档案的用途208

二、客史档案的内容209

三、客史档案的来源209

操作示范209

一、建立客史档案的原则209

二、客史档案管理流程210

三、客史档案的使用210

技能实训211

案例解析212

思考与讨论214

下篇 客房部的服务与管理217

客房部概述217

知识链接218

一、客房部在酒店中的地位218

二、酒店房务工作的特点219

三、客房部工作的主要内容220

四、客房部的组织机构222

五、客房部主要机构的职能223

六、客房部的岗位职责225

七、客房部从业人员的素质要求231

案例解析233

思考与讨论234

学习情境一 客房部清洁服务与管理235

工作任务分解236

任务一 客房清洁服务236

任务导入236

知识链接236

一、客房清洁卫生意识及质量控制236

二、客房清洁卫生的质量标准238

三、客房卫生检查的内容和标准238

四、客房清扫的一般原则242

操作示范243

一、客房清洁工作的准备243

二、客房清扫顺序的确定244

三、客房的清洁程序和要求244

四、中式铺床的方法与要领248

五、西式铺床的方法和要领250

六、卫生间清洁的方法和要领252

任务二 公共区域保洁服务与管理253

任务导入253

知识链接254

一、公共区域清洁卫生的特点254

二、公共区域各岗位职责255

操作示范257

一、酒店公共区域的界定257

二、公共区域保洁工作的内容及要求257

技能实训259

案例解析266

思考与讨论267

学习情境二 客房系列服务268

工作任务分解269

任务一 开夜床服务269

任务导入269

知识链接269

一、开夜床服务概述269

二、开夜床的基本要求269

操作示范270

一、开夜床服务的基本程序270

二、开夜床服务的要点提示271

任务二 小酒吧服务271

任务导入271

知识链接272

一、客房小酒吧的设置与配备要求272

二、客房小酒吧的管理272

操作示范274

一、客房小酒吧的服务程序与标准274

二、客房小酒吧服务的要点提示275

任务三 洗衣服务275

任务导入275

知识链接276

一、饭店提供洗衣服务的缘由、意义及洗衣服务的种类276

二、收取及送回客衣的途径及注意事项276

操作示范277

任务四 拾遗服务280

任务导入280

知识链接280

操作示范281

一、拾遗处理的程序281

二、拾遗处理的要求281

任务五 托婴服务282

任务导入282

知识链接283

操作示范283

一、托婴服务的操作程序283

二、托婴服务的注意事项283

任务六 物品租借服务284

任务导入284

知识链接285

一、租借物品的管理285

二、租借物品服务的相关规定285

操作示范286

一、客房部物品租借的服务程序286

二、客房部物品租借的要点提示286

技能实训287

案例解析290

思考与讨论292

学习情境三 客房物品设备与清洁保养293

工作任务分解294

任务一 了解客房设备的种类与特性294

任务导入294

知识链接294

一、客房设备的分类295

二、清洁设备的种类295

操作示范295

一、客房部物品设备的功能特性295

二、使用客房主要设备应注意的问题298

任务二 客房设备的保养300

任务导入300

知识链接300

一、清洁设备的功能特性300

二、清洁剂的功能特性302

操作示范305

一、地毯的清洁保养305

二、地板的清洁与保养305

三、玻璃的清洁技术306

四、家具的清洁保养（木质家具、床、沙发）306

五、金属器具的清洁保养308

六、塑料材质表面的清洁保养309

七、墙面的清洁保养309

八、电器的清洁保养（冰箱、电视、空调、电话机、灯具）309

九、卫生间设施设备的清洁保养310

十、布件的清洁保养311

技能实训311

案例解析314

思考与讨论315

学习情境四 客房安全管理316

一、客房安全管理的特点317

二、影响客房部安全管理的主要因素317

三、客房安全管理应采取的措施318

工作任务分解318

任务一 火灾的防范与处理318

任务导入318

知识链接319

一、客房发生火灾的原因319

二、宾馆饭店火灾的危害性320

操作示范320

一、客房火灾事故的预防措施320

二、客房火灾事故的处理322

任务二 盗窃事件的防范与处理323

任务导入323

知识链接323

一、客房区域主要安保设施323

二、客房失窃的类型324

三、客房失窃的原因324

操作示范325

一、盗窃事故的预防325

二、失窃事故的处理326

任务三 客房其他安全事故应急处理327

任务导入327

知识链接327

操作示范328

一、客人伤病的处理328

二、客人死亡情况的处理329

三、停电事故的处理330

四、自然灾害的应急331

五、住客醉酒的处理331

六、预防外来侵入和骚扰事件331

七、客房防爆332

技能实训332

案例解析334

思考与讨论335

参考文献336