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第一章　绪论1

第一节　信息用户与信息服务概述1

一、信息用户1

二、信息服务4

第二节　信息服务与用户研究的内容6

一、信息服务研究的基本内容与主要问题6

二、用户研究的基本内容与主要问题8

第三节　现代医学发展与医药信息服务10

一、现代医学发展对医药信息服务的影响10

二、现代医药信息服务的作用及特点11

三、医药信息服务与用户研究的现状及主要内容13

第四节　信息服务与用户研究的基本方法14

一、调查法14

二、统计学方法17

三、分析法17

关键词19

思考题19

推荐阅读19

第二章　用户及其信息需求20

第一节　用户信息需求的内在机理20

一、信息需要与信息需求20

二、信息需要的制约机制21

三、用户信息需求的构成与一般特征22

第二节　用户的类型与医药用户的特点23

一、用户的类型23

二、医药信息用户的一般情况24

第三节 医药用户信息需求的特点27

一、基础医学教师27

二、医学生28

三、医学科研人员28

四、临床医师29

五、护理人员30

八、医药企业营销人员31

六、医疗进修人员31

七、医药管理人员31

九、患者及其亲属32

第四节　影响用户信息需求的因素33

一、个性因素33

二、环境因素34

三、信息因素36

第五节　用户信息需求的规律36

一、用户信息需求的静态规律37

二、用户信息需求的动态规律37

推荐阅读38

关键词38

思考题38

第三章　用户的信息交流与认知39

第一节　信息交流原理39

一、信息交流的基本模式39

二、信息交流的类型42

第二节　用户的信息获取44

一、决定用户信息获取行为的基本要素44

二、医学领域中用户的信息获取45

三、网络信息用户的信息获取45

四、医学信息用户的信息获取障碍48

第三节　用户的信息吸收与利用51

一、用户对信息的“吸收反应”51

二、用户吸收信息的概率模型52

第四节　信息用户的认知心理研究54

一、用户信息心理研究的主要内容与方法54

二、用户对信息的认知过程56

三、用户的信息意识58

四、用户的信息行为59

关键词60

推荐阅读61

思考题61

第四章　信息服务业务内容及主要方式62

第一节　信息服务业务概述62

一、信息服务的要素与服务模式62

二、信息服务的基本原则及类型63

第二节　文献信息服务66

一、医药文献信息服务及其意义66

二、文献服务的主要方式和内容66

第三节　查新服务68

一、查新的概念及作用68

二、查新服务的基本内容和程序69

第四节　定题服务71

一、定题服务的概念及作用71

二、定题服务的内容及程序71

第五节　信息咨询服务72

一、咨询服务的概念及作用72

二、信息咨询服务的内容及程序73

三、医药信息咨询服务机构及主要业务75

关键词78

思考题78

推荐阅读78

第一节 网络信息服务的特点和模式80

一、网络信息服务的特点80

第五章　网络信息服务组织80

二、网络信息服务的主要模式83

第二节　数字图书馆及其信息服务86

一、数字图书馆信息服务的内涵及概念86

二、数字图书馆信息服务的理念及其模式转变87

三、数字图书馆的信息服务88

第三节 以网络为依托的系统集成服务97

一、系统集成的概念97

二、网络信息服务系统集成的内容98

三、网络信息服务系统集成示例100

思考题101

关键词101

推荐阅读102

第六章　信息服务质量评估103

第一节　信息服务质量评估原则及方法103

一、相关概念103

二、信息服务质量评估的原则105

三、信息服务质量评估的方法106

第二节　信息服务质量评估指标及其评价108

一、用户满意度评价108

二、信息质量评价110

三、信息服务人员素质评价112

四、信息服务经济效益和社会效益的内容及评价方法114

第三节　信息服务质量评估综合指标体系118

一、层次分析法原理118

二、层次分析法确立的步骤与方法118

三、图书馆信息服务质量综合评估层次结构模型119

第四节 基于SERVQUAL的信息服务质量评估体系124

一、SERVQUAL模型简介124

二、基于SERVQUAL模型信息服务质量评估的建立124

思考题127

推荐阅读127

关键词127

第七章 信息服务的市场经营与管理129

第一节　信息服务商品及其价格管理129

一、信息服务商品概述129

二、信息服务商品的价值特性分析131

三、信息服务商品的计价因素133

四、信息服务商品的价格134

第二节 医药信息服务市场的类型与经营135

一、信息服务市场的活动135

二、信息服务市场的类型138

三、信息服务市场的经营139

一、市场细分策略141

第三节　信息服务营销策略141

二、产品策略142

三、定价策略142

四、促销策略143

五、售后服务策略143

六、市场组合策略143

第四节　信息服务的市场管理143

一、信息服务市场管理的概念和作用143

二、信息服务市场管理的手段144

思考题146

推荐阅读146

关键词146

第八章　信息服务业的组织与管理147

第一节　信息服务业的组织147

一、信息产业的内涵与划分147

二、信息服务业的内涵与划分148

三、国家信息工作系统149

四、医药学信息服务机构151

第二节　信息服务业的管理151

一、信息产业管理的内容152

二、信息产业管理体制的模式152

三、信息服务业的社会化管理体制153

二、信息法律154

第三节　信息服务政策与法律154

一、信息政策154

三、信息政策与信息法律的区别与联系155

四、信息服务规范156

关键词157

思考题157

推荐阅读157

第九章　信息服务向知识服务的提升158

第一节　信息服务与知识服务158

一、信息与知识的关系158

二、信息服务与知识服务的关系158

一、信息服务向知识服务提升的必然性160

第二节　从信息服务到知识服务160

二、知识服务的发展趋势161

三、新时期开展知识服务应采取的策略163

关键词164

思考题164

推荐阅读164

扩展学习内容165

扩展学习一 用户使用信息的效果分析与检测165

扩展学习二　模糊综合评价法166

扩展学习三　层次分析170

参考文献172