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项目一 接待准备1

模块一 职业形象和行为准备2

任务一 物品准备2

任务二 职业形象准备5

任务三 服务语言6

任务四 服务心理研究7

模块二 研究旅游接待计划19

任务一 分析旅游行程安排19

任务二 分析游客构成20

项目二 迎接服务31

模块一 迎接准备32

任务一 工作物品准备32

任务二 联络确认工作42

模块二 旅游团认找48

任务一 站点迎候服务48

任务二 清点人数及行李50

任务三 错漏空接处理52

项目三 讲解服务57

模块一 沿途讲解58

任务一 致欢迎词58

任务二 途中讲解64

任务三 致欢送词71

模块二 景区讲解75

任务一 景区讲解服务75

任务二 景区讲解技巧81

任务三 引导游客审美89

项目四 生活服务97

模块一 住店服务98

任务一入住手续办理98

任务二 酒店房间故障处理99

任务三 酒店内丢失行李处理100

模块二 用餐服务108

任务一 团队餐服务108

任务二 风味餐服务109

任务三 用餐故障处理110

模块三 娱乐服务114

模块四 购物服务120

任务一 进店准备120

任务二 进入旅游购物商店122

模块五 交通服务130

任务一 旅游大巴服务130

任务二 旅游交通事故处理131

模块六 急救护理服务136

任务一 火灾事件处理136

任务二 食物中毒事件处理139

任务三 中暑事件处理139

任务四 晕车事件处理140

任务五 马蜂蜇伤事件处理141

任务六 毒蛇咬伤事件处理141

任务七 心肺复苏术142

任务八 包扎技术144

任务九 溺水处理145

任务十 骨折处理146

任务十一 窒息处理146

项目五 送别服务151

模块一 送别前的准备工作152

任务一 核实交通票据152

任务二 商定出行李时间153

任务三 商定出发时间153

任务四 协助饭店结清与游客的有关账目154

任务五 及时归还证件154

模块二 离店服务160

任务一 集中交运行李160

任务二 办理退房手续161

任务三 集合登车161

模块三 离站服务164

任务一 游客意见征询表填写164

任务二 机场送行服务166

任务三 火车站送行服务167

任务四 误机、误车处理168

项目六 后续工作191

模块一 工作反馈192

任务一 整理相关记录192

任务二 做好带团总结193

任务三 办好收尾事宜193

模块二 财务结账199

模块三 投诉处理202

任务一 导游员处理投诉流程202

任务二 旅行社投诉部门处理投诉流程204

附录212

参考书目及网站229

后记231