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第一部分 旅行业1

领队服务篇1

1．“申根国”出入境的体验2

2．两个不同航空公司的代码引发的故事4

3．在云南坐“过山车”5

4．失而复得的行李6

5．惊魂“伊瓜苏”7

6．惯例就是对的吗？8

7．去哪里用早餐？9

8．我是领队，这是我的错11

9．机上用餐12

10．你是我们的埃及导游吗？13

11．领队的营销策略——弥补旅游者心理落差的妙计14

12．在伦敦充当导游的杭州领队16

13．行李真的丢失了吗？18

14．迟飞的包机19

导游服务篇22

15．在马德里巴拉哈斯机场喝5欧元一杯的咖啡22

16．一张团体照23

17．带着小纸片做导游24

18．杭州雨天休闲游26

19．精致的一份行程表27

20．独特的欢迎仪式28

21．“袋鼠”玩具的魅力29

22．一碗长寿面30

23．长途汽车变成了旅游大巴31

24．一场不同凡响的口译33

25．西湖，我还想再看您一眼34

26．雷峰塔下的留影36

27．“晴湖不如雨湖”37

28．在墨尔本机场办理登机手续38

29．紫砂壶真的有裂缝吗？39

30．学会“轻声”讲解40

31．江南的夜间真“精彩”42

32．MOLLY＝导游、翻译及保姆43

33．一道瑞典领队喜爱的中国菜44

34．唱一曲《满江红》，听一堂爱国主义教育课46

35．一份水果的满意结局47

服务营销篇49

36．西藏游——一份特殊的中考礼物50

37．一块毛巾给人带来的安全感51

38．感受豪华服务的标准旅行52

39．超值云南游54

40．肯尼亚客人的满意中国行55

41．明年旅游一定再找贵公司57

42．合理的解释，满意的结局58

43．鲜花、水果的绿色服务59

计调操作篇62

44．商务舱变成头等舱62

45．两次杂技表演带来的启迪63

46．机票不见了吗？64

47．护照有效期引起的思考65

48．全员销售的好计调66

49．机票＋酒店＋签证的组合产品＝旅行社的特色服务68

50．“多哈”转机时享受免费市内观光69

第二部分 酒店业72

前台篇72

51．酒店接待员，也应该是销售员73

52．12点以后发生的故事74

53．日本人的鞠躬礼75

54．100％住房率的酒店并不一定是个好酒店76

55．英国小姐的投诉77

56．“WELCOME DRINK”所延伸的服务78

57．小瓶饮料的吸引力80

58．一壶热茶的“用心服务”81

59．广东话导游的选派82

60．道歉的魅力83

61．叫早服务84

62．替客人预订饭店86

餐饮篇88

63．点菜的要术—不断地推荐88

64．印尼客人在等什么？89

65．一曲《梁祝》带来的意外收获90

66．你怎么知道我的名字？91

67．先生，您喝点什么？92

68．叉，公勺——满足不一样的需求93

69．炸酱面在哪里？94

70．“水煮蛋”的故事95

71．瑞典领队与马可·波罗假日酒店的不解之缘96

72．菜单里的“红色贴士”98

客房篇100

73．书伴着您入梦的酒店101

74．没有飞蛾骚扰的夜晚102

75．熨斗风波103

76．沙发上怎么多了一条浴巾？105

77．临时会客室——客房卫生的个性化应变服务106

78．不能让客人承担失误107

79．人性化服务有“高招”108

80．一套熨烫好的西服109

市场与销售篇110

81．“慕尼黑啤酒节”情定“杭州国际假日”111

82．与费玉清的一次特殊约会112

83．得体语言的重要性113

84．我会讲华语114

85．一块披肩的启示115

86．最佳线路的设计116

87．1+1=1117

88．酒店里拿到的登机牌119

89．意外的“客房提升”120

90．别出心裁的客户答谢122

综合篇124

91．“叫早服务”从电视机的音乐声开始125

92．享用早餐时，办理退房手续126

93．宾客的“商务通”128

94．国旗在异国升起129

95．空调为什么不开？130

96．酒店服务的技术含量132

97．用真诚和微笑，留住我们的客人133

98．高星级酒店门前的“礼仪”服务134

99．小鸟在酒店欢唱135

100．Can I Help You?136