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绪论：“互联网＋”时代背景下的客户互动管理整合电子商务信息流1

服务营销一体化4

第一章 全媒体客户中心的优势与定位8

第一节 全媒体客户中心的优势与价值9

第二节 全媒体客户中心定位11

第三节 各渠道互动特点与差异18

第二章 全媒体客户中心的建设与升级30

第一节 传统呼叫中心如何转型31

第二节 全媒体互动中心接入模块设计40

第三节 全媒体可视化导航与路由策略设计53

第四节 全媒体客户中心服务金字塔构建57

第三章 全媒体客户中心的管理体系变革64

第一节 服务管理体系的搭建65

第二节 服务界面与服务形象设计71

第三节 语言风格设计——让你的团队和客户玩儿起来75

第四章 全媒体客户中心的组织变革与团队管理79

第一节 全媒体客户中心组织结构与内部职能划分81

第二节 全媒体客户中心人才能力匹配与塑造83

第三节 全媒体客户中心培训体系搭建与培训实施88

第四节 薪酬激励与绩效管理体系的创新94

第五章 全媒体客户中心的数字化管理111

第一节 信息数字化管理——会员标签管理112

第二节 运营数字化管理——全媒体客户中心指标设定与行业参考值114

第三节 KPI指标影响因素分析与提升方法120

第六章 全媒体客户中心的业务量预测与现场管理129

第一节 全媒体客户中心业务量预测130

第二节 全媒体客户中心排班139

第三节 现场管理与远程服务管理145

第四节 防患于未然的预警机制与危机化解应急预案管理153

第七章 全媒体客户中心知识管理与自助服务能力推动156

第一节 全媒体客户中心知识管理157

第二节 智能化知识系统的构建与改造161

第三节 智能机器人的应用166

第四节 自助服务能力管理与提升168

第八章 全媒体客户中心的品质管理与提升177

第一节 全面质量管理认知178

第二节 全媒体客户中心服务品质监控与提升思路182

第三节 智能质检设计与应用187

第四节 “众筹”质检机制的建立190

第五节 习惯培养与职场精英塑造192

第九章 全媒体客户中心的客户体验管理196

第一节 重新认识客户体验197

第二节 客户体验的评估与提升方法201

第三节 全媒体客户中心客户体验触点管理207

第四节 众目睽睽之下的服务应对——网络咨询与评价处理217

第五节 舆情评价监控与处理223

第十章 社会化媒体在全媒体客户中心的应用229

第一节 微信公众号的建立与运营管理230

第二节 粉丝经营与朋友圈经济在客户中心的应用237

第三节 社群经营在客户中心的应用246

第四节 微课堂在知识分享中赢得客户255

后记265