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1 以顾客为导向的供应链管理1

1．1 企业管理的新理念2

1．1．1供应链与供应链一体化2

1．1．2 供应链管理8

1．1．3 供应链一体化的核心与基础14

1．1．4 供应链一体化的8要素22

1．2 供应链一体化的营销管理24

1．2．1市场环境的新变化25

1．2．2 顾客需求的新特点27

1．2．3供应链中的企业30

1．2．4 供应链中的顾客36

1．2．5供应链一体化对营销管理的影响39

1．2．6 供应链一体化营销管理的内容42

1．3 DELL为什么成功48

1．3．1 DELL的供应链一体化营销管理48

1．3．2 供应链一体化营销管理模式是否具有普遍性54

1．3．3 实施供应链一体化营销管理的前提条件57

2顾客服务：从理论到应用60

2．1 顾客服务的基本思想61

2．1．1莱维特的新主张61

2．1．2 组合营销的新趋势62

2．1．3 服务营销的新理解65

2．1．4 4Rs和4Cs的新概括68

2．1．5 顾客服务70

2．2 顾客服务的目标75

2．2．1每天都有顾客背离76

2．2．2 顾客关怀77

2．2．3顾客满意80

2．2．4 顾客信任82

2．2．5 从顾客满意到顾客信任86

2．3．1顾客价值90

2．3顾客服务的核心90

2．3．2顾客价值的构成要素92

2．3．3增大顾客价值的4个妙方93

2．4顾客服务的辩证法96

2．4．1 谁在为企业带来利润96

2．4．2寻找合适顾客97

2．4．3 为4种顾客提供额外增值服务100

2．5顾客服务的定律104

2．5．1顾客服务决定价值104

2．5．2顾客服务是一种具有独特性的产品104

2．5．3顾客服务是利润之源106

2．5．4聘用顾客喜欢的服务人员107

2．5．5贴近顾客，使顾客满意109

2．5．6关注细节110

2．5．7 让顾客感动111

2．6从营销技巧到营销战略的升华113

2．6．1顾客服务战略的兴起114

2．6．2 顾客服务战略在施乐公司的成功应用116

3顾客服务的基础：顾客关系管理124

3．1 顾客关系管理的基本问题125

3．1．1什么是顾客关系管理125

3．1．2顾客关系管理的3种误解129

3．1．3 顾客关系管理的前提133

3．1．4 顾客关系管理的功用135

3．1．5 顾客关系管理的内容138

3．1．6 顾客关系管理的2个趋势145

3．1．7 顾客关系管理中的隐私权保护151

3．2顾客关系管理何以实现153

3．2．1顾客关系管理系统集成的基础153

3．2．2 顾客关系管理系统模型设计156

3．2．3顾客关系管理系统实施程序及注意事项158

3．3．1顾客数据库164

3．3 顾客关系管理平台的建立方案164

3．3．2企业应注意的事项166

3．3．3呼叫中心168

3．3．4 顾客数据库的主要内容172

3．3．5顾客数据库的更新和维护174

4 B to C的顾客服务177

4．1 销售商与顾客177

4．1．1一级供应链与B to C178

4．1．2顾客需要的就是Prodice183

4．1．3销售商到底该做什么184

4．1．4 服务、服务还是服务190

4．1．5顾客抱怨的处理192

4．2 B to C的终端顾客服务196

4．2．2 终端口碑与顾客培训197

4．2．1服务终端管理197

4．2．3 顾客行为控制与服务补救200

4．2．4终端物流202

5 B to B的顾客服务206

5．1 B to B首先是一种价值关系206

5．1．1 B to B与多级供应链207

5．1．2 B to B的条件 资源共享208

5．2 B to B顾客服务的实现机制212

5．2．1 供应商的选择与管理212

5．2．2 销售商的定位与管理216

5．2．3 服务专业化与服务外包219

5．3 传统生产商生产产品，现代生产商生产顾客满意224

5．3．1 传统生产商的困惑224

5．3．2 现代生产商的定制化营销228

5．4服务做在产品开发之前229

5．4．1让顾客参与产品设计230

5．4．2定制生产个性化产品232

5．4．3 敏捷制造的顾客导向233

6 顾客服务的保障：敏捷物流238

6．1 因为物流才有营销239

6．1．1 物流是一种营销手段239

6．1．2 供应链环境下的物流管理240

6．1．3 敏捷物流是顾客价值最大化的必由之路244

6．2供应链环境下的采购管理248

6．2．1 传统采购管理249

6．2．2 供应链环境下的采购管理251

6．2．3 营销活动中的需求变异放大与订货波动254

6．2．4 快速反应与准时化采购259

6．3 供应链一体化的库存管理266

6．3．1 库存管理基本思想266

6．3．2 制约供应链一体化库存管理的因素268

6．3．3营销管理中的不确定性与库存管理272

6．4 供应链一体化的物流管理方法276

6．4．1企业物流中心276

6．4．2 以信息代替库存280

6．4．3 供应商管理的库存与联合库存管理283

6．4．4 合理配送管理289

6．4．5 物流外包服务290

7 顾客服务评价与激励机制296

7．1 基于供应链的顾客服务评价296

7．1．1顾客服务评价之误297

7．1．2顾客服务评价原则300

7．2顾客满意度评价301

7．2．1面向供应链终端顾客的满意度评价301

7．2．2面向供应链伙伴的满意度评价304

7．3顾客服务评价的7Rs模式307

7．3．1 7Rs评价要素307