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目录1

第一章社交不可缺少的基础——礼仪1

初识礼仪1

◆礼仪是什么1

◆礼貌、礼节、礼仪1

◆礼仪的基本分类1

◆礼仪的作用2

礼仪在服务中的应用——服务礼仪3

◆服务是什么？3

◆服务礼仪3

◆服务礼仪基本理论3

◆首因效应5

◆末轮效应7

◆亲和效应7

第二章基本服务礼仪10

服务仪容礼仪10

◆面部修饰11

◆美容化妆11

◆肢体修饰13

服务仪表礼仪14

◆成功的着装14

◆男士着装15

◆女士着装19

服务仪态礼仪21

◆站姿22

◆坐姿23

◆走姿24

◆表情25

◆基本语言规范29

服务语言礼仪29

◆语言技巧33

第三章电信窗口服务礼仪36

舒适的环境舒适的感受36

◆营业厅位置和周边环境36

◆营业厅内环境设置36

窗口服务“三原则”40

“您好！”——迎来客户41

“请问您需要办理什么业务？”——业务受理42

“我需要帮忙”——客户咨询46

“怎么办好呢？”——应急突发事件47

◆火灾47

◆客户发病47

专项训练48

◆“站好了，要到位！”48

◆遇雨雪天气时48

◆停电48

◆“双手递送，轻拿轻放。”49

◆“让我帮您了解产品！”49

一种表情、一个眼神、一次聆听、一番言语赢得顾客的心51

◆面部表情：一块告示牌51

◆一个眼神：你情感的流露52

◆倾听：让顾客靠近你53

◆言语：尊重的体现53

“我要投诉！”——面对顾客的当面投诉55

第四章客户服务礼仪58

客户服务礼仪概述58

◆客户服务礼仪的作用58

商务会谈礼仪59

◆商务会谈的准备59

◆商务会面61

◆名片礼仪62

◆商务会谈62

◆成功交谈12忌64

◆不应忽略的小细节67

◆接待商业来访67

◆其他商务会谈礼仪68

会议礼仪70

◆筹备会议礼仪70

◆与会礼仪71

仪式礼仪72

◆签约礼仪72

◆开业礼仪74

◆庆典礼仪75

◆商务邀约礼仪77

酬世礼仪77

◆宴请礼仪78

◆馈赠礼仪80

第五章呼叫中心及电话礼仪83

基本电话礼仪83

◆电话接听礼仪83

◆电话拨打礼仪85

呼叫中心及客户服务中的电话礼仪86

◆呼叫中心86

◆客户沟通的语言表达91

◆用ART方法进行客户服务94

◆处理困难客户的技巧96

◆如何倾听97

◆做一个主动的倾听者98

◆电信企业职业道德102

◆职业道德102

初识职业道德102

第六章 电信企业职业道德102

文明礼貌103

◆仪袁端庄103

◆语言规范104

◆举止得体105

◆待人热情105

爱岗敬业106

◆树立职业理想106

◆强化职业责任107

◆提高职业技能108

诚实守信109

◆忠诚所属企业109

◆维护企业信誉110

◆保守企业秘密110

◆学法、知法、守法、用法111

遵纪守法111

◆遵守企业纪律和规范112

团结互助113

◆顾全大局113

◆互相学习114

◆加强协作115

开拓创新116

◆要有创造意识和科学思维116

◆要有坚定的信心和意志116

附录A电信服务标准（试行）118

附录B电信服务质量监督管理暂行办法122

附录C电信用户申诉处理暂行办法125

附录D中华人民共和国电信条例128

参考文献139