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第1章 酒店服务礼仪1

1.1仪容1

1.2着装2

1.3站姿4

1.4坐姿6

1.5走姿8

1.6蹲姿9

1.7手势11

第2章 酒店前厅管理15

2.1门童店门迎送服务管理15

2.2散客行李管理17

2.3团队客人行李管理22

2.4贵宾行李管理26

2.5委托代办服务管理28

2.6留言服务管理31

2.7电话总机服务管理33

2.8贵重物品保管服务管理36

2.9外币兑换服务管理39

2.10前厅客账管理42

2.11散客预订管理45

2.12团队预订管理49

2.13贵宾预订管理51

2.14客人抵店前准备工作管理55

第3章 酒店客房管理61

3.1进入客房服务管理61

3.2撤床服务管理64

3.3铺床服务管理67

3.4客房清扫管理71

3.5客房卫生间清扫管理76

3.6开夜床服务管理80

3.7贵宾服务管理84

3.8会客服务管理86

3.9洗衣服务管理90

3.10擦鞋服务管理93

3.11托婴服务管理95

第4章 酒店餐饮管理99

4.1摆台作业管理99

4.2餐巾折花作业管理103

4.3迎宾领位服务管理105

4.4问位开茶服务管理108

4.5点菜服务管理110

4.6上菜服务管理113

4.7端托服务管理116

4.8斟酒服务管理120

4.9餐中服务管理124

4.10早餐、夜茶服务管理127

第5章 酒店商务中心管理133

5.1打印装订服务管理133

5.2复印服务管理136

5.3特快专递服务管理138

5.4票务服务管理140

5.5订车服务管理143

5.6会议室出租服务管理146

5.7客人投诉管理148

第6章 酒店康乐中心管理151

6.1健身房管理151

6.2台球室管理153

6.3保龄球室管理155

6.4壁球室管理157

6.5网球室管理159

6.6游泳池管理160

6.7高尔夫球场管理163

6.8棋牌室管理164

6.9桑拿室管理166

6.10按摩室管理168

第7章 酒店管家服务管理171

7.1布件送洗管理171

7.2员工制服送洗、发放管理173

7.3大堂清洁管理176

7.4客用化妆室的清洁管理179

7.5员工更衣室及饮水机的清洁管理181

7.6酒店绿化管理183

第8章 酒店安全管理189

8.1可疑人员及物品的管理189

8.2客人行李管理191

8.3贵宾接待保卫管理193

8.4挂失事件管理194

8.5电梯困人事件管理197

8.6车辆安全管理199

8.7火灾防范管理203

8.8火灾管理209

8.9安全防范监控管理213

8.10警示标志设置管理216

第9章 酒店工程管理219

9.1锅炉房管理219

9.2空调设备管理222

9.3电梯设备管理229

9.4电气设备管理232

9.5广播音响、电视设备管理236

9.6电话设备管理239

9.7给排水设备管理241