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第1章 物业管理理论与实务概述1

1.1 物业及物业管理的基本概念1

1.1.1 物业及物业的性质1

1.1.2 物业管理的含义、性质与特点3

1.1.3 物业管理实务的性质与特点5

1.1.4 物业管理与传统房产管理的区别6

1.2 物业管理的类型、宗旨、原则与作用7

1.2.1 物业管理的类型7

1.2.2 物业管理的指导思想和宗旨8

1.2.3 物业管理的原则9

1.2.4 物业管理的作用11

1.3 物业管理的基本内容12

1.3.1 按提供服务的性质和方式划分12

1.3.2 按物业管理的工作划分15

1.4 我国物业管理行业发展趋势16

1.4.1 近期我国物业管理的特点16

1.4.2 我国物业管理行业发展预测17

1.4.3 目前高水平物业管理的内涵19

1.5 物业管理从业人员素质与职业道德20

本章小结23

复习思考题及案例分析24

2.1 业主大会和业主委员会25

2.1.1 业主大会概述25

第2章 物业管理机构25

2.1.2 业主委员会27

2.2 物业管理企业37

2.2.1 物业管理企业概念与分类37

2.2.2 物业管理企业的设立38

2.2.3 物业管理企业的资质等级标准39

2.2.4 物业管理企业的权利与义务40

2.2.5 物业管理企业组织机构的形式41

2.2.6 物业管理企业主要机构的职能44

2.3 物业管理企业与相关机构的关系46

2.4.1 建立健全物业管理企业管理制度的意义51

2.4.2 物业管理企业管理制度的基本内容51

2.4 物业管理企业的管理制度51

2.4.3 物业管理企业制度的改善54

本章小结54

复习思考题及案例分析55

第3章 前期物业管理57

3.1 前期物业管理概述57

3.2 物业管理的招标投标60

3.2.1 物业管理招标投标概述60

3.2.2 物业管理招标和投标的原则61

3.2.3 物业管理招标投标的组织机构设置64

3.2.4 物业管理招标的程序66

3.2.5 物业管理招标文件的编制68

3.2.6 物业管理投标实施的步骤69

3.2.7 物业管理投标书的编写71

3.2.8 开标、评标与定标74

3.2.9 物业管理投标策略与技巧76

3.3 物业的竣工验收与接管验收80

3.3.1 物业竣工验收及其种类80

3.3.2 物业接管验收81

3.4 物业入伙与装修管理87

本章小结95

复习思考题及案例分析95

第4章 物业管理企业的财务管理97

4.1 财务管理概述97

4.2.1 财务管理的组织机构及岗位责任99

4.2 财务管理机构设置与管理制度99

4.2.2 物业管理企业的财务管理制度102

4.3 物业管理企业资金的筹措与使用管理106

4.3.1 物业管理企业资金筹措的渠道106

4.3.2 物业管理资金筹措的管理110

4.3.3 物业管理收费的项目和收费标准111

4.3.4 维修基金的管理和使用113

4.3.5 物业管理企业资金使用管理114

4.4 财务费用预算116

4.5 物业管理企业的财务核算124

本章小结125

复习思考题及案例分析126

5.1.1 房屋维修的概念与特点127

第5章 物业的基础管理127

5.1 房屋维修管理127

5.1.2 房屋维修管理的概念与特点128

5.1.3 房屋维修管理的内容131

5.1.4 房屋的日常养护132

5.1.5 房屋维修标准134

5.1.6 房屋的整修与翻新141

5.2 物业的设备管理142

5.2.1 房屋设备的概念及分类142

5.2.2 房屋设备管理的内容、方式和意义142

5.2.3 房屋设备的保养与维修145

5.2.4 房屋设备管理制度146

本章小结150

5.2.5 房屋设备和备件管理150

复习思考题及案例分析151

第6章 居住性物业的管理152

6.1 住宅小区的物业管理152

6.1.1 住宅小区的含义及特点152

6.1.2 住宅小区物业管理的目标和要求155

6.1.3 住宅小区物业管理的内容和原则159

6.1.4 住宅小区的文明建设163

6.1.5 住宅小区的达标考评164

6.2 高级公寓的物业管理167

6.3 别墅的物业管理170

复习思考题及案例分析172

本章小结172

第7章 经营性物业的管理174

7.1 经营性物业管理概述174

7.1.1 经营性物业管理的内容174

7.1.2 经营性物业管理的收入与费用175

7.2 写字楼的物业管理与服务175

7.2.1 高层建筑的含义与特点175

7.2.2 写字楼的含义、类型及特点176

7.2.3 写字楼物业管理的方式与目标178

7.2.4 写字楼物业管理服务的内容与要求180

7.3 商业物业的管理184

7.3.1 商业物业的含义及类型184

7.3.2 商业物业的特点和商业物业管理服务的特点185

7.3.3 商业楼宇物业管理的要求186

7.3.4 商业楼宇管理服务的对象188

7.4 工业厂房及仓库的物业管理189

7.4.1 工业厂房和工业厂房物业管理概述189

7.4.2 工业厂房物业管理的内容192

7.5 智能建筑的物业管理194

7.5.1 智能建筑的概述和定义194

7.5.2 智能化建筑的构成要素195

7.5.3 智能建筑物物业管理的特点和要求196

本章小结198

复习思考题及案例分析199

8.1.1 物业环境的概念和种类201

第8章 物业环境管理与综合经营服务201

8.1 物业环境管理概述201

8.1.2 物业环境管理的概念、任务和内容203

8.2 安全管理204

8.2.1 治安管理204

8.2.2 消防管理209

8.2.3 车辆管理213

8.3 物业环境的保洁管理217

8.3.1 物业环境的保洁管理的含义和机构设置217

8.3.2 保洁管理工作的主要内容218

8.3.3 保洁管理工作标准219

8.4.2 物业环境绿化系统的组成220

8.4.1 物业环境绿化管理功能220

8.4 物业环境的绿化管理220

8.4.3 绿化管理的机构设置与职责划分221

8.4.4 绿化管理工作的主要内容222

8.4.5 绿化管理的质量要求和考核指标224

8.5 物业环境污染与防治225

8.6 物业综合经营服务228

8.6.1 物业综合经营服务概述228

8.6.2 物业综合经营服务的运作230

本章小结232

复习思考题及案例分析233

9.1.1 物业租赁的含义及形式235

9.1 物业租赁概述235

第9章 物业租赁管理235

9.1.2 物业租赁的特征、原则及程序236

9.2 物业租赁合同238

9.2.1 租赁合同的作用238

9.2.2 房屋租赁合同的构成239

9.2.3 房屋租赁双方的权利与义务240

9.2.4 租赁合同签订的程序241

9.2.5 租赁合同的变更与终止242

9.3 物业租赁价格245

9.4 物业租赁管理249

9.5 物业管理合同251

9.5.2 物业管理合同的类型252

9.5.1 物业管理合同的概念和特征252

9.5.3 物业管理合同的订立和履行的基本原则253

9.5.4 物业管理合同订立的方式和内容254

9.5.5 物业管理委托合同的履行与违约责任255

9.5.6 物业管理的公共契约259

9.5.7 物业管理专业分包合同264

本章小结265

复习思考题及案例分析266

第10章 企业形象设计与ISO 9000质量体系267

10.1 物业管理企业的CI设计267

10.1.1 CI出现的原因及可行性267

10.1.2 如何进行物业管理企业的CI设计268

10.1.4 礼仪在物业管理企业形象中的地位269

10.1.3 敬业精神是物业管理企业形象的集中体现269

10.2 ISO 9000质量管理体系的建立270

10.2.1 质量管理体系的概念270

10.2.2 质量管理体系的作用271

10.2.3 物业管理质量管理体系标准271

10.2.4 新旧质量体系标准对照274

10.2.5 如何建立质量管理体系277

10.2.6 质量管理体系文件编写280

10.3 物业管理的质量管理体系要求的主要内容285

10.3.1 物业管理质量体系总要求285

10.3.2 管理职责285

10.3.3 资源管理286

10.3.4 服务实现过程287

10.3.5 测量、分析和改进290

10.4 质量管理体系认证292

10.4.1 质量管理体系认证的含义及作用292

10.4.2 质量管理体系认证的实施程序293

10.4.3 我国主要质量管理体系认证机构简介294

本章小结295

复习思考题296

附录A 物业管理招标书样本297

附录B 物业管理投标书样本315

附录C 物业管理条例335

参考文献343