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第一部分 鼓舞你的内部员工3

第1章 梦存高远3

苹果零售店的真正源起4

揭开苹果成功秘密的一个提问5

启发苹果零售理念灵感的品牌5

塑造联邦快递的愿景7

苹果的愿景：丰富生活9

魔鬼藏于细节，而成功出于愿景10

第2章 因微笑而聘用12

苹果零售店的灵魂12

友善比聪明更重要14

迪士尼的员工管理哲学17

你友善吗20

第3章 培养大胆直言的员工23

你敢与史蒂夫&乔布斯当面据理力争吗24

大胆直言的员工勇于承担责任27

不要问史蒂夫会怎么做，做你认为正确的事28

畏惧破坏企业文化29

疯狂一族30

乔尼和史蒂夫的蠢主意31

第4章 建立信任33

建立一个相互信任的关系33

第5章 建立反馈回路42

大胆直言的反馈43

终极问题46

衡量客户反馈50

分数“双城记”51

第6章 培养多任务能手54

一位教师被苹果店上了一课55

“三个”不是“一群”57

三步掌握多任务服务60

三步得到一个快乐的顾客61

第7章 授权你的员工65

要做正确的事65

维护关系，而不是电脑硬件66

员工参与的危机67

揭开丽思卡尔顿酒店的神秘面纱67

丽思卡尔顿的“叫好”精彩故事68

驱动力69

目标（责任或使命）和奖赏70

当疑虑减少而心气激增时73

填满情感动力库74

第二部分 服务你的外部客户79

第8章 遵循苹果五步服务法79

苹果五步服务法80

AT＆T的零售店向史蒂夫&乔布斯学到了什么91

为什么人们说谎以及为什么品牌失败93

第9章 重置顾客的心理时钟95

改变顾客对等待时间长短的认知96

为什么在苹果零售店里你的等待时间永远不会超过3分钟97

为何在5分钟之内失去7万美元99

在世界上最快乐的地方，让人们远离沮丧101

客户服务之冠的三个简单秘密102

专注于解决问题，而不是争辩103

第10章 销售产品的益处106

执行错误的案例107

执行正确的案例108

你的客户真正喜欢什么111

我为什么要关心113

第11章 释放深藏顾客内心的天才115

建立一对一的客户关系117

餐饮界的苹果119

在苹果零售店跳舞121

苹果零售店员工谈体验121

乐高体验122

苹果让解决疑问也成为“乐趣”124

第12章 创造点睛时刻126

大脑对平淡无奇的事情不感兴趣126

Siri，今天的天气怎样129

用10分钟来解开一个4年的困惑131

iPad点睛时刻131

震撼我女儿的点睛时刻134

用苹果的方式给顾客点睛时刻的特许连锁企业136

第13章 演练和掌握话术139

iPad 2讲解话术140

适合Twitter发布的简洁标题141

核心信息导图143

创造一个品牌信息导图145

第14章 提供始终如一的体验147

培训一位“天才”来修复顾客关系150

快乐的员工销售快乐的香皂152

一双鞋制造一次快乐154

第三部分 准备好你的舞台159

第15章 消除杂乱159

将复杂简单化162

不允许任何污迹163

肮脏的洗手间及其他细节会气走你的顾客164

演出准备好了166

第16章 关注设计细节168

现代艺术博物馆的品质标准169

纸板厂最苛刻的客户170

愚公移山志171

在星巴克重燃浪漫172

将一件商品变成一种体验174

第17章 设计多感官体验179

塑造一位一生的朋友181

让过道摇滚起来182

用苹果的方法重塑汽车购买体验183

迪士尼梦存高远184

结语 苹果的灵魂186

它让我们的心灵歌唱187

只求平庸的时代已经过去188

只要把它做到优异189

注释190

译后记198