图书介绍

客房服务与管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

范运铭，支海成主编著
出版社：北京：高等教育出版社
ISBN：7040102498
出版时间：2002
标注页数：257页
文件大小：28MB
文件页数：266页
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图书目录

第一章客房产品概述1

第一节客房产品的概念1

第二节客房的功能及设备用品配置10

思考与练习22

第二章清洁器具和清洁剂23

第一节清洁器具23

第二节清洁剂34

思考与练习42

第三章客房的清洁保养43

第一节客房清扫的准备43

第二节客房的清洁整理49

第三节客房的计划卫生62

第四节客房的消毒及虫害控制66

思考与练习73

第四章饭店公共区域及面层材料的清洁保养74

第一节饭店公共区域的清洁保养74

第二节地面材料的清洁保养81

第三节墙面材料的清洁保养89

第四节特殊器具的清洁保养91

思考与练习93

第五章布件的洗熨与特殊污渍的清除94

第一节洗衣房洗涤设备及洗涤剂94

第二节布件的洗涤与熨烫100

思考与练习113

第六章对客服务工作114

第一节对客服务的概念114

第二节对客服务的模式和特点124

第三节对客服务的内容与程序130

第四节客人投诉的处理148

思考与练习157

第七章客房服务用语158

第一节客房服务的语言规范158

第二节客房服务常用词语161

思考与练习175

第八章客房部的机构设及人员管理176

第一节客房部的组织机构及岗位设置176

第二节客房部的人员管理185

思考与练习200

第九章客房的物资管理201

第一节客房部的预算201

第二节客房家具设备的管理205

第三节客用物品的管理212

第四节客房布件管理215

第五节降低消耗和环境保护223

思考与练习225

第十章客房部的质量管理227

第一节客房清洁保养的质量控制227

第二节客房对客服务的质量控制242

第三节客房部的安全质量管理245

思考与练习256