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第一篇 绪论3

第1章 引言3

1.1 网络环境下的服务创新3

1.2 研究目的与内容框架9

第2章 理论与学术背景11

2.1 服务及服务创新的定义11

2.2 服务创新的分类13

2.3 服务创新过程管理16

2.4 服务主导逻辑20

2.5 价值共创理论24

2.6 开放式创新理论27

2.7 服务创新的推广29

第二篇 网络环境下的服务创新生态系统及商业模式37

第3章 共生关系理论视角下的平台生态系统服务创新战略研究——以B2B电子商务平台为例37

3.1 引言37

3.2 理论概述与文献述评37

3.3 电子商务平台生态系统概念及其共生要素识别39

3.4 平台企业与参与企业间共生关系分析41

3.5 推进共生关系演化的服务创新战略47

3.6 结论与未来研究展望52

第4章 基于可复制生态框架的服务创新模式研究——中国网库品类网服务模式探析54

4.1 引言54

4.2 可复制生态框架的定义55

4.3 可复制生态框架产生的理论解析57

4.4 可复制生态框架与常规服务形态的两两比较61

4.5 可复制生态框架与常规服务形态的综合比较与创新特征分析65

4.6 结论68

第5章 网络环境下基于平台的服务供应链整合研究——以卓志供应链为例69

5.1 引言69

5.2 理论基础70

5.3 研究方法73

5.4 案例描述75

5.5 案例分析78

5.6 结论82

第6章 基于网络平台演进现象的商业模式创新与价值共创——腾讯开放平台案例研究86

6.1 引言86

6.2 文献回顾87

6.3 研究设计89

6.4 案例分析91

6.5 平台商业模式特征总结98

第7章 基于开放式网络平台的协同服务创新模式——中国移动应用商场案例研究101

7.1 引言101

7.2 文献梳理与研究问题界定102

7.3 研究方法105

7.4 案例背景与资料来源105

7.5 案例分析106

7.6 结论与讨论111

第三篇网络环境下的合作关系管理与渠道选择115

第8章 基于网络平台的关系治理与服务创新115

8.1 研究背景115

8.2 平台交易模式的特征对传统治理机制使用程度的影响119

8.3 传统治理机制的治理作用121

8.4 平台交易特征对契约及个人关系对组织间关系质量影响的调节作用122

第9章 基于网络平台的渠道选择策略：以酒店与在线旅游代理商（OTA）合作研究为例124

9.1 引言124

9.2 文献综述125

9.3 线上与线下渠道的比较研究126

9.4 拓展研究134

9.5 批发模式与寄售模式的比较研究139

9.6 结论145

第10章 基于网络平台的合作方式与伙伴选择：多案例纵向研究146

10.1 引言146

10.2 相关理论回顾147

10.3 案例分析154

10.4 案例研究结果156

10.5 讨论与结论163

第11章 虚拟品牌社区顾客参与服务创新研究——以小米社区为例165

11.1 引言165

11.2 概念解释166

11.3 小米社区顾客参与服务创新案例研究176

11.4 顾客参与服务驱动因素研究183

11.5 虚拟品牌社区激励及管理顾客参与服务创新策略187

第四篇 基于网络平台的服务接触创新、电子服务质量与价值193

第12章 餐饮类位置信息服务的消费者信息检索行为研究193

12.1 研究背景及意义193

12.2 国内外研究现状194

12.3 餐饮类位置信息服务的案例分析204

12.4 餐饮类位置信息服务中消费者信息检索过程的访谈研究206

12.5 餐饮类位置信息服务消费者信息检索行为的影响因素研究208

第13章 基于旅游社区的用户隐性知识共享行为研究211

13.1 研究背景及意义211

13.2 旅游虚拟社区顾客隐性知识共享激励机制模型212

13.3 旅游虚拟社区顾客分类214

13.4 旅游虚拟社区顾客隐性知识共享激励机制模型217

13.5 政策设计与启示221

第14章 在线评论有用性影响因素研究223

14.1 研究背景及意义223

14.2 国内外研究现状224

14.3 在线评论有用性影响因素研究模型231

14.4 研究结论232

14.5 政策建议234

第15章 人机交互型服务接触、电子服务质量与电子服务价值236

15.1 研究背景236

15.2 概念模型239

15.3 研究命题241

15.4 管理启示242

第16章 基于人因工程的电子商务服务质量管理研究246

16.1 引言246

16.2 理论背景247

16.3 改进应用于B2C电子商务服务质量管理的QFD249

16.4 应用改进的QFD研究B2C电子商务服务质量253

16.5 结论263

第五篇 基于数据化管理的电信运营商服务创新探索之路267

第17章 数据化管理的重要性及数据化闭环管理体系267

17.1 引言267

17.2 中国移动数据化闭环管理体系269

第18章 数据化闭环管理体系实施框架及案例273

18.1 中国移动数据化闭环管理体系实施框架273

18.2 数据基础平台搭建274

18.3 数据化闭环管理实践280

18.4 基于数据的服务创新304

18.5 结论与讨论317

参考文献318