图书介绍

服务论【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

高苏著著
出版社：北京：中国旅游出版社
ISBN：7503230452
出版时间：2007
标注页数：412页
文件大小：17MB
文件页数：424页
主题词：服务业－研究

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图书目录

序言1

第一章　服务的科学1

第一节　建立服务理论的起因1

第二节　服务论的研究方法6

第三节　服务论的理论基础14

第二章　服务的进化21

第一节　服务的起源22

第二节　服务的问世28

第三节　服务的发展与社会属性42

第四节　我国的服务矛盾与当前任务48

第三章　服务的本质55

第一节　服务的正名55

第二节　服务的本质64

第三节　服务的性质特点71

第四节　服务的基本法则——“和”78

第四章　服务的地位96

第一节　地位的实质96

第二节　有待解决的服务地位矛盾104

第三节　服务活动中的人际关系123

第四节　消费者的地位132

第五章　服务伦理140

第一节　服务与道德140

第二节　服务与奉献146

第三节　服务与礼161

第四节　服务与法175

第六章　服务与社会经济183

第一节　服务与生产183

第二节　服务与劳务194

第三节　服务与商品197

第四节　服务业与商业199

第七章　服务类别204

第一节　按形态分类204

第二节　按性质分类210

第三节　按消费作用分类224

第四节　按劳动能量的性质分类226

第五节　按交往关系分类228

第六节　服务形式的认识误区232

第八章　服务商品236

第一节　服务价值的区别236

第二节　服务商品价格的矛盾分析239

第三节　销售服务256

第九章　服务要求272

第一节　服务心态与职业道德272

第二节　服务的基本要求281

第三节　服务语言295

第四节　服务礼仪304

第五节　服务常用礼节318

第十章　服务质量327

第一节　需求的满足与满意327

第二节　服务质量335

第三节　服务质量的评价与检查345

第四节　消费者的权利保护348

第五节　服务纠纷与投诉的处理355

第十一章　服务管理362

第一节　服务者的素质362

第二节　服务管理原则367

第三节　服务人才的使用389

第四节　服务企业人员的招聘与解聘399

第五节　服务培训405