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第一章 口碑营销：想赚互联网红利，先记住几条法则2

法则一：口碑营销的五大要素2

法则二：自夸不如人夸，让客户替你做宣传6

法则三：谈论口碑的人不只是客户10

法则四：虚假信息是口碑营销的坟墓14

法则五：口碑营销能带来红利，也能带来“地狱”18

第二章 宣传工具：平台选不对，口碑听不到22

口碑营销的“主要战场”与“次要战场”22

微博：引爆口碑影响力的绝佳平台25

微信朋友圈：构建强关系社交的首选渠道29

微信公众号：分享干货，传播口碑33

APP应用：信息传播的特殊渠道37

第三章 共鸣原理：好口碑坏口碑，取决于消费者的情绪42

顾客情绪是口碑传播的助推剂42

读懂口碑背后的消费者心理46

构建情感场景，唤醒客户的情绪51

情绪共鸣点一：好奇心54

情绪共鸣点二：成就感58

情绪共鸣点三：人性关怀62

第四章 形象塑造：好口碑源于产品品牌自身的光环66

口碑跟着产品定位走66

在用户喜欢的东西里植入品牌元素70

提高产品性价比，引发用户谈论的兴趣73

借助产品来传递一种理想76

每一位回头客都是口碑传播者80

打造拟人化品牌，四两拨千斤的传播技巧83

第五章 话题挖掘：无话题则无人气，热议才会有口碑88

热门话题：紧跟最引人注目的舆论焦点88

故事话题：有故事的品牌更容易赢得好口碑92

趣味话题：口碑从大众的笑声中来96

情感话题：抓住目标群体的心灵需求100

公益话题：正能量永不过时，但用之有道104

争议话题：让粉丝喜怒无常的双刃剑108

第六章 扩散影响：传播引发关注，关注激活价值112

口碑营销是高效的推广方式112

拓宽传播范围，提升口碑的影响力116

转发抽奖加好友，以老粉丝影响新粉丝120

借助网络红人来传播口碑123

趣味吸引＋利益驱动127

让口碑传播可视化，效果更佳131

第七章 互动参与：坚持与客户沟通，口碑才能深入人心136

分享与互动——口碑营销的必由之路136

互动对象：那些喜欢谈论你的人140

提高用户的参与度，口碑才传得远144

团结铁杆粉丝，带动普通用户147

留心目标用户群里的“意见领袖”151

主动为口碑谈论者提供谈资155

第八章 跟踪了解：售后服务赢得认可，用户体验决定口碑160

口碑营销的本质是传播诚信160

售后服务是口碑营销的第二起点164

做好用户体验是赢得口碑营销的关键167

降低客户的期望值，提高他们的满意度171

体验经济贵在全方位的关怀175

通过服务来弄清用户的痛点179

第九章 误区警告：扭转负面口碑不如事先避开陷阱184

误区一：对用户的反馈爱理不理184

误区二：盲目跟踪热点话题188

误区三：把伪需求当成真需求192

误区四：向消费者许下无法兑现的承诺196

误区五：把周期性受众视为忠实粉丝200

误区六：消极处理负面口碑204

误区七：完全被粉丝思维牵着鼻子走208

第十章 价值变现：用户满意度就是最好的财源212

塑造口碑的目的是变现价值212

精准定位才能提高用户的忠诚度215

社会化营销：口碑传播的最终方向219

制造口碑神话，要满足社群的期望223

把目标用户群体变成企业品牌的一部分227