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第一章 导游服务1

第一节 导游服务概述1

第二节 导游服务的性质、特点、地位与作用10

第三节 导游服务的原则16

本章小结18

主要概念与术语18

思考题19

案例分析题19

第二章 导游人员21

第一节 导游人员概述21

第二节 导游人员素质24

第三节 导游人员的培训、考核与管理33

第四节 导游人员的职责39

本章小结43

主要概念与术语43

思考题43

案例分析题43

第三章 旅游团队导游服务程序与内容45

第一节 地陪导游服务的程序与内容45

第二节 全陪导游服务的程序与内容62

第三节 出境领队服务的程序与内容67

本章小结71

主要概念与术语71

思考题71

案例分析题71

第四章 散客导游服务程序与内容74

第一节 散客旅游概述74

第二节 散客旅游服务的类型77

第三节 散客旅游服务程序与内容81

本章小结85

主要概念与术语85

思考题85

案例分析题86

第五章 导游服务技能87

第一节 导游带团技能87

第二节 导游语言技能95

第三节 导游讲解技巧105

第四节 自然景观导游讲解技巧115

第五节 人文景观导游讲解技巧121

第六节 导游人员的旅途才艺及其应用126

本章小结129

主要概念与术语130

思考题130

案例分析题130

第六章 突发问题和事故的预防与处理132

第一节 处理突发问题和事故的原则、依据132

第二节 旅游活动中事故的预防135

第三节 旅游活动计划变更及接（送）站易发生问题的处理139

第四节 旅游者丢失证件、钱物和行李的处理142

第五节 旅游者走失、患病和死亡的处理145

第六节 旅游者越轨言行的处理149

第七节 旅游安全事故的处理150

本章小结153

主要概念与术语153

思考题153

案例分析题154

第七章 导游服务中一般问题和个别要求的处理156

第一节 处理问题和个别要求的原则156

第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理157

第三节 旅游者要求自由活动和转递物品的处理161

第四节 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理162

第五节 旅游者投诉的处理164

本章小结166

主要概念与术语167

思考题167

案例分析题167

第八章 导游服务相关知识169

第一节 旅行社业务知识169

第二节 出入境知识173

第三节 交通邮电知识177

第四节 货币、保险知识182

第五节 我国主要少数民族、港澳台地区和部分客源国的禁忌185

第六节 卫生保健知识及其他191

本章小结194

主要概念与术语195

思考题195

案例分析题195

附录一 度量衡换算表196

附录二 摄氏度与华氏度换算公式198

附录三 北京时间12时与世界主要城市当地时间对照表199

附录四 导游人员管理实施办法200

附录五 导游服务质量204

参考文献211