图书介绍

衡量顾客满意度【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

（美）Richard F.Gerson著；万君宝等译著
出版社：上海：上海财经大学出版社
ISBN：7810494708
出版时间：2000
标注页数：115页
文件大小：5MB
文件页数：133页
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图书目录

写在书前1

第一篇顾客满意1

什么是顾客满意3

劣质服务及劣质产品的代价7

设计顾客服务体系13

实施优质服务的五种技巧19

第二篇衡量质量和顾客满意度21

为何要衡量质量和顾客满意度23

衡量质量和顾客满意度的好处31

衡量质量与顾客满意度的工具33

其他衡量技巧43

为何以及如何增进质量与顾客满意度47

关于衡量质量的最后一点思考49

第三篇顾客满意度研究51

调研方法53

数据收集技巧58

顾客满意度衡量技巧小结80

分析调查结果，采取改进措施81

第四篇提升顾客满意度的管理措施83

管理服务质量和顾客满意度85

处理顾客投诉91

与顾客建立战略伙伴关系93

第五篇附录：顾客服务/满意度调查97

调查表示例99

饭店调查表100

医院职工意见调查表102

营业部门顾客满意度调查表105

宾馆顾客满意度调查表107

其他调查表109

服务评级单110

顾客服务调查单111

顾客满意度调查表113

译后记114