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PART ONE 饭店业1

Unit One 饭店的种类3

Unit Two 不同类型的客房9

PART TWO 前厅部15

Unit One 预定房间17

A 电话预定客房17

B 电传预定20

Unit Two 门童29

A 迎客29

B 送客30

Unit Three 在接待处35

A 给有预定的客人登记35

B 给没有预定的客人登记37

C 团队登记38

D 对团队客人的介绍39

Unit Four 行李员51

A 带客人进房51

B 搬行李下楼52

Unit Five 问讯处57

A 接待来访者57

B 哪儿可以买到胶卷58

Unit Six 电话总机66

A 外面打进来的电话66

B 叫早服务67

C 越洋电话67

A 客人用信用卡付账76

Unit Seven 结账离店——在收银处76

B 客人用现金结账77

C 兑换外币78

PART THREE 客房部87

Unit One 迎客89

Unit Two 客房服务94

A 收拾房间94

B 做晚床95

Unit Three 洗衣服务101

A 标准的接待程序101

B 快洗服务102

C 送错衣服103

A 照顾病人114

Unit Four 其它服务114

B 提供额外服务116

Unit Five 维修121

A 电视出故障了121

B 抽水马桶出毛病了122

PART FOUR 餐饮部127

Unit One 迎客129

A 餐厅预定129

B 安排就坐130

Unit Two 西餐135

A 西餐馆类型135

B 点西餐137

Unit Three 中餐148

A 中国菜肴148

B 点中餐151

Unit Four 客房用餐服务170

A 两个人的早餐170

B 挂门餐牌171

C 我们要些饮料172

Unit Five 小吃与酒吧177

A 在酒吧里177

B 早茶点心179

Unit Six 付账186

A 签单186

B 用现金付账187

PART FIVE 康乐部193

A 在夜总会195

Unit One 娱乐195

B 在卡拉OK厅196

Unit two 体育201

A 在健身房里201

B 怎样洗桑拿浴203

Unit Three 美容厅209

A 在男宾部209

B 在女宾部210

C 面部美容211

PART SIX 保安部219

Unit One 安全管理221

Unit Two 安全服务225

A 失物招领225

B 火灾226

PART SEVEN: 会议中心231

Unit One 会议233

Unit Two 安排会议237

A 会议设备237

Unit Three 商务中心243

A 复印243

B 翻译服务244

C 印名片245

Unit Four 宴会248

A 酒席预定248

B 安排会议用餐249

PART EIGHT 批评意见255

Unit One 客人总是对的257

A 投诉客房预定261

Unit Two 处理投诉261

B 投诉客房服务262

C 投诉洗衣服务263

D 食物投诉264

E 鼓励与建议265

PART NINE 饭店职员277

Unit One 饭店经理279

Unit Two 服务——饭店成功的关键282

Unit Three 饭店管理基础知识286

附录290

Ⅰ.部分常用缩略语290

Ⅱ.常见鲜花词汇对照296

Ⅲ.饭店机构表298