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第一篇 旅游景区管理基础知识2

项目一 认知旅游景区2

任务一 旅游景区的概念及分类3

一、旅游景区的概念3

二、旅游景区相关概念的区分6

三、旅游景区的分类7

任务二 旅游景区的发展简史11

一、旅游景区发展历程11

二、旅游景区发展趋势14

案例分析15

项目二 旅游景区管理导论18

任务一 旅游景区管理概述19

一、旅游景区管理的概念19

二、旅游景区管理的内涵20

三、旅游景区管理的基本点22

任务二 旅游景区管理的核心理念23

一、旅游可持续发展理论24

二、旅游体验理论25

三、旅游可持续发展理论及体验理论的关系26

任务三 我国公共资源景区管理模式简介27

一、我国公共资源景区管理模式28

二、我国公共资源景区管理模式的特点及问题29

案例分析31

第二篇 旅游景区服务与管理实务34

项目三 旅游景区服务管理34

任务一 认识旅游景区服务35

一、旅游景区服务及相关概念35

二、旅游景区服务质量的内涵37

三、旅游景区服务的构成37

任务二 旅游景区服务标准及要求介绍39

一、景区入口区服务39

二、景区解说服务43

三、景区餐饮服务45

四、景区购物服务46

五、景区交通服务47

六、景区其他服务48

七、景区游客投诉管理49

案例分析50

项目四 旅游景区产品管理52

任务一 旅游景区产品及特点53

一、旅游景区产品的概念53

二、旅游景区产品的类型55

三、旅游景区产品的特征56

任务二 旅游景区产品生命周期理论57

一、产品生命周期理论57

二、旅游景区产品生命周期58

三、延长景区产品生命周期的策略59

任务三 旅游景区产品创新59

一、景区产品创新的原则59

二、景区产品创新的方法60

三、景区产品的创新过程62

任务四 旅游景区产品组合理论63

一、景区产品的组合战略64

二、市场营销角度的景区产品组合策略65

三、旅游者需求角度的景区产品组合策略66

案例分析68

项目五 旅游景区营销管理71

任务一 认识景区营销72

一、旅游景区营销的概念72

二、旅游景区营销的特点72

三、旅游景区营销的步骤73

任务二 了解景区营销战略75

一、旅游景区市场细分75

二、旅游景区目标市场的选择76

三、旅游景区市场定位78

四、旅游景区形象制胜战略78

任务三 解读旅游景区营销策略80

一、旅游景区品牌策略80

二、旅游景区价格策略81

三、旅游景区营销渠道策略85

四、旅游景区促销策略87

任务四 了解景区营销新方向88

一、绿色营销88

二、网络营销90

案例分析92

项目六 旅游景区人力资源管理94

任务一 旅游景区人力资源管理概述95

一、旅游景区人力资源的类型95

二、旅游景区人力资源的特点96

三、旅游景区工作人员的素质要求96

四、旅游景区现代人力资源管理新趋势98

任务二 旅游景区人力资源管理的内容99

一、景区人力资源管理内容概述99

二、景区人力资源配置100

三、景区人力资源开发103

四、景区人力资源考核106

五、景区人力资源激励108

案例分析110

项目七 旅游景区游客管理113

任务一 旅游景区游客管理概述114

一、旅游景区游客管理的概念及内容114

二、旅游景区游客管理方法的分类116

任务二 旅游景区游客行为管理118

一、旅游景区游客行为分析118

二、旅游景区游客行为管理的方法120

任务三 旅游景区容量的控制123

一、旅游景区容量的概念123

二、旅游景区容量控制的方法124

案例分析126

项目八 旅游景区社区管理129

任务一 旅游景区与旅游社区130

一、旅游社区概述130

二、旅游景区与旅游社区的关系130

任务二 旅游景区社区管理132

一、旅游景区社区管理的概念132

二、旅游景区社区管理的主要内容133

三、旅游景区社区管理的主要模式134

案例分析136

项目九 旅游景区设施与安全管理140

任务一 旅游景区设施设备概述141

一、旅游景区设施设备的概念、特点和分类141

二、旅游景区的基础设施142

三、旅游景区的接待服务设施146

四、旅游景区的娱乐活动设施147

任务二 旅游景区设施设备管理实务147

一、旅游景区设施设备管理概述147

二、旅游景区设施设备前期管理149

三、旅游景区设施设备服务期管理151

四、旅游景区设施维修与更新改造153

任务三 旅游景区设施安全管理156

一、旅游景区设施安全管理的基础工作156

二、旅游景区游船（艇）设施的安全管理159

三、旅游景区索道及游乐设施的安全管理160

四、旅游景区漂流管理160

案例分析160

项目十 旅游景区环境管理162

任务一 旅游景区环境管理概述163

一、旅游景区环境的概念163

二、旅游景区环境的构成及其特点163

三、旅游景区环境管理及内容164

任务二 旅游景区卫生环境管理167

一、旅游景区卫生环境管理概述167

二、旅游景区卫生环境管理的内容168

三、旅游景区卫生管理措施173

案例分析176

项目十一 旅游景区质量管理178

任务一 旅游景区质量管理概述179

一、旅游景区质量管理的概念179

二、旅游景区质量管理的必要性179

三、旅游景区质量管理的内容与方法180

任务二 旅游景区主要质量认证制度介绍183

一、国际社会旅游景区质量认证制度183

二、中国旅游景区质量认证制度187

案例分析189

附录1 《旅游景区质量等级的划分和评定》（修订）（GB/T 17775—2003）191

附录2 《旅游景区质量等级划分与评定》国家标准评分细则206