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第一章 旅游饭店概述1

第一节 饭店的涵义与功能1

第二节 饭店的作用与特点3

第三节 饭店的类型与等级5

第四节 饭店的发展简史9

第四节 中国旅游饭店现状与发展趋势14

第二章 饭店管理的基础理论与基本方法32

第一节 饭店管理的概念32

第二节 饭店管理的基础理论34

第三节 饭店管理的基本职能43

第四节 饭店管理的主要内容46

第五节 饭店管理的基本方法50

第六节 现代饭店管理者的新思维与新观念53

第一节 饭店集团化经营概述62

第三章 现代饭店集团62

第二节 饭店集团的管理形式74

第三节 饭店集团化经营的优势80

第四节 成功饭店集团的经营哲学和管理经验85

第四章 饭店组织与管理制度91

第一节 饭店组织管理概述91

第二节 饭店组织结构97

第三节 饭店组织制度101

第五章 饭店计划管理107

第一节 饭店计划的类型和设计指标体系107

第二节 饭店计划编制的程序与方法115

第三节 饭店计划决策与战略管理126

第六章 饭店经营环境与市场营销137

第一节 饭店经营环境137

第二节 饭店客源市场调查和预测140

第三节 饭店的市场与市场机会分析149

第四节 饭店推销技巧152

第七章 饭店产品的管理与创新160

第一节 饭店产品的构成与特点160

第二节 饭店产品的分析与定位165

第三节 饭店产品的动态调整与产品创新169

第八章 饭店服务质量管理179

第一节 饭店服务的涵义179

第二节 饭店服务优势的建立途径183

第三节 饭店服务质量的检查与控制189

第九章 饭店人力资源的开发与管理199

第一节 人力资源开发的涵义199

第二节 饭店员工的招聘202

第三节 饭店员工的培训209

第四节 饭店员工的激励218

第一节 饭店成本和费用控制225

第十章 饭店的成本控制与收益管理225

第二节 饭店营业收入与利润管理237

第十一章 信息技术在饭店管理中的应用246

第一节 饭店管理信息系统246

第二节 信息技术在饭店管理中的应用254

第三节 旅游电子商务259

第十二章 饭店主要接待部门管理概要268

第一节 饭店前厅管理268

第二节 饭店客房管理278

第三节 饭店餐饮管理287

第十三章 旅游饭店星级评定300

第一节 我国饭店星级评定的作用和意义300

第二节 我国饭店星级评定的规定304

第三节 我国饭店星级评定与星级饭店的管理305

主要参考文献306