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第一章 同质化的微利时代——服务为王1

优质客服为企业品牌说话3

服务领先是防止顾客流失的关键14

顾客叛离是一种“传染病”19

顾客叛离的最佳疗法——以顾客为中心21

老顾客是商家利润的基础24

为老顾客提供优质的服务27

服务创新成为企业竞争的主要优势31

市场竞争升级到了服务竞争的时代34

无形服务创造的顾客价值正在超越有形产品的价值36

服务力才是企业制胜的核心竞争力39

商界王道——服务领先41

服务为王的企业“内圣外王”42

第二章 服务感动“上帝”——顾客最看重什么51

帮顾客解决实际问题53

降低顾客操作的复杂度57

服务的人性化——贴心和便捷60

让服务成为长期不变的增值回报64

超越顾客期望，才能造就忠诚68

感动顾客的捷径——顾客期望管理71

一朝为客，永远是客80

第三章 培养主动意识——让服务成为习惯85

测试你现在的服务水平87

服务水平的衡量指标89

服务执行的重点是细节92

服务的本质是人际关系95

顾客关系的商业价值100

让服务为企业注入竞争取胜的活力102

第四章 打造标准化服务——构建一流客服体系107

建立标准化的服务体系109

实施标准化的服务流程110

制定顾客导向的服务标准114

落实标准化的服务质量117

顾客服务策划及行动计划120

第五章 提升客服人员关键素质——打造高品质客服125

现代客服对服务代表的能力要求127

顾客服务代表的“3H1F”素质131

倾听的能力——听到顾客心窝里132

表达的能力——说到顾客心坎里135

第六章 客服人员的关键技术——有效沟通141

信息收集和传递的技术143

服务沟通过程中的语言技术145

服务沟通过程中解决问题的技术149

控制情绪是服务沟通的催化剂151

控制好情绪154

第七章 处理顾客不满——打造零投诉服务159

投诉是金——正确认识顾客投诉161

投诉是一面镜子——认识和应对顾客流失问题164

鼓励并教会顾客如何投诉167

顾客抱怨管理流程设计169

顾客异议与抱怨处理技巧171

第八章 顾客满意度与忠诚度管理——赚顾客一生的钱177

影响顾客满意度的三个原因179

把握顾客期望，定期调查顾客期望181

提升顾客满意度184

顾客忠诚的分类及衡量标准186

顾客满意度与忠诚度的关系189

顾客满意度管理的实施步骤191

顾客忠诚度管理的实施步骤193

第九章 服务为王——服务竞争策略197

什么是最好的服务199

服务竞争的本质就是服务管理的竞争201

服务管理成功的标准是服务交付到位202

如何激励服务人员进入最佳服务状态204

第十章 服务创新——服务为王的核心策略207

服务创新的价值分析209

服务创新的原动力211

服务创新的障碍和误区213

服务创新的类型215

服务创新的成功案例217

附录 企业服务竞争力诊断问卷223