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第1章 概述1

1.1 汽车市场营销相关概念1

1.1.1 市场与汽车市场1

1.1.2 营销的相关概念3

1.2 汽车市场营销观念演变7

1.2.1 生产观念7

1.2.2 产品观念8

1.2.3 推销观念9

1.2.4 市场营销观念10

1.2.5 社会市场营销观念11

1.2.6 其他营销观念13

1.3 汽车产业发展及现状17

1.3.1 我国汽车产业的发展17

1.3.2 我国汽车市场营销的现状22

本章小结30

案例分析30

营销实训31

第2章 汽车市场营销环境分析33

2.1 汽车市场营销环境概述34

2.1.1 汽车营销环境的概念与特征34

2.1.2 市场营销环境与企业活动37

2.2 汽车市场宏观环境38

2.2.1 人口环境39

2.2.2 自然环境与汽车使用环境40

2.2.3 科技环境45

2.2.4 经济环境46

2.2.5 政策与法律环境50

2.2.6 社会文化环境54

2.3 汽车市场微观环境55

2.3.1 企业的内部环境55

2.3.2 生产供应者56

2.3.3 营销中介56

2.3.4 顾客（用户）58

2.3.5 竞争者58

2.3.6 有关公众59

2.4 企业适应环境变化的策略59

2.4.1 企业对抗环境变化的策略59

2.4.2 企业调节市场需求的策略60

2.4.3 环境分析的具体方法61

2.4.4 SWOT分析法则62

2.4.5 企业适应营销环境变化的措施65

本章小结66

案例分析66

营销实训68

第3章 汽车消费者购买行为分析70

3.1 汽车消费者购买行为概述71

3.1.1 消费者购买行为的特征71

3.1.2 汽车消费者购买行为要素73

3.1.3 消费者购买行为模式74

3.2 影响消费者购买行为的因素75

3.2.1 影响消费者购买行为的内在因素75

3.2.2 影响消费者购买行为的外在因素82

3.3 消费者购买行为分析86

3.3.1 消费者购买的类型86

3.3.2 消费者购买决策过程91

3.4 集团用户购买行为分析93

3.4.1 汽车集团用户市场的特点93

3.4.2 汽车集团用户购买行为的类型95

3.4.3 汽车集团用户的购买决策过程96

3.4.4 影响汽车集团用户购买行为的主要因素97

本章小结98

案例分析98

营销实训100

第4章 汽车市场营销战略102

4.1 汽车市场营销战略概述103

4.1.1 汽车市场营销战略的概念及特征103

4.1.2 汽车市场营销战略的类型104

4.2 顾客满意战略104

4.2.1 顾客满意战略的发展105

4.2.2 顾客满意战略的实施109

4.3 竞争战略112

4.3.1 汽车市场竞争环境112

4.3.2 竞争者分析114

4.3.3 汽车市场竞争地位116

4.3.4 汽车市场基本竞争战略122

本章小结126

案例分析126

营销实训127

第5章 汽车市场营销策略128

5.1 STP策略129

5.1.1 汽车市场细分129

5.1.2 汽车目标市场选择131

5.1.3 汽车市场定位135

5.2. 4P策略136

5.2.1 产品策略138

5.2.2 价格策略146

5.2.3 渠道策略152

5.2.4 促销策略158

本章小结166

案例分析166

营销实训170

第6章 汽车整车销售实务171

6.1 汽车整车销售概述171

6.1.1 汽车销售流程171

6.1.2 汽车销售顾问的作用173

6.2 汽车整车销售流程173

6.2.1 客户开发173

6.2.2 客户接待176

6.2.3 需求分析180

6.2.4 整车介绍184

6.2.5 试乘试驾190

6.2.6 异议处理192

6.2.7 签约成交196

6.2.8 交车服务199

6.2.9 售后跟踪服务200

本章小结202

案例分析202

营销实训204

第7章 汽车售后服务管理207

7.1 售后服务概述208

7.1.1 汽车后市场208

7.1.2 汽车后市场售后服务的主要业务208

7.1.3 服务顾问211

7.2 车辆入户212

7.2.1 汽车入户应准备的材料212

7.2.2 车辆入户流程213

7.3 汽车保险业务213

7.3.1 机动车辆保险简介213

7.3.2 我国常见的汽车保险险种215

7.3.3 汽车保险投保方案的选择216

7.3.4 4S店保险代办业务流程218

7.4 售后维修服务内容及流程218

7.4.1 业务厅接待218

7.4.2 业务答询与诊断220

7.4.3 业务洽谈221

7.4.4 业务洽谈中的维修估价221

7.4.5 业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间222

7.4.6 办理交车手续222

7.4.7 礼貌送客户222

7.4.8 为送修车办理进车间手续222

7.4.9 追加维修项目处理223

7.4.10 查询工作进度223

7.4.11 通知客户接车223

7.4.12 对取车客户的接待224

7.4.13 客户档案的管理225

7.4.14 客户的咨询解答与投诉处理225

7.4.15 跟踪服务225

7.4.16 预约维修服务226

7.4.17 业务统计报表填制、报送226

7.5 汽车消费贷款业务实务226

7.5.1 中国汽车消费贷款发展历史226

7.5.2 我国的汽车消费信贷方式与内容228

7.5.3 分期付款形式的汽车消费信贷229

7.5.4 经销商汽车消费信贷业务230

7.6 二手车置换业务实务233

7.6.1 4S店二手车置换业务发展235

7.6.2 二手车置换业务运作流程237

本章小结242

案例分析242

营销实训243

参考文献245