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第一篇　基础篇3

第一章 中国导游发展的历史与趋势3

第一节　导游的基本概念4

一、导游4

二、导游服务4

三、导游人员4

第二节 中国导游发展简史5

一、导游服务的萌芽5

二、导游服务的兴起8

三、导游服务的发展11

四、导游服务产生发展的主要因素12

第三节 中国导游发展趋势15

一、中国旅游活动的发展趋势15

二、导游服务的发展趋势17

本章案例讨论19

思考题19

第二章　导游服务21

第一节 导游服务的性质22

一、社会性22

二、文化性22

三、服务性22

四、经济性22

五、涉外性24

第二节 导游服务的特点24

一、独立性强24

二、脑体高度结合24

三、复杂多变25

四、关联度高26

第三节　导游服务的原则26

一、游客至上原则26

二、社会效益与经济效益相结合的原则27

三、合理而可能的原则27

第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用28

一、导游服务处于旅游接待服务的中心地位28

二、导游服务在旅游接待工作中的作用28

第五节　导游服务质量31

一、导游服务质量的含义31

二、导游服务质量的监督与管理31

三、旅游服务缺陷与游客口头意见的处理34

本章案例讨论36

思考题37

第三章　导游人员39

第一节 导游人员的分类40

一、我国导游人员的分类40

二、国外导游人员的分类43

第二节 导游人员的职责44

一、导游人员的基本职责44

二、不同岗位导游人员的职责45

第三节 导游人员的从业素质47

一、良好的思想素质47

二、广博的知识结构49

三、优秀的能力素质52

四、高超的导游技能54

五、健康的身心素质55

第四节 导游人员的行为规范57

一、忠于祖国，坚持“内外有别”的原则57

二、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度57

三、自觉遵纪守法58

四、自尊、自爱，不失国格、人格58

五、注意小节59

第五节 导游人员的培训与考核59

一、导游人员的培训59

二、导游人员的考核65

本章案例讨论66

思考题67

第二篇　操作篇71

第四章　导游服务规程71

第一节　地陪服务规程72

一、接团前的准备72

二、接站76

三、入住78

四、核对、商定日程安排79

五、参观游览服务79

六、其他活动时的服务81

七、结束当日活动时的服务83

八、送站84

九、后续工作86

第二节 全陪服务规程87

一、前期准备87

二、首站（入境站）接站或转移服务88

三、入住服务90

四、核定日程90

五、各站服务要求90

六、离站服务91

七、转移途中的服务92

八、末站（离境站）送站服务92

九、后续工作92

第三节 景区景点导游服务规程93

一、服务准备93

二、导游讲解服务93

三、送别服务94

第四节 散客导游服务规程94

一、散客旅游与团队旅游的区别94

二、散客导游服务的特色和要求95

三、散客导游服务规程96

本章案例讨论103

思考题104

第五章　游客个别要求的处理105

第一节　处理游客个别要求的一般原则106

一、合理而可能的原则106

二、尽力满足需要的原则107

三、认真倾听、耐心解释的原则107

四、尊重游客、不卑不亢的原则108

第二节　餐饮、住宿、购物、娱乐方面个别要求的处理109

一、餐饮方面个别要求的处理109

二、住房方面个别要求的处理111

三、购物方面个别要求的处理112

四、娱乐活动方面个别要求的处理116

第三节 自由活动要求的处理117

一、劝阻游客自由活动的几种情况117

二、允许游客自由活动的几种情况118

第四节　探视亲友、亲友随团活动要求的处理120

一、要求探视亲友120

二、要求在华亲友随团活动121

第五节 中途退团、延长旅游期要求的处理122

一、要求中途退团122

二、要求延长游期124

第六节 转递物品和信件要求的处理125

一、要求导游人员转递物品125

二、要求转递信件125

三、要求转递他人委托的物品125

四、收件人是外国驻华使、领馆人员125

本章案例讨论126

思考题127

第六章 旅游问题、事故的预防与处理129

第一节　旅游问题、事故的预防与处理原则130

一、旅游问题与事故的预防130

二、处理旅游问题与事故的原则132

第二节　旅游活动计划和日程变更的处理133

一、游客要求改变活动计划和日程133

二、客观原因造成计划和日程的变更134

三、活动内容变更的处理135

第三节　漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理136

一、漏接的预防和处理136

二、空接的原因和处理137

三、错接的预防和处理138

四、入境旅游团人数变更的处理139

第四节　误机（车、船）事故的预防和处理140

一、误机（车、船）事故的原因140

二、误机（车、船）事故的预防141

三、误机（车、船）事故的处理142

第五节　证件、行李、物品遗失的预防和处理142

一、遗失证件、物品事故的预防142

二、游客遗失证件的处理143

三、游客丢失财物的处理145

四、游客行李遗失、损坏的处理145

第六节　游客走失的预防和处理147

一、游客走失的预防147

二、游客走失的处理148

第七节　游客患病、死亡的处理149

一、游客患病的预防与处理149

二、游客死亡的处理152

第八节 突发事件的处理152

一、交通事故的预防和处理153

二、治安事故的预防和处理154

三、火灾事故的预防和处理156

四、食物中毒的预防和处理157

五、溺水的预防和处理158

六、天灾逃生常识159

第九节　游客不当言行的处理161

一、对攻击和污蔑言论的处理162

二、对违法行为的处理162

三、对不当宗教活动的处理162

四、违规行为的处理162

本章案例讨论163

思考题165

第三篇　技能篇169

第七章　导游带团艺术169

第一节 导游带团的理念与模式170

一、导游带团的理念170

二、导游带团的模式171

第二节 导游服务集体的共事艺术172

一、导游服务集体的组成172

二、导游服务集体的协作172

第三节 导游人员与旅游接待单位的协作艺术175

一、多与旅游接待单位沟通175

二、尊重旅游接待单位的工作人员176

三、与旅游接待单位工作上相互支持176

第四节 导游人员与游客的交往艺术176

一、尊重游客177

二、对客人保持微笑和使用柔性语言178

三、与游客建立伙伴关系178

四、提供个性化服务178

五、与所有游客保持等距离交往179

第五节 导游带团的组织技能181

一、塑造并维护良好个人形象181

二、合理安排活动日程181

三、调整旅游活动的节奏182

四、正确处理工作内容183

本章案例讨论184

思考题185

第八章 导游语言技能187

第一节　导游语言的要求188

一、美感性188

二、趣味性190

三、知识性190

四、口语化191

第二节　导游语言的运用原则191

一、针对性原则191

二、灵活性原则192

三、融洽性原则193

四、计划性原则194

第三节 导游口头语言艺术195

一、导游口头语言的表达方法195

二、创造声音表情的技巧205

第四节　导游态势语言艺术206

一、服饰语207

二、姿态语207

三、手势语208

四、表情语208

本章案例讨论211

思考题211

第九章　旅游者心理与导游服务213

第一节　旅游者的心理需求214

一、旅游者的一般心理特点214

二、旅游者的心理需求差异215

第二节 旅游者在旅游活动各阶段的心理需求与导游服务221

一、旅途阶段的旅游者的心理需求221

二、初到目的地的旅游者心理与导游服务222

三、游览过程中的主要旅游者心理与导游服务225

四、即将离开目的地时的旅游者心理与导游服务228

第三节 导游服务的心理策略229

一、了解旅游团队的特征229

二、掌控旅游团队的中心人物231

三、学会调整游客的情绪232

本章案例讨论235

思考题237

第十章 旅游审美与导游服务239

第一节　导游人员在审美活动中的角色240

第二节 导游人员科学审美修养的培养242

一、科学审美观的培养242

二、审美感受能力的培养242

三、审美想象力的培养243

四、审美理解力的培养244

第三节　导游人员形象美的塑造244

一、形体美244

二、仪表美245

三、姿态美245

四、风度美246

五、语言美246

六、心灵美246

第四节 导游人员审美引导的方法249

一、导游人员审美引导的必要性249

二、导游人员审美引导的方法250

本章案例讨论258

思考题259

第四篇　常识篇263

第十一章 导游服务相关知识263

第一节　入出境知识264

一、入出境应持有的证件264

二、海关手续268

三、边防检查、安全检查和卫生检查270

第二节　交通知识272

一、航空客运272

二、铁路客运276

三、公路客运278

四、水路客运279

第三节 货币与保险知识281

一、货币知识281

二、保险知识283

第四节 旅游卫生保健与安全知识285

一、旅游卫生保健常识285

二、旅游安全知识291

第五节 行李托运相关知识293

一、行李托运程序293

二、行李托运的有关规定294

第六节　其他知识295

一、国际时差295

二、度量衡换算296

三、摄氏、华氏温度换算296

思考题297

附录一　导游服务质量标准299

附录二　导游人员管理实施办法308

附录三　导游员职业等级标准（试行）312

附录四 旅行社国内旅游服务质量要求317

参考文献321